agotamiento – Todo en un click

IA en centros de contacto: Bienestar de agentes y experiencia del cliente

gabybiondi — Thu, 02 Nov 2023 19:39:53 +0000

El estrés y el agotamiento son comunes en el lugar de trabajo, y aún más entre los empleados de centros de contacto. De hecho, un estudio reciente encontró que la rotación de agentes es el doble que en cualquier otra profesión y que el agotamiento causa el 50% de la rotación de agentes en los centros de contacto. Esto cuesta a las empresas con 100 agentes un promedio de $4.8 millones cada año. Para combatir esto, Webex de Cisco (NASDAQ: CSCO), un proveedor líder de tecnologías de colaboración y centros de contacto que impulsan el trabajo híbrido y la experiencia del cliente, anunció hoy nuevas capacidades potenciadas por IA en Webex Contact Center. Estas novedosas capacidades tienen como objetivo mejorar el bienestar y la productividad de los agentes, lo que resulta en experiencias excepcionales para el cliente.

“En Webex estamos adoptando el bienestar del agente como un valor fundamental para contribuir a una cultura empresarial más compasiva, inclusiva y progresiva”, dijo Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y gerente general de seguridad y colaboración de Cisco. “Nuestro compromiso de fomentar el bienestar de los agentes significa que las empresas pueden construir una base para el crecimiento, potenciar la innovación y proporcionar experiencias excepcionales a sus clientes”.

La IA diseñada específicamente en Webex Contact Center ayuda a los agentes y clientes

Durante más de dos décadas, Webex ha proporcionado soluciones de centros de contacto que impulsan la función de servicio al cliente de algunas de las marcas más grandes y enfocadas en el cliente del mundo. Dentro de Webex Contact Center, las nuevas capacidades desarrolladas por IA que tienen como objetivo mejorar el bienestar y la productividad del agente, al tiempo que mejoran las experiencias del cliente, incluirán:

La detección de agotamiento de agentes potenciada por IA permite a las empresas abordar proactivamente el bienestar del agente al permitir descansos automatizados, como un Thrive Reset, y coaching en tiempo real después de interacciones retadoras con el cliente.

Las respuestas sugeridas utilizan la IA generativa para sugerir automáticamente respuestas y aumentar la productividad del agente al responder a consultas de clientes en canales digitales.

Resúmenes y conclusiones de conversaciones proporcionan a los agentes un resumen claro de los problemas y soluciones que ya se han explorado a través de autoservicio y un resumen de la llamada o chat tanto para el agente como para el cliente una vez que finaliza. Los resúmenes de agentes generan automáticamente códigos y acciones de conclusión después de cada interacción con el cliente, eliminando un promedio de cinco minutos para el agente.

Destacados de coaching generan un panel para supervisores que muestra las interacciones mejor y peor calificadas por los clientes. Luego resume automáticamente las interacciones con las mejores calificaciones y proporciona a los supervisores consejos de coaching basados en esos hallazgos para entrenar a sus colegas. Por otro lado, se capturan los aspectos destacados de las interacciones con las calificaciones más bajas para luego entrenar a agentes con un rendimiento inferior para fomentar la mejora en general.

Presentación de Webex Customer Experience Essentials

Ofrecer excelentes experiencias para el cliente es esencial para empresas de todos los tamaños. A medida que los empleados más allá del centro de contacto se vuelven cada vez más críticos para resolver las necesidades de los clientes, las organizaciones se enfrentan al desafío de cómo conectar a estos empleados con respuestas a la experiencia del cliente. También es fundamental asegurarse de que cada interacción sea excepcional y personalizada. Para ayudar a resolver esto, Webex está introduciendo Webex Customer Experience Essentials para ayudar a los empleados en toda la empresa a brindar la mejor experiencia posible al cliente. Webex Customer Experience Essentials brinda las capacidades fundamentales del Webex Contact Center a los usuarios de Webex Calling, lo que permite:

Que los empleados fuera del centro de contacto se conviertan en agentes especializados, lo que lleva a una resolución más rápida de problemas y una mayor satisfacción del cliente (eliminando la necesidad potencial de una devolución de llamada).

Una mejor comprensión de los problemas del cliente que requieren escalada fuera del centro de contacto.

Un compromiso contextual simplificado de los empleados de oficina durante la escalada de problemas.

Webex Customer Experience Essentials está diseñado específicamente para industrias orientadas al servicio al cliente y está disponible para su compra para los usuarios de Webex Calling.

Integrando Thrive Reset y para Empoderar a los agentes de centros de contacto y reducir el agotamiento

Webex también continúa su colaboración con Thrive Global, la compañía de tecnología de cambio de comportamiento fundada por Arianna Huffington para incorporar Thrive Reset al flujo de trabajo de los agentes, reduciendo el desgaste de los agentes y permitiendo una mayor productividad de los agentes con Thrive Reset para Webex Contact Center.

"Estamos emocionados de continuar nuestra colaboración de larga data con Webex de Cisco para ayudar a combatir el agotamiento de los agentes", dijo Arianna Huffington, fundadora y CEO de Thrive Global. "Los agentes de centros de contacto están en la primera línea de la experiencia del cliente. Y al integrarnos con Webex, estamos incorporando el bienestar directamente en la experiencia del agente, encontrándolos donde están para mejorar su salud, bienestar y productividad, al tiempo que creamos experiencias de cliente mejores y más empáticas".

Thrive Reset permite a los agentes romper el ciclo de estrés acumulativo y pasar del sistema nervioso simpático al parasimpático, reduciendo el flujo de cortisol por el cuerpo. La biblioteca de Thrive consta de cientos de videos Reset de 60 segundos: estiramiento, respiración, atención plena y gratitud junto con imágenes relajantes, paisajes naturales impresionantes y las últimas técnicas para aliviar el estrés, cada uno con una burbuja de respiración guiada que ayuda a los usuarios a inhalar y exhalar, para que puedan reenfocarse antes de su próxima interacción con un cliente. La asociación de Thrive Global con Universal Music Group para otorgar licencias de música universal para Thrive Reset los hace aún más atractivos, personalizados y efectivos.

Thrive Reset permite a los agentes romper el ciclo de estrés acumulado y pasar del sistema nervioso simpático al parasimpático, reduciendo la oleada de cortisol en el cuerpo. La biblioteca de Thrive consta de cientos de videos de Reset de 60 segundos: estiramientos, respiraciones, pausas de atención plena y gratitud, junto con imágenes tranquilizadoras, paisajes naturales asombrosos y las últimas técnicas de alivio del estrés, cada uno con una burbuja de respiración guiada que ayuda a los usuarios a inhalar, exhalar y volver a concentrarse antes de su próxima interacción con el cliente. La asociación de Thrive con Universal Music Group para licenciar música Universal para Thrive Reset los hace aún más atractivos, personalizados y efectivos.

Webex y Thrive Global utilizarán conocimientos de la tecnología de IA en tiempo real, creada por Webex, para ofrecer a los agentes la oportunidad de reflexionar, recargar energías y romper el ciclo de estrés acumulativo. Una vez que el análisis de agotamiento del agente basado en IA de Webex detecta situaciones que conducen al agotamiento, el agente se configura automáticamente para un descanso y se le muestra un video de Thrive Reset de 60 segundos, para ayudarlo a reiniciarse y relajarse antes de su próxima llamada. Como resultado, el siguiente cliente en la fila es atendido por un agente recargado y mejor preparado para brindar un excelente servicio, en lugar de uno que proviene directamente de una experiencia estresante.

Para un cliente de servicios financieros, una prueba de 60 días del análisis de agotamiento basado en IA de Webex junto con pausas oportunas de Thrive Reset para los agentes observó resultados sólidos. Esto incluyó una mejora 4 veces mayor en el tiempo dedicado a atender consultas de clientes y una mejora en las puntuaciones de satisfacción del cliente de 4.8 a 4.9 (en una escala del 1 al 5).

Disponibilidad

Las nuevas capacidades de Webex Contact Center no están disponibles aún de manera general, pero se encuentran en diversas etapas de desarrollo. Se planea que las respuestas sugeridas estén en versión beta para finales de 2023, las API de detección de agotamiento de agentes estarán en versión beta en febrero de 2024 y Thrive Reset para Webex Contact Center se prevé que esté disponible de manera general a finales de 2024. Se espera que el paquete Webex CX Essentials esté disponible en la primera mitad de 2024.

El enfoque de Cisco hacia la IA responsable

Cisco ha aprovechado la IA con capacidades de procesamiento de lenguaje natural, inteligencia de audio, inteligencia de video y análisis durante años, todo diseñado con atención a la seguridad, privacidad y derechos humanos desde el principio. Realizar la promesa significativa de la IA mientras se adhiere a estándares de transparencia, equidad, responsabilidad, privacidad, seguridad y confiabilidad es parte de nuestra misión continua en Cisco. Esto es lo que promete el Marco de IA Responsable de Cisco, que se aplica a nuestras ofertas de IA. Las capacidades del Centro de Contacto Webex son seguras y se alinearán con el Marco de IA Responsable de Cisco.

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Estrés Laboral: aumentan los niveles de agotamiento

gabybiondi — Tue, 23 Apr 2019 22:50:49 +0000

En vísperas de un nuevo día del trabajador, el estrés laboral en la Argentina sigue en aumento según las investigaciones y se traduce en altos niveles de agotamiento respecto de años anteriores. Desde el CEETA (Centro de Estudios Especializado en Trastornos de Ansiedad) emitieron un informe para prevenirlo y combatirlo. En esta ocasión, tomamos como referencia el estudio realizado por el Observatorio de Tendencias Sociales y Empresariales de la Universidad Siglo 21 que investigó los niveles de bienestar emocional y estrés de los trabajadores argentinos. Para evaluar el Estrés en el trabajo y los niveles de agotamiento, se utilizó el “Maslach Burnout Inventory (MBI)”, un instrumento de uso mundial para evaluar estrés crónico. Al evaluar el nivel de agotamiento emocional de los trabajadores se observa que el 38.9% indicó que “siempre o casi siempre” le resulta difícil relajarse luego de una jornada laboral, y el 30% señala que cada vez le cuesta más ir a trabajar. Por otra parte, el 32.5% señala que se encuentra tan cansado que no puede dedicarse a otras cosas después del trabajo. El Estrés Laboral, de acuerdo con los especialistas del Centro de Estudios Especializados en Trastornos de Ansiedad (CEETA), es la respuesta fisiológica o psicológica que manifiesta una persona ante un estímulo o estresor ambiental. No está mal tenerlo, lo que no hay es que “sufrirlo”. Y en el centro, reciben cada vez más consultas relacionadas con el estrés en el trabajo y la incertidumbre que viven hoy los trabajadores por miedo a perderlo y que acentúa los niveles de ansiedad y preocupación. "La respuesta de nuestro organismo al estrés se traduce en síntomas físicos, como taquicardia, aumento de la tensión arterial, opresión en el pecho, sensación de ahogo, dificultad para respirar cefaleas, dolores y contracturas musculares; síntomas cognitivos y emocionales, como la ansiedad o angustia, sensación de inseguridad, preocupación, sentimientos de inferioridad, incapacidad para afrontar situaciones; y/o síntomas comportamentales, como la inquietud o hiperactividad, parálisis motora o inmovilidad, movimientos torpes, tics, comportamientos de evitación o alejarse de situaciones temidas", indican la Lic. Gabriela Martínez Castro, directora del CEETA. Se pueden identificar dos tipos de estrés: el positivo, respuesta adecuada tanto a nivel psicológico como fisiológico a un estímulo y permite el funcionamiento del organismo y la adaptación al medio, indispensable para nuestro funcionamiento y desarrollo; y el negativo, que ocurre cuando las demandas del medio son excesivas, intensas y/o prolongadas, y superan la capacidad de resistencia y de adaptación de la persona, también produce en el individuo malestar corporal y psicológico. Retomando el tema del agotamiento, el principal motivo detectado en el estudio de la Universidad Siglo 21 es la aparición de “cinismo” frente al trabajo, un estado psicológico caracterizado por una falta de interés e identificación por el trabajo. Al evaluar los niveles de cinismo se observó que el 21.8% señala que cada vez se siente menos involucrado con su trabajo, el 21.1% duda que su trabajo contribuya en algo interesante, y el 18.1% siente que ha perdido interés por su trabajo. A pesar de los elevados niveles de agotamiento, se observa un aumento en los niveles de “vigor y persistencia en el trabajo”, en relación con el año 2017 (valores promedio de 5.98 se elevaron a 6.11). De esta manera se observa que el 90% de los trabajadores señala que “soy persistente en mi trabajo”, y el 89.7% señala que a pesar de que ocurran problemas laborales continúa trabajando. Asimismo, el 88.4% se auto-describe como un trabajador fuerte y enérgico. En la misma línea se aprecia que el 83.4% de los trabajadores argentinos se manifiesta de acuerdo con la afirmación “estoy orgulloso del trabajo que hago”. La Organización Mundial de la Salud (OMS) menciona que algunas de las situaciones que pueden provocar estrés laboral podrían ser no tener bien definido el horario laboral, la sobrecarga de trabajo y la excesiva responsabilidad. También la sobrevaloración del éxito o fracaso de las tareas cotidianas, llevarse tareas a casa y ocupar tiempo del fin de semana para adelantar. Igualmente puede contribuir al estrés la poca definición de las actividades a realizar y objetivos a cumplir. El estrés laboral, acorde a la OMS, puede traer consecuencias como aumento del ausentismo, menor dedicación al trabajo y mayor rotación del personal. Del mismo modo, puede provocar el deterioro del rendimiento y productividad, el aumento de las prácticas laborales poco seguras y de las tasas de accidentes. Un trabajo es sano si la presión sobre el trabajador se corresponde con sus capacidades y recursos, y si recibe el apoyo de las personas que son importantes para él. Se observa que un porcentaje considerable de la población experimenta en el estudio de Siglo 21, indica que la mayor parte de los días sufre síntomas de malestar emocional tales como dolor o tensión muscular (25.4%), sentirse ansioso o con los nervios de punta (24.7%), cansancio físico (19.3%), inquietud motora (18.7%), sensación de poca energía (16.6%), dificultades para concentrarse (11.8%) y dificultades para controlar la preocupación (10%). El CEETA propone diversas técnicas para prevenir el estrés: buscar un estado físico y emocional más saludable, conocer y manejar las situaciones que nos provocan estrés para poder reducir y eliminar las manifestaciones del mismo y aprender a realizar entrenamiento en Relajación, ya que devuelve al organismo su estado natural de equilibrio, normaliza los procesos físicos, mentales y emocionales. Algunas recomendaciones que destacan los especialistas de CEETA es hacer ejercicio físico, como caminar 20 o 30 minutos y realizar prácticas de respiración consciente; alimentarse de forma saludable y equilibrada para que el cuerpo se mantenga nutrido y con energía. Asimismo, se debe mantener una jornada de trabajo de no más de 10 horas al día y dormir un mínimo de 6 horas. Es ideal desconectarse un día o dos de las tareas rutinarias y realizar alguna actividad de ocio o entretenimiento que permita distender las tensiones. Del mismo modo, es saludable tener períodos de descanso en el trabajo y establecer prioridades de actividades para lograr un orden y evitar la acumulación de tareas. También es recomendable resolver los problemas de a uno, dividiendo cada uno en diversos ordenes de complejidad, proponiendo una alternativa de solución para cada uno, eligiendo la opción más realista posible, o aprendiendo a aceptar que dicho problema no posee solución. En tiempos de crisis e inestabilidad laboral, los especialistas del CEETA agregan que "es necesario cambiar la visión negativa o catastrófica sobre los acontecimientos por suceder, reemplazando esa mirada, por otra más realista y mesurada a la hora de evaluar la realidad". Más información: www.ceeta.org

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