“La mayor limitación que se enfrenta, es la que uno mismo se impone” John Tschohl”.
En la actualidad existe una gran diferencia entre dirigir una empresa de servicios y dirigir una EMPRESA INTELIGENTE DE SERVICIOS.
Se ha preguntado con respecto a la organización que dirige cómo está su copa de clientes?.
Sí, me refiero en esta ocasión a la CANTIDAD de CLIENTES!!!… Acuden muchos clientes a su empresa o pocos?.
Y es que la cantidad, es decir, su copa de clientes estará llena o vacía dependiendo de determinados factores que necesariamente tendrán que ver directamente con la cantidad de los mismos.
Si su copa ha permanecido llena, es hora de preguntarse:
1. De esos clientes que acuden cuántos regresarán con frecuencia y se convertirán en verdaderos y leales usuarios de los productos y servicios que usted vende.
2. De esos clientes que acuden, cuántos regresaron esporádicamente y
3. Cuántos decidieron NO REGRESAR.
Las razones parecieran sencillas, sin embargo, más que sencillas las catalogaremos específicas y podremos citar los siguientes tips; enfocando básicamente nuestra respuesta en los clientes que se convierten en usuarios, ya que nos interesa que los clientes los que nos visitan esporádicamente y los que decidieron no regresar sin razones aparentes, se conviertan en usuarios leales:
• Regresaron con frecuencia y se convirtieron en verdaderos usuarios simplemente porque el equipo conformado por la ALTA GERENCIA decidió considerar aspectos tan relevantes de vida o muerte de su empresa, tales como:
1. La duración de una larga espera para la entrega o respuesta en el tiempo de servicio. Por ejemplo: el tiempo que se toma en hacer una fila. Empresas inteligentes, en estos casos deciden medir el tiempo de duración de la fila. Por medio de campañas de motivación entre los empleados (colaboradores) y de una programación informatizada se reduce el tiempo de respuesta o duración de una fila.
2. La oferta de servicios convenientes: Por ejemplo, un banco que ofrezca préstamos para consolidar deudas tomando en consideración los bajos salarios de nuestro país y la situación del reporte de las empresas crediticias del cliente, ya que las ofertas, en ocasiones no se adaptan a la realidad del país. La pregunta seria: se adapta la oferta de servicio que ofrece mi empresa a la realidad del país?. Esta es una pregunta para reflexionar.
3. El empaque de los productos debe ser fácil de abrir, tomando en consideración personas con impedimentos físicos o de edad avanzada que padezcan enfermedades como artritis, por ejemplo.
4. La falta de formación o capacitación en el servicio al cliente desde la Alta Gerencia hasta los puestos de primera línea de la empresa. Todo el personal debe de ser debidamente entrenado en las estrategias, técnicas y mejoramiento de actitudes en el servicio al cliente. Cómo deseamos ver profesionales en el servicio entre nuestros empleados, si los dirigentes no conocen los aspectos en los cuales son entrenados o capacitados el personal que tienen bajo su mando? Y si le sumamos el que no se trabaja bajo planificación estratégica del servicio, entonces la gota colma el vaso.
5. La falta de estándares de desempeño de calidad. Los cuales deben ser totalmente definidos y considerados en las competencias conductuales y técnicas de los empleados que contratamos, en sus descripciones de puestos y también dentro de los factores o competencias que se evalúan en el desempeño de los empleados o colaboradores. La vocación de servicio es una habilidad, pero debe de ser medible y cuantificable. Solamente, es a través de estos métodos que podemos visualizar si se posee o no la misma en nuestros empleados. Una cara bonita no garantiza excelente habilidad en el servicio, esto no es suficiente!! Competencias como la rapidez, proactividad, dinamismo sumadas a un aspecto físico acompañado de higiene y una forma de vestir adecuada a la ocasión, no tienen nada que ver con buena presencia, imprescindible en estos días para ofrecer un buen servicio. Lo cual solamente se convierte en un aspecto discriminatorio y termina complaciendo solamente los requerimientos de un supervisor determinado. Resultado obtenido mala calidad en el servicio a los clientes y alta rotación del personal de servicio. Contrate talentos que cumplan los estándares de desempeño en el servicio de calidad y notará la diferencia.
6. La desactualización o inexitencia de normas, políticas y procedimientos de servicio de calidad: Se hace necesario elaborar y/o actualizar los manuales de políticas de calidad, porque constituyen el punto de partida para el diseño de los estándares y medidas de calidad en el servicio y de las definiciones de las competencias de los representantes de servicio y del personal prestador de servicios en la empresa, que en definitiva somos todos!!!.
Tomando en consideración todos estos tips antes mencionados, sólo nos resta preguntarnos como triunfadores qué queremos lograr en la cantidad de clientes de nuestra empresa: COMO ESTA MI COPA DE CLIENTES: LLENA O VACIA?, Es fácil la respuesta para concluir: Los triunfadores consideran todos los aspectos mencionados anteriormente y le suman la PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE para de esta manera dirigir una ORGANIZACIÓN INTELIGENTE!!!!.
