Es muy común que en una reunión de empresarios se hable del elevado y agresivo nivel de competitividad y junto con ello se deviene el hablar de la creatividad a fin de enfrentar a la misma con posibilidad de éxito.
El problema es que resulta mucho más fácil hablar de estos temas que el poder llevar lo dicho realidad.
De hecho los seres humanos son competitivos por definición y todos tiene capacidad para ser creativos, no obstante, la capacidad no implica el poder llevarlo a cabo con facilidad.
La educación que hemos recibido es una de las grandes responsables de esta limitación. Se nos ha educado para ejecutar actos repetitivos, el respeto del status quo y el memorizar lo enseñado sin gran discusión ni estímulo para encontrar las soluciones por nosotros mismos.
Este modelo de enseñanza que se origina en la revolución industrial y que estaba orientado a la generación de obreros que siguieran órdenes y estuvieran dispuestos al trabajo bajo el respeto de lo ordenado por sus jefes y sin motivación hacia la pregunta dado que todo estaba resuelto, es en parte lo que aún hoy reduce la capacidad de respuesta ante la incertidumbre que genera la gran competencia.
Ante esta situación se plantea el qué hacer y aunque no lo crea, para esta tarea, tiene más colaboradores de los que imagina. Si se detiene a pensar un poco podrá observar que si hay alguien que conoce a su empresa desde el perfil competitivo este es el cliente.
Desde la empresa resulta difícil el desarrollo de una mirada objetiva que pueda orientar a la misma hacia la satisfacción de las necesidades del mercado. En el lugar opuesto se encuentra el usuario o consumidor donde su parcialidad se vincula justamente desde la necesidad y la capacidad de la empresa en satisfacerla o no.
Es claro que la opinión del usuario o consumidores es para muchos empresarios y empleados una vos dura y muchas veces escasamente valorada ya que el cliente desconoce los procesos, dificultades, impedimentos y limitaciones que se deben afrontar para conseguir que el producto/servicio se materialice en una oferta y esto le infiere poca autoridad para opinar o juzgar.
Aún así, más allá de lo molesto que puede significar, ciertamente el único que juzga a la empresa es el cliente y lo hace precisamente desde su desconocimiento y absoluta ignorancia, la cual tampoco le interesa resolver.
El tiene un solo interés que es encontrar lo que busca, dónde espera que esté, en el formato que desea, al precio adecuado y todo….según su forma de ver. Todo lo demás no es de su preocupación y en un estado de alta competencia…menos todavía dado que él sabe que hay muchos oferentes y que siempre va a encontrar lo que quiere.
Es usual que las empresa intenten resolver sus problemas de competencia haciendo uso de sus recursos internos y quizás sea hora de pensar que la ayuda puede venir de afuera; del cliente, de justamente aquel al que se lo quiere atender, seducir, satisfacer, complacer y…vender.
Pregúntese y fundamentalmente, responda con absoluta sinceridad, que sistema o proceso ha implementado en su empresa para obtener regularmente información directa de su cliente. ¿Cuánto hace que no habla con él? ¿Con cuántos clientes habla por mes? ¿Sobre qué tema versa el diálogo? ¿Tiene un decálogo de preguntas (aunque no sea por escrito) que le sirvan de testeo?
La respuesta a estas preguntas le indicarán hasta que punto usted y su organización están trabajando con todos los recursos a fin de lograr esa ventaja competitiva que le permita vender y lograr los objetivos previstos.
Si las respuestas le indican que se está trabajando de espaldas al cliente, solo piense que teniendo Ud. dos brazos…trabaja con menos de uno…y el otro está sin hacer nada. ¿Es así como Ud. cree que puede lograr el éxito?
Todos los días aparecen más y más competidores, es cuestión de tiempo para que éstos peleen su cota de mercado con sus dos brazos, uñas, dientes y todos los recursos que tengan a su alcance. El problema es que cuando esto suceda, seguramente su organización ya no disponga de tiempo para armar un perfil ganador.
Tenga presente que absolutamente todo se encuentra en constante movimiento por tanto aquello que no suma…resta o si así lo quiere ver, lo que no crece…decrece.
Cada consumidor tiene diferentes móviles, necesidades, responde a estímulos diferentes, busca y encuentra valor en aspectos perceptuales diferentes y, tiene la experiencia de uso del bien o servicio lo que implica la definición de beneficios particulares que se desprenden de la relación usuario/producto.
Toda esa diversidad –a partir que sea de su conocimiento- es la que le permitirá ajustar su mix de marketing a fin de generar valor que sea apreciado por su cliente.
Por definición el mercado es dinámico, por ende, su perfil de requerimientos cambia minuto a minuto y es este diálogo empresa-cliente el que permite construir una relación que da como fruto un gran empuje hacia la creación de nuevos productos/servicios o modificaciones en éstos con vistas a la resolución de las necesidades futuras del consumidor.
Todos los días el mercado establece nuevos estándares de satisfacción y esto representa un desafío mayúsculo ya que de no estar a la altura de dicha demanda se estará decididamente poco tiempo en el mercado oferente.
De nada sirve contar con la mejor tecnología e incluso excelentes recursos humanos si no se está al tanto de la evolución que sufre el mercado.
El futuro de su empresa y el éxito pretendido dependerán exclusivamente de la capacidad que tenga la organización para integrar a su modelo de trabajo al cliente y su singular visión acerca de la realidad….vista desde el otro lado del mostrador.
Recién en dicho momento la empresa puede asumir que está dentro de un ciclo virtuoso que le permitirá ajustar su perfil al ritmo de los gustos y deseos de la demanda.
Sé que esto resulta mucho más sencillo el hablarlo que el hacerlo, no obstante, por más difícil que pueda parecer e incluso así ser, no existe alternativa. La competencia reduce el espacio vital y toda empresa que no aprenda a incorporar nuevos procedimientos y formas de pensar se verá cada día más asfixiada, se irá debilitando y tendrá cada vez menores capacidades para responder a futuro.
Generar renta es el camino hacia la permanencia de la empresa y en un mercado altamente competitivo solo es posible mediante el hacer propio los pensamientos del cliente, el reordenamiento operativo acorde y la producción de los bienes y servicios tal cual él lo desea.
El cliente vive experiencias con los productos y servicios que adquiere y esto es lo que debe retroalimentar a la organización a fin de la mejora y desarrollo de nuevos productos y servicios que satisfagan aún mejor su búsqueda actual y futura.
El consumidor desde hace tiempo que ha perdido el rol de espectador a la espera de la oferta, hoy es protagonista de relevancia en el futuro de su empresa, es un socio de su éxito…pero él sólo puede ayudarlo si así usted lo quiere y le pregunta lo que sabe.
Para sobrevivir en competencia se requiere el uso eficiente de todos los recursos disponibles. No siga usando solo un brazo cuando la naturaleza le ha brindado dos.
Y si tiene alguna duda no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y con gusto intentaré ayudarlo.
