En un artículo anterior en MATERIABIZ, presentábamos el concepto de Venta Consultiva, donde la clave del éxito radica en ASESORAR y no en vender.
Desde esta perspectiva, la venta es la consecuencia de un proceso enfocado en lograr que el Cliente explicite sus necesidades para que la empresa pueda brindarle una solución acorde.
Ahora bien, la técnica más recomendada para la Venta Consultiva se denomina SPIN Selling.
Elaborada por Neil Rackham y patentada por su empresa, propone desarrollar el proceso de ventas a través de cuatro tipos de preguntas: Situación, Problema, Implicancias y Necesidades.
SPIN Selling es una poderosa técnica para planificar la estrategia de las entrevistas con el Cliente o prospecto.
Preguntas de Situación
Las preguntas de Situación apuntan a comprender el contexto actual del Cliente. Es decir, el conjunto de circunstancias que llevarán al Cliente a tomar una decisión de compra o no compra.
Mientras mayor sea la planificación previa a la entrevista, mayor será la comprensión de la situación del Cliente y mayores serán las probabilidades de cerrar el trato.
Preguntas de Problemas
Estas preguntas buscan develar problemas que el prospecto pudiera tener y que el portafolio de productos de su empresa podría resolver.
Antes de concurrir a la entrevista, escriba al menos tres problemas potenciales. Luego, escriba algunos ejemplos de preguntas destinadas a develar cada uno de los problemas identificados.
Por ejemplo, si usted vende automóviles, puede realizar las siguientes preguntas: ¿su actual vehículo consume mucho combustible? ¿Está satisfecho con los costos de mantenimiento?
Preguntas de Implicancias
Estas preguntas buscan develar las implicancias del problema del Cliente. El objetivo es lograr que él mismo descubra la forma en que su producto puede ayudar a resolver su problema.
1) Escriba un potencial problema que el Cliente o prospecto pudiera tener. Luego, pregúntese a qué dificultades puede conducir ese problema.
2) Piense en esas dificultades como las implicancias del problema y esté especialmente alerta a aquellas que revelen que el problema es más severo de lo que parecía.
3) Para cada dificultad, escriba las preguntas que la misma sugiera.
Veamos un ejemplo para ilustrar este punto. Un asesor financiero identificó como potencial problema la necesidad de una familia de financiar la educación privada de sus hijos.
Con las preguntas de situación, el asesor relevó que el potencial Cliente tiene cuatro hijos (de 6 meses, un año y medio, tres años y cinco años).
Por lo tanto, en esta familia numerosa, los padres se verían afectados por un futuro incremento de gastos en educación. Así, encontró la oportunidad de formular algunas preguntas de implicancias.
De esta forma, las preguntas de implicancias permiten que el Cliente descubra los problemas que tiene en su actual situación y la necesidad de hacer algo para remediarlos.
Preguntas de Necesidades
Hasta este punto, el Cliente ya ha descubierto que tiene un problema. Ahora, es importante que esta situación derive en una decisión de compra.
Para lograrlo, el vendedor debe proponer preguntas que orienten al Cliente hacia la solución.
El siguiente ejercicio es extremadamente útil para elaborar preguntas de Necesidades:
1) Pida ayuda a un amigo. La persona que elija no necesita saber nada sobre ventas.
2) Escoja un tema sobre una necesidad que considere que su compañero tenga (por ejemplo, una videocámara)
3) Realice preguntas de Necesidad para lograr que la otra persona hable de los beneficios del tema bajo discusión:
¿Por qué piensa que resultaría bueno tener una videocámara? ¿Qué le permitiría realizar que no puede hacer ahora? ¿Podría alguien más resultar beneficiado si adquiere una? ¿Cree que tendría alguna ventaja con respecto a la cámara de fotos?
A medida que transcurren las preguntas, usted irá construyendo notable entusiasmo en su Cliente. Y este entusiasmo, en última instancia, se traducirá en una decisión de compra.
De esta forma, la técnica de SPIN Selling concluye con una venta que es resultado de un proceso de asesoramiento.
El vendedor no se ha apresurado a ofrecer el producto al Cliente sino que lo ha ayudado a descubrir y explicitar sus problemas y necesidades.
La decisión de compra del producto o servicio es, en este marco, una consecuencia del proceso.
Ing. Andrea Consolini, Directora de AC Consulting
