Atencion al Cliente – Todo en un click

Sixt Argentina: Líder en atención al cliente a nivel mundial

gabybiondi — Mon, 08 Apr 2024 20:36:58 +0000

Como todos los años, la casa matriz de Sixt Alemania, empresa número uno en alquiler de autos, convocó a representantes de todo el mundo en el marco del Sixt Car Rental en la ciudad de Viena, Austria.

En dicho encuentro, Sixt Argentina fue distinguida por su excelente servicio al cliente a nivel mundial. La reunión estaba dirigida a los operadores de alquiler de autos que desarrollan su actividad en el mercado de América Latina y Europa, y se destacaron los retos específicos que enfrentan los operadores en alquiler de autos.

De este modo se distinguió a Sixt Argentina como una de las compañías reconocidas en la satisfacción del cliente y obtuvo el 2do puesto en el Customer Excitement con un puntaje de CES 4,73.

El indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES), es la métrica que permite medir el nivel de experiencia y satisfacción del cliente, buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del mismo.

Clara y Cecilia Furlong directoras de Sixt Argentina comentaron: "nos llena de orgullo recibir este reconocimiento que premia la labor de nuestro equipo de profesionales que día a día trabaja en busca de la calidad de servicio y satisfacción del cliente. Estamos felices y apostamos a continuar optimizando el servicio ofrecido en cada una de nuestras sucursales en los distintos puntos del territorio nacional; Buenos Aires, Córdoba, Mendoza,Salta, Jujuy, San Martín de los Andes, Bariloche, Calafate , Bahía Blanca y Ushuaia

De este modo, Sixt Argentina se destacó en :

· Hacer su negocio atractivo con un alto índice de satisfacción del cliente.

· Trabajar con tecnología de vanguardia para competir en el mercado actual

· Excelencia en su innovación tecnológica tanto para el sector corporativo como la venta al por menor

De este modo, Sixt Argentina continúa reforzando año tras año Sixt refuerza su compromiso de brindar un servicio Premium, apuntando a la excelencia y confort de sus clientes.

Para obtener más información ingresá aquí : www.sixt.com.ar o llamando al 0810-333-SIXT (7498)

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¿Cómo fomentar una fuerza laboral más eficaz para la temporada de fin de año?

gabybiondi — Sat, 04 Dec 2021 00:27:22 +0000

Para ningún negocio es secreto que los colaboradores del área de atención a clientes son un elemento vital de su marca, ya que estos llevan a cabo sus tareas y asumen las responsabilidades de frente a las diversas exigencias de los consumidores, sobre todo en temporadas de alta demanda como la que se presenta de cara al cierre de año.

Durante esta época, los desafíos del mercado continuarán ejerciendo una gran presión sobre los empleados de atención al cliente, aumentando su carga laboral y teniendo que llevar la responsabilidad de mantener los indicadores de satisfacción en los más altos niveles. Por esta razón, a medida que los presupuestos laborales se ven sometidos a mayores presiones y es más difícil atraer nuevos colaboradores, muchas organizaciones están redoblando sus esfuerzos para apoyar a su fuerza laboral, con el fin de mejorar su eficiencia y productividad.

Contar con una fuerza laboral capaz de satisfacer la demanda, aun cuando esta aumenta, puede ser transformador para las organizaciones, ya que garantiza:

Cajas de pago rápidas
Estantes ampliamente surtidos
Procedimiento ágil fuera del punto de venta
Pasillos limpios
Una gran experiencia dentro del almacén para los clientes

Todos estos beneficios generan una respuesta rápida a eventos inesperados, y pueden significar a su vez, un aumento en las ventas y una mayor lealtad de los clientes. Por ello, desde Zebra Technologies, compartimos tres tips esenciales para potenciar su cadena de trabajo y hacerla más eficaz y productiva para la temporada navideña:

1. Facilitá el trabajo de tus empleados

Los empleados de primera línea se pueden frustrar cuando no están seguros de cuáles son las tareas o actividades que deben llevar a cabo, o cuando no conocen el procedimiento adecuado para operaciones nuevas. Cuando la demanda crece y se necesita apoyo, más allá de sus actividades cotidianas, los trabajadores pierden tiempo esperando aclaraciones y orientación, lo que se traduce en menor productividad y mayor estrés en sus turnos de trabajo.

Lo que se requiere es una manera simplificada para recibir información importante para que ellos siempre estén en el lugar correcto y en el momento oportuno, llevando a cabo las tareas que le corresponden. A través de una solución de comunicación en tiempo real, los colaboradores pueden intercambiar información de manera sencilla, lo que facilita el envío, recepción y revisión de mensajes en cualquier momento.

Estas soluciones centralizan las comunicaciones en un solo lugar, utilizando jerarquías basadas en reglas y plantillas personalizables para garantizar que los mensajes estén enfocados y dirigidos a las personas adecuadas. Desde una perspectiva de gestión, esto hace que la comunicación sea rastreable y supervisada, con la posibilidad de ver cuántos empleados de primera línea han visto o respondido a los mensajes. Esto también permite evaluar la efectividad de su comunicación y realizar mejoras continuas.

Los empleados de primera línea pueden usar soluciones de comunicación en tiempo real para acceder a la información necesaria y completar las tareas críticas. Esto, además de eliminar la confusión y la frustración, también garantiza que todos los problemas y asuntos urgentes se resuelvan de la manera más fácil y rápida posible.

2. Optimizá los cronogramas de trabajo

En una encuesta realizada por Zebra Technologies, el 49% de los empleados de primera línea manifestó tener exceso de trabajo, y 42% expresó no contar con el tiempo suficiente para ayudar a los clientes. En los últimos años, la carga de trabajo para los empleados de primera línea ha aumentado aún más, con nuevas iniciativas como la recolección o entrega de mercadería fuera del punto de venta y problemáticas del sector minorista, como la rotación de empleados.

La optimización de los procesos de programación y previsión laboral es una forma de abordar estas preocupaciones. Con soluciones inteligentes de gestión del staff puede crear horarios laborales precisos, teniendo en consideración todas las variables de mayor importancia en sus puntos de venta, como el tráfico de clientes, la carga de trabajo, las promociones y el lanzamiento de nuevos productos.

Además, gracias al valor agregado de la funcionalidad de programación entre los almacenes, se pueden distribuir los empleados, en una región geográfica específica, generando una mayor flexibilidad de los turnos, mientras se garantiza que todas las tiendas cuenten con personal capacitado adecuado y disponible cuando se necesite.

Esto mejora drásticamente la moral de los colaboradores, asegurando que sean más productivos y efectivos, mientras se retiene el talento realmente valioso para la empresa.

3. Aprovechá el poder de la movilidad

Pueden aprovechar al máximo las soluciones de operaciones del almacén en tiempo real, al tener acceso a herramientas móviles. Los empleados dotados con estos dispositivos pueden acceder de inmediato a soluciones que les permiten comunicarse entre sí, verificar horarios y revisar el trabajo que deben realizar durante sus turnos.

Por ejemplo, con una solución móvil de autogestión, los trabajadores de primera línea pueden enviar solicitudes para cambiar turno y espacios de tiempo libre, desde cualquier lugar y a cualquier hora. Igualmente, los dispositivos móviles permiten gestionar proyectos y controlar sus resultados en tiempo real, ya que el colaborador puede tomar una foto del proyecto terminado y enviarlo para su revisión. Los gerentes corporativos y de campo pueden comparar los resultados esperados y los reales en cada ubicación para tomar decisiones en cada caso.

Por último, una solución móvil permite crear una lista de verificación en tiempo real, entregando a los empleados sus tareas y toda la información necesaria para llevar a cabo de manera oportuna sus actividades. Por su parte, el sistema notifica automáticamente a los gerentes cuándo las listas de verificación están completas o vencidas.

Contar con una guía de preparación y la tecnología adecuada ayudará a las empresas a atravesar con éxito la época de fin de año, mientras cuidan al personal de primera línea y los empoderan con soluciones hechas a la medida para sus actividades.

Si necesitás más información sobre cómo fomentar una fuerza laboral más eficaz y productiva, visitá Zebra.

Asesoró: Dieter Avella, Director de Soluciones de Software para Latinoamérica y el Caribe en Zebra Technologies

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La atención al cliente requiere ahora mayor personalización

gabybiondi — Tue, 28 Apr 2020 20:46:29 +0000

La manera en que las marcas se relacionan con sus clientes ha evolucionado con la aparición de los nuevos canales digitales. Así, las empresas dedicadas a la gestión de Experiencias de cliente han incorporado los nuevos canales a sus servicios. Paralelamente, el cliente, cada vez más informado y exigente, pide una atención más cercana y personalizada, de tal manera que quiere contar con un asesor personal que entienda sus necesidades y les ofrezca productos o servicios a medidas. Como resultado de esta realidad, surge la oportunidad de crear un nuevo modelo de servicio de ventas que se centra en ofrecer a los clientes finales una propuesta de alto valor a través de agentes muy cualificados que, asistidos por herramientas de Inteligencia Artificial y tecnologías analíticas, optimizan la toma de decisiones o la resolución de problemas complejos. El segmento PYMES es probablemente, el que mejor responde a este modelo de ventas, y si tenemos en cuenta que, según la Organización de las Naciones Unidas, existen en el mundo más de 200 millones de empresas enmarcadas en este segmento, podemos valorar el alto potencial de la actividad comercial que se puede desarrollar bajo el modelo Inside Sales. La profesionalización del perfil de ventas, así como de las herramientas tecnológicas que se emplean para hacerla más efectiva y duradera, son la base de un servicio que cambia el paradigma de la venta tradicional de telemarketing. Perfil del profesional Inside Sales EL perfil del Inside Sales no se corresponde de manera directa con el perfil profesional de telemarketing, ya que cada uno de ellos desempeña unas funciones diferentes. El telemarketing en general se basa en una única llamada con un script previamente definido en el cual el profesional centra la atención del cliente en adquirir un producto. Por el contrario, el Inside Sales identifica y captura las oportunidades de desarrollo de negocio con clientes actuales y potenciales a través de herramientas de venta remota y empleando analítica avanzada. Los servicios de ventas de Inside Sales llegan para ofrecer un servicio a los usuarios finales más completo que genera a su vez una mejor y más personalizada Experiencia del Cliente. De este modo, el profesional de Inside Sales reúne las siguientes características:

Rol consultor. Gracias a su visión completa de la trayectoria del cliente con la marca a la que representa, el comercial de Inside Sales realiza un asesoramiento personalizado entiendo las necesidades reales del cliente.
Especialización a través de la formación. No se limita a formar al profesional en el producto o servicio que representa, sino que debe tener amplios conocimientos del sector en el que se enmarca.
Utilización de Canales Digitales para comunicarse con el cliente. Redes Sociales, Mensajería instantánea, Chat, Videollamadas, son las herramientas que utiliza un profesional de Inside Sales para comunicarse con sus clientes.
Empleo de capacidades analíticas y de Inteligencia Artificial. Este aspecto es determinante pues consigue un doble objetivo: por un lado, hacer más efectiva la actividad del profesional, y por otro; incrementar el éxito en las ventas y, por tanto, en la Experiencia del Cliente.

Inside Sales versus Outside Sales El modelo Inside Sales permite contactar con muchos más leads en menor tiempo, así como desarrollar diferentes tareas en paralelo, evitando los momentos valle. Asimismo, cuenta con más tiempo para investigar las necesidades del cliente y acelerar el cierre de la venta. Además, pueden cubrir algunas zonas geográficas que, por su dispersión, son difícilmente accesibles y, por tanto, rentables para un vendedor presencial. Por contrapunto, si tienes un cliente de mayor valor a largo plazo, probablemente necesitaras reuniones presenciales con él para asegurar la venta y fidelizarle a futuro. Grandes ventajas del Modelo Inside Sales

No hay duda de que la actividad comercial que se genera en remoto ofrece más leads y mayor retorno, pues se evita el tiempo inútil de desplazamientos y esperas.
Como consecuencia del punto anterior, el modelo Inside Sales genera más contactos en menos tiempo, y por tanto más baratos. El ahorro en viajes, combustible, dietas, etc., es sustancial (se cifra en que esté entre el 50-90% comparativamente hablando).
Nuevos consumidores. Los Millennials, y más aún la Generación Z, no necesitan, y ni siquiera les gusta, ese contacto físico que sí demandan generaciones anteriores. Además, son autosuficientes a la hora de informarse sobre un producto, lo cual ahorra tiempos y resta valor al asesoramiento presencial.
Forma parte de un servicio de Inside Sales la tarea de investigación del cliente, y gracias a diversas herramientas analíticas, podemos conocer mejor su negocio y sus necesidades.
Experiencia del empleado. La mejora de la experiencia del empleado es una palanca fundamental hoy en día, pues está demostrado que un empleado satisfecho ofrece un mejor servicio al cliente.

Sectores de aplicación del modelo Inside Sales Los sectores que tienen más oportunidades de incrementar sus ratios de venta empleando un modelo de Inside Sales, son principalmente aquellos que ofrecen productos y/o servicios de una complejidad e inversión limitada, a Pymes y Autónomos, así como grandes empresas, en las que las decisiones de compra implican a mayores decisores. Teniendo en cuenta todo esto, algunos de los sectores más afines podrían ser el sector Tecnológico y de las de las Telecomunicaciones, porque permite personalizar la oferta, a la medida de cada negocio, así como en el campo de la salud. Asesoró: Pablo Sánchez, Director de Marketing de Atento Fuente: Marketing Directo

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8 razones por las que el cliente pone matrícula de honor a las «brand experiences»

gabybiondi — Mon, 27 May 2019 17:58:57 +0000

Si desean llevarse al huerto al consumidor y que éste ponga buena nota a sus "brand experiences", las empresas deben regirse por estos mandamientos.

Las experiencias con las que las marcas agasajan al consumidor son absolutamente vitales para inocular en la clientela el virus de la satisfacción. Y para que el consumidor se avenga a poner buena nota a las "brand experiences" el servicio al cliente que le procuran las marcas debe ser absolutamente sobresaliente (y huir con todas sus fuerzas de la mediocridad). Si quieren el cliente unja con su bendición las “brand experiences” emanadas de sus dominios, las marcas deben hacer suyos estos mandamientos, los que desmenuza a continuación Inc.: 1. El servicio al cliente está disponible para el consumidor a todas horas Incluso las empresas más pequeñas deben esforzarse por estar disponibles las 24 horas del día y los 7 días de la semana (en la red de redes por supuesto). En plena era digital los consumidores esperan de las compañías respuestas (más o menos) inmediatas en las redes sociales y otros canales online. 2. La compañía sale al encuentro del cliente tomando como punto de partida sus intereses personales A nadie le gusta ser bombardeado por anuncios online en los que no tiene interés alguno. El consumidor demanda por parte de las marcas mensajes que echen raíces en sus intereses personales (y sin hacer necesariamente un uso espurio de su información personal). 3. La tecnología realza la experiencia, no le corta las alas El mejor ejemplo de cómo la tecnología puede mejorar hasta el infinito y más allá las “brand experiences” es probablemente Amazon. El gigante del e-commerce hace posible a sus clientes las compras en un solo clic y les permite además beneficiarse de entregas en un plazo de menos de 24 horas. 4. El consumidor ve en la empresa una relación, no una mera marca En su relación con las marcas los consumidores desean sentir que tienen el bastón de mando, ser recordados y tratados de manera absolutamente única cada vez que necesitan contactar con ellas. 5. Las métricas de marketing no pasan por alto la atención al cliente Si las métricas marketeras barajadas por las empresas obvian el hecho de que el tiempo de espera en sus “call centers” es superior a los 30 minutos y hacen igualmente caso omiso de las “reviews” publicadas en las redes sociales, sus servicios de atención al cliente irán inevitablemente a la zaga de sus rivales. 6. La simiente de una buena “brand experience” es un diseño de producto “user-centric” Todo aquel producto de nueva hornada que precise de un manual de instrucciones para ser utilizado está abocado a convertirse en un fracaso absoluto. Un buen producto debe ser intuitivo y a ser posible estar arropado por un “packaging” que dé cuenta de la experiencia (siempre user-friendly) que éste alberga en su interior. 7. La empatía y el empoderamiento son claves a la hora de tratar al cliente Todas y cada una de las personas involucradas en una organización deben estar comprometidas en la mejora de la relación de las marcas con sus clientes. La cadena hotelera Ritz-Carlton anima, por ejemplo, a sus empleados a invertir hasta 2.000 dólares por huésped con el último objetivo de mejorar su estancia en los hoteles. 8. Las empresas deben ponérselo fácil a sus clientes a la hora ayudarse los unos a los otros A los consumidores de hoy en día les gusta tener en todo momento el control, escuchar a otros clientes y si es posible ayudarse los unos a los otros en foros online y eventos especiales (creados ad hoc por las propias empresas). Fuente: Marketing Directo

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La Segunda presentó su nuevo Centro de Atención al Cliente en Vicente López

gabybiondi — Tue, 12 Feb 2019 18:06:33 +0000

Reafirmando su compromiso de estar cada vez más cerca de sus asegurados, el Grupo Asegurador La Segunda inauguró un nuevo Centro de Atención al Cliente en el Partido de de Vicente López. El jueves 7 de febrero y con la presencia de autoridades municipales y ejecutivos y colaboradores de La Segunda, se llevó a cabo el tradicional corte de cinta que dio por inaugurada una nueva oficina de la compañía en la provincia de Buenos Aires. Los más de 650 metros cuadrados que se emplazan en Av. Del Libertador 1730, constituyen la unificación del Centro de Atención al Cliente de Vicente López, anteriormente ubicado en Av. del Libertador 1394, el Centro de Atención Primaria de calle Paraguay 1122 (CABA) y el área de siniestros del Centro de San Isidro ubicado en Av. Santa Fe 440. Con 45 puestos de trabajo y 3 consultorios médicos auditores, el Nuevo Centro de Atención al Cliente dará inicio a sus actividades a partir del 18 de febrero brindado un servicio de atención integral. En él, los asegurados y potenciales clientes podrán recibir asesoramiento y atención comercial personalizada, realizar denuncias y reclamos por siniestro, inspecciones por pre-aseguramiento y tasación de daños, incluso pagar sus pólizas. Además cuenta con disponibilidad de espacio para Auditores Médicos y Gestores de Siniestros de ART. Este nuevo Centro de Atención posee un Área de Suscripción de Automóviles, Riesgos Varios, Personas, Vida y ART. También será el "centro de impresión" para las pólizas de la zona, mejorando así los tiempos de distribución y la llegada a clientes. Con esta inauguración, el Grupo Asegurador LA SEGUNDA reafirma su compromiso de brindar el mejor servicio y la más alta calidad de atención, estando siempre al lado de sus asegurados y respondiendo a cada una de sus necesidades.

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Buenos propósitos para mejorar la experiencia de cliente en 2019

gabybiondi — Thu, 31 Jan 2019 22:42:15 +0000

Cualquier empresa que tenga contacto con los clientes deberá asumir este año 4 objetivos básicos para satisfacer las expectativas de los consumidores, demostrando que merece su confianza y fidelidad

Para tener éxito en los negocios, en 2019 va a ser más necesario que nunca cuidar la experiencia de cliente, porque es lo único que permitirá a las compañías establecer una diferencia con la competencia frente a sus clientes. Estos son los buenos propósitos que cualquier empresa debería asumir este año si realmente desea brindar una experiencia que esté a la altura de las expectativas de los clientes, demostrando que merece su confianza y fidelidad. 1. Reducir los tiempos de espera al teléfono Los clientes consideran que el tiempo de espera para hablar con un agente competente es siempre demasiado largo, por no hablar del tiempo de espera en llamadas que nunca llegar a contactar con un agente. Por ello, en 2019 es imperativo, si aún no se hecho, incorporar una tecnología de contact center que proporcione a la compañía los medios para optimizar el tiempo de respuesta sin obligar a un excesivo aumento del personal. Una solución de contact center adecuada proporcionará a la empresa todos los datos para optimizar la cantidad de agentes que necesita tener disponibles en cada momento según los pronósticos de actividad, además de las herramientas para organizar y automatizar de forma sencilla el enrutamiento de las llamadas según las necesidades. Haciendo esto, cualquier empresa reducirá drásticamente el número de clientes que están molestos por la espera o que no están contentos por haber sido puestos en contacto con alguien que no tiene las habilidades adecuadas. Si además se realiza la integración de las llamadas entrantes en escenarios que permitan al cliente cambiar a otro canal o ser atendido mediante Respuesta de Voz Interactiva (IVR), la compañía aligerará la carga de trabajo de los agentes y proporcionará a los clientes más capacitados una nueva posibilidad para que queden completamente satisfechos. En el fondo, si lo pensamos bien, el desafío actual de gestionar los tiempos de espera no consiste tanto en responder el 100% de las llamadas inmediatamente, sino en ofrecer a cada cliente una respuesta positiva y constructiva a su llamada. Y esto, en 2019, está al alcance de la mano gracias a la tecnología. 2. Integrar el CRM para mejorar el conocimiento del cliente Las empresas almacenan una gran cantidad de datos sobre cada uno de sus clientes, especialmente en su CRM. Los clientes lo saben y lo aceptan siempre que esto se traduzca en un beneficio para ellos, por ejemplo, ser reconocidos cuando llaman a su centro de contacto y que no les demanden de nuevo, cada vez que llaman, información que ya han proporcionado. En 2019, es hora de aprovechar al máximo todo el conocimiento del cliente mediante la integración del CRM con la solución de contact center. Obviamente, si la empresa tiene un sistema de gestión de llamadas obsoleto, será mucho más complicado que si dispone de una solución abierta y diseñada para interactuar con cualquier CRM del mercado. Con esta integración, los agentes no solo se beneficiarán del identificador de llamadas automático, sino que también tendrán acceso directo a todos los datos sobre cada cliente y podrán usarlos para personalizar las interacciones. La integración también evitará la tediosa labor de volver a recabar información, proceso que hace perder tiempo a los agentes, permitiéndoles dedicar ese tiempo a escuchar a los clientes, comprender sus demandas y resolver sus problemas. El resultado: un mayor valor añadido de la relación, un mayor aprovechamiento del conocimiento del cliente y un enriquecimiento continuo del mismo, proporcionando al cliente y el empleado una mayor satisfacción. 3. Impulsar la proactividad en las llamadas salientes Aprovechar el conocimiento del cliente también es poder usar la información que proporciona a la empresa para satisfacer sus necesidades. Si bien es cierto que los clientes suelen rechazar que se les moleste con una llamada telefónica, sin duda estarán agradecidos si les llamas en el momento adecuado para comunicarles u ofrecerles algo que sea de su interés. ¿Quién rechazaría una llamada ofreciendo unas mejores condiciones o una rebaja en la tarifa que está pagando? Para proporcionar el máximo valor a la llamada saliente proactiva es necesario contar con las herramientas adecuadas, que puedan integrarse en todos los sistemas de la empresa que tengan relación con el cliente. Gracias a estas herramientas se pasa de campañas masivas e indiferenciadas, que los clientes rechazan y dan resultados bajos, a llamadas personalizadas que prueban que la empresa conoce a sus clientes y les traslada las propuestas más adecuadas. 4. Proporcionar una mayor autonomía a los agentes Para un gerente de contact center este es, probablemente, el mejor propósito que puede asumir de cara al nuevo año. Todos los informes de recursos humanos muestran que la autonomía es un factor clave en la satisfacción y, por lo tanto, en la lealtad de los empleados. Sabiendo lo difícil que es atraer agentes con talento, hay que hacer todo lo posible para proporcionar a quienes trabajan en la empresa todas las razones para que se queden. En un contact center, la autonomía del empleado se basa una buena organización del trabajo, un buen ambiente y buenas herramientas. En este último punto, es necesario insistir en la ergonomía del puesto de trabajo, la facilidad de acceso a la información, la simplificación de los procesos internos, la automatización de tareas con un bajo valor añadido, etc. Para que la autonomía se traduzca en una ganancia de productividad y satisfacción del cliente, debe estar acompañada y reforzada por gerentes atentos y comprensivos. Por ello es aconsejable que las empresas apuesten más por el coaching individual de sus asesores. Es un proceso exigente, pero no hay forma mejor para lograr que los empleados sean competentes y responsables, especialmente si se reconoce y recompensa su progreso. Para hacer esto, conviene no dejar espacio para la arbitrariedad y confiar en elementos concretos, como las grabaciones de conversaciones y las estadísticas individuales, datos a los que cualquier solución de gestión de interacciones con el cliente digna de ese nombre permite acceder de un vistazo. En resumen, contar con una solución de contact center adecuada es el primer paso para ayudar a cualquier empresa a hacer realidad rápidamente los buenos propósitos de mejorar la experiencia de cliente en 2019. Fuente: Puro Marketing

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Cómo los millennials están cambiando la atención al cliente: 7 tips para adaptarse

gabybiondi — Thu, 22 Mar 2018 19:55:26 +0000

Las nuevas generaciones utilizan las crecientes soluciones de Inteligencia Artificial, Machine Learning, Procesamiento del Lenguaje Natural y Redes Neuronales.

Los nuevos consumidores y usuarios nacieron en un mundo interconectado, poseen valores totalmente diferentes a generaciones anteriores, basados en la libertad y la participación. Me atrevo a decir que prefieren compartir antes que poseer. Consumen todo online, pueden y prefieren hacer varias cosas al mismo tiempo y por diferentes canales. Llamar por teléfono o enviar un e-mail son consideradas prácticas arcaicas que atentan contra su impaciencia, ansiedad y necesidad de inmediatez. Poner el foco en estas generaciones no es algo anecdótico o temporal, sino que es importante entender que sus características, necesidades y demandas están exigiendo al mercado una transformación estructural: representan el 27% de la población mundial y en 2025 supondrán el 75% de la fuerza laboral del mundo. Las empresas no sólo deben dar respuesta y resolver las necesidades de sus clientes en el acto, sino que deben crear una experiencia que genere un impacto positivo. Pero… ¿qué significa una gran experiencia al cliente para estas nuevas generaciones? Las siete características que debe tener tu estrategia de atención al cliente: 1) Ser digital: consideran la tecnología como una prolongación de su propio cuerpo, lo virtual forma gran parte de su realidad cotidiana. Internet es su elección (o herramienta) para cualquier actividad o relación diaria. 2) Ser rápido: la velocidad en que reciben respuesta a sus necesidades o problemas es crucial para sentirse valorado. Si entran en contacto con la empresa, es porque realmente es urgente y necesario hacerlo; no es una elección voluntaria. 3) Atender en tiempo real y estar disponible siempre: no les importa los horarios de oficina, viven sin tiempo y necesitan resolver su necesidad cuando sea preciso. La conversación en tiempo real es lo que quieren cuando buscan atención digital para obtener satisfacción inmediata. 4) Fácil, simple y útil: estos consumidores deben ser capaces de encontrar respuestas a sus inquietudes de una manera muy sencilla cuando busquen comunicarse con una empresa, por el canal que ellos elijan. La información debe estar fácilmente visible, debe ser simple de comprender y lo que sea que se les proponga realizar para terminar su transacción debe serles útil. Un ejemplo: si se debe contactar con una persona, el representante ya debe conocer su caso y debe darle información que el cliente no pudo encontrar on-line. Si dedican su tiempo a alguien o algo, debe tener un valor y esperan recibir algo a cambio; si el resultado les causa satisfacción, ellos compartirán su alegría instantáneamente; de lo contrario, con la misma rapidez, compartirán su frustración con el mundo. 5) Amigable y relajado: algo que puede costarles a las organizaciones es empezar a olvidar los procesos estructurados y formales; estas nuevas generaciones valoran la libertad y la elección. Es importante que se sientan escuchados y que las interacciones sean naturales y frescas. 6) Omnicanal: Su modo de vida es multipantalla, multidispositivo e hiperconectado. Deben poder encontrar una empresa que buscan en todos lados y continuar una conversación que iniciaron interactuando por diferentes vías, por lo cual toda la información y conocimiento de la compañía debe estar integrado y adaptado a las reglas de cada canal. 7) Personalizado: entre los nuevos valores de estos consumidores, exigen que su atención sea personalizada. Las compañías tienen a su disposición una gran cantidad de información y datos de sus clientes, no sólo de sistemas internos sino en las mismas redes sociales que deben comenzar a explotar. Es un recurso muy valioso que los puede ayudar a entregar una experiencia exclusiva con las preferencias de cada cliente. La autosuficiencia, la autonomía y el valor del tiempo de las personas es clave para entender el razonamiento y comportamiento de estas nuevas generaciones. Las empresas que sepan involucrarlos, permitiéndoles sentirse protagonistas de sus producciones y desarrollos, lograrán que el cliente se sienta parte de la marca. Colaboración de Endeavor Argentina. Fuente: Revista Apertura

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No confundas Experiencia de Cliente con Atención al Cliente

gabybiondi — Thu, 24 Aug 2017 15:44:13 +0000

Hay muchas personas que usan los términos Experiencia de Cliente y Servicio de Atención al cliente de forma indiferente, sin considerar si lo hacen bien. Esto pasa incluso con los autores y con los expertos que se centran en los clientes, como es Don Peppers, que a hablado en varias veces de este tema. Don Peppers afirma lo siguiente: “Customer experience (CX) is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods and/or services, over the duration of their relationship with that supplier. This can include awareness, discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy.” (“La Experiencia de cliente es la suma de todas las experiencias de que tiene un cliente con un proveedor de servicios o productos durante la duración de su relación. Esto puede incluir conocimiento de marca, descubrimiento, atracción, interacción, compra, uso y prescripción”) “Customer Service is the assistance and advice provided by a company to those people who buy or use its products or services. “ (“El servicio de atención al cliente de una empresa o marca ofrece asistencia y consejo a la persona que compra tus servicios y productos”) Atención al cliente es solo uno de los atributos que generan experiencia de cliente, pero, definitivamente no es lo mismo. Para algunas empresas puede ser el ingrediente más importante, aunque para otros puede no serlo tanto. Te pongo unos ejemplos: • Puedes tener una gran experiencia de cliente sin que el servicio de atención al cliente participe, pero algunas veces ni siquiera el mejor servicio puede generar una buena experiencia de cliente. • El mozo más atento del mundo no puede arreglar que tu plato esté mal cocinado, pero un buen plato bie servido puede ser increíble para la experiencia de usuario. Un producto desempeña el papel principal en la generación de la experiencia de cliente, no los esfuerzos de los empleados que se enfrentan al cliente. Si un producto es malo, ningún acto del personal puede ofrecer una excelente experiencia al cliente. Desde esta perspectiva, es difícil entender cómo los responsables de productos logran evitar que el cliente donde ponemos el foco. Estas son las personas que interpretan las necesidades y deseos de los clientes en un diseño de producto. Es una buena práctica hacer que usen las líneas de atención al cliente de manera regular para aprender de primera mano cuán precisas son sus interpretaciones. El marketing crea las expectativas del cliente, y cuando estas expectativas no cumplen con la realidad de un producto, la experiencia del cliente sufre. Se supone que el marketing clásico “aprende” lo que los clientes necesitan y traduce este aprendizaje a diseñadores de productos y mensajes publicitarios que atraen a los clientes “correctos” al producto “correcto”. En cambio, la comercialización se centra demasiado a menudo en productos sin ninguna conexión con los consumidores reales. Los grupos de enfoque y la encuesta están diseñados para descubrir cómo vender lo que tienen, en lugar de hacer lo que los clientes quieren. No es de extrañar que la distinción entre “investigación de mercado” y “investigación de marketing” sea tan confusa. El servicio de atención al cliente puede ser muy útil para facilitar el retorno de un producto no deseado y ofrecer una gran experiencia de usuario, pero no puede ofrecer una gran experiencia al cliente. Fuente: Solo Marketing

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Un 82% de los consumidores abandona a las marcas tras malas experiencias

gabybiondi — Thu, 29 Sep 2016 22:06:16 +0000

Los consumidores son además cada vez más tajantes a la hora de establecer qué están dispuestos a tolerar y que no en lo que a atención al cliente se refiere.

Los consumidores tienen cada vez una mayor oferta dentro de la que escoger y tienen a su disposición cada vez más y más compañías deseosas de darles servicio. Esta creciente oferta de empresas y de servicios tiene un impacto directo sobre lo que ofrecen y lo que hacen y, sobre todo, sobre cómo perciben a las marcas y a sus servicios. Ante una mayor oferta, los consumidores pueden ser mucho más exigentes que nunca y pueden esperar, igualmente más que nunca, que las marcas sean todo lo que ellos quieren que sean. A todo esto, hay que sumar que los consumidores tienen cada vez expectativas más altas y buscan cada vez que las marcas les ofrezcan servicios más memorables. Dado que ahora han entrado en la competición para convertirse en la empresa favorita de los consumidores y para convertirse en los productos de referencia de los mismos muchos otros factores y muchas otras cuestiones, como por ejemplo los vínculos emocionales, las marcas tienen que enfrentarse a un contexto mucho más complicado y complejo y tienen que trabajar mucho más duro que nunca para conectar con estos consumidores. Y, sobre todo, tienen que tener mucho más cuidado que nunca con lo que hacen y con lo que no hacen para mantener a sus consumidores contentos. La tolerancia del consumidor a los fallos y a las malas experiencias es cada vez menor y más baja. Los consumidores esperan que las marcas sean capaces de ofrecer cada día lo mejor de ellas y que sean capaces de ofrecer al consumidor lo que este espera. No hacerlo pone en peligro la posición de la marca en el mercado. Los consumidores son además cada vez más tajantes a la hora de establecer qué están dispuestos a tolerar y que no en lo que a atención al cliente se refiere. De hecho, según un estudio de Ovum para BoldChat, el 82% de los consumidores (y la muestra abarca a Europa, Australia, Nueva Zelanda y EEUU, lo que hace que se tenga una visión bastante amplia de lo que ocurre) han abandonado a una compañía tras una mala experiencia con ellos. Solo, por tanto, un 18% de los consumidores se mantiene como aquellos que dan siempre una segunda oportunidad. ¿Qué es lo que deben extraer las marcas de esto? Básicamente, las marcas deben tener cada vez más presente que las malas experiencias de consumo no solo sirven para dañar la imagen de la marca o para asentar ciertas ideas en la mente de los consumidores (que les pregunten a las operadoras de telecomunicaciones por ello...) sino que además acaban directamente expulsando al consumidor. Una mala experiencia hace perder a un anterior comprador. Cómo mejorar las experiencias Las marcas tienen que crear por tanto la experiencia de consumo más positiva posible y tienen que ser capaces de resolver todas las necesidades que los consumidores puedan tener en el momento que las puedan necesitar y buscar. La clave para lograrlo podría estar, además, en una de las palabras clave que los analistas y expertos no paran de repetir últimamente, lo omnicanal. Según datos del mismo estudio, los consumidores se sienten mucho más contentos con las marcas cuando estas incorporan elementos multicanal en la experiencia de consumo. De hecho, seis de cada diez consumidores valoran el poder tener acceso a canales de atención al cliente a través de internet, como es el caso de chats o perfiles de redes sociales realmente eficientes. Además de estar presentes online, las marcas tienen que ser rápidas a la hora de atender dudas y problemas. Un 50% de los consumidores apunta hacia los tiempos de respuesta cuando se les pregunta lo que ellos mejorarían y un 21% espera tiempos de respuesta más rápidos de la atención al cliente en tiempo real. Un 29% quiere que la calidad de la atención al cliente sea igual de buena en todos los canales y un 19% que se mejore la que se ofrece vía móvil.

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¿La atención al cliente? Mejor de carne y hueso, gracias

gabybiondi — Sat, 30 Jul 2016 00:03:10 +0000

Pese a que estamos inmersos en plena era digital y los robots serán más pronto que tarde nuestros inseparables compañeros de fatigas, lo cierto es que el consumidor continúa pensando en clave analógica (y 100% humana) a la hora de aproximarse a la atención al cliente. Según un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por la consultora Accenture, la mayor parte de los consumidores prefiere la interacción humana a la interacción robótica y huérfana de personas de carne y hueso que proponen algunas plataformas digitales de atención al cliente. Los consumidores tienen muy en cuenta el valor de las plataformas digitales de atención al cliente, pero prefieren limitar su uso al planteamiento de preguntas estándar (y no excesivamente importantes). Pero para buscar asesoría (78%) y resolver problemas concretos (74%), los consumidores se decantan por los agentes de atención al cliente de carne y hueso. A cambio de una mejor atención al cliente el 31% de los consumidores confiesa que no le dolerían prendas a la hora de rascarse más el bolsillo. En los puntos de venta físicos el consumidor valora especialmente factores como la asesoría personalizada (70%) y también la posibilidad de tocar y probar productos (66%). Cuando el consumidor tiene una mala experiencia con el servicio de atención al cliente de una marca, las consecuencias no se hacen esperar. El 52% de los consumidores admite haber cambiado de proveedor en al menos una ocasión a lo largo del último año. Están particularmente dispuestos a largarse con la música (y el dinero) a otra parte los clientes de establecimientos comerciales (17%), de proveedores de telefonía (13%) y de bancos (11%). Hoy por hoy sólo el 26% de los consumidores confiesa su fidelidad a un proveedor concreto y el 40% reconoce que está dándole vueltas a un posible cambio en sus marcas de cabecera. A la hora de buscar nuevos proveedores, el precio (64%), el servicio (61%) y el producto (47%) son los factores que más tienen en cuenta los consumidores. En cambio, la reputación de la marca (23%) juega un papel muy poco destacado.

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