El nuevo gran desafío del e-commerce: trasladar la experiencia al cliente a los canales digitales

gabybiondi — Mon, 06 Jul 2020 23:05:07 +0000

¿Porqué una persona prefiere una marca sobre otra al momento de su decidir una compra, más allá de la calidad y el precio? La experiencia del cliente, sin ser un concepto completamente nuevo, sí es uno de los de mayor impacto actualmente, donde la tecnología nuevamente se abre paso en una era en la que el usuario ya no sólo quiere inmediatez, sino personalización en el servicio y que éste sea mediante el canal de su preferencia; la oportunidad perfecta para el comercio digital. Si bien el boom del e-commerce ya se venía “cocinando” desde hace algunos años en nuestro país, no podemos dejar de mencionar que el contexto actual ha acelerado esta explosión. Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), las ventas por internet aumentaron un 84% en abril, en comparación con un mes promedio del primer trimestre del 2020, además de un crecimiento del 38% en órdenes de compra y un 71% en unidades vendidas. Sin duda, la pandemia tomó por sorpresa a las empresas, quienes tuvieron que apostar más fuertemente por el e-commerce, e incluso adoptarlo por primera vez para mantenerse cerca de sus clientes durante el confinamiento. Sin embargo, y con la competencia que esta situación traerá, las marcas deberán ofrecer algo más que únicamente un producto o servicio. Las ventas online ahora tienen un nuevo gran objetivo: trasladar la experiencia al cliente a los canales digitales. Conversar con sus clientes y realmente escucharlos, tan simple como esto. E incluso igual de importante sería hablarles por donde ellos hablan y al tiempo que ellos quieren. El 65% de los clientes dicen que resolver sus problemas a través de su canal preferido es el aspecto más importante de un buen servicio al cliente; sólo el 20% de las empresas lo hacen hoy en día. Imaginemos que una persona compró un par de zapatilla talle 42 online, pero al recibirlos se dio cuenta de que tal vez necesite un número más. Lo normal en esta situación sería ingresar a la página de la marca y, en el mejor de los casos, que la persona interactúe con un chatbot para solicitar un cambio de talle; después tal vez el cliente reciba un correo de seguimiento pidiéndole que describa el problema y, por último, un agente se pondrá en contacto con él preguntando una vez más cuál es la situación. Esto deriva en una mala atención al cliente, ya que la empresa no está consolidando la información que el usuario va dando a lo largo del camino y está utilizando los medios que ésta quiere, pero no donde desea el consumidor, por lo que el cliente estaría desperdiciando su valioso tiempo y todavía tendría que esperar a que efectivamente se le resuelva el problema. Para solucionar ésta y otras situaciones que demanden este tipo de atención, se recomienda un enfoque omnicanal por parte de la compañía. Es decir, la adopción de un Centro de Contacto o Contact Center, basado en la nube, como la solución CONVERSATIONS recientemente lanzada por Infobip, donde se tiene la automatización para una primera línea de atención, pero sin dejar de lado el expertise de un agente de atención al cliente para requerimientos más elaborados – el 84% de los consumidores prefieren interactuar con personas para resolver solicitudes más complicadas –, quien tendrá acceso a toda la información de un cliente en un mismo lugar. De esta manera, el usuario podrá comunicarse por su canal preferido y cuando él lo desee. La comunicación omnicanal se ha convertido en parte del día a día de las personas, y ahora también la exigen a las empresas. Ya no basta con sólo brindar información y recibirla “automáticamente”, sino dar más de lo esperado y combinar la automatización con la interacción personal en una “nueva normalidad” donde todo es más digital que nunca, hasta la propia atención. Asesoró: Mariano Martinez Viademonte, Sales Regional Manager South Latam de Infobip

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La obligación de las empresas a activar sus canales digitales las pone a pensar en la seguridad de sus sistemas

gabybiondi — Tue, 14 Apr 2020 21:28:17 +0000

Felipe Gómez, LATAM Manager de Fluid Attacks, nos explica los retos en ciberseguridad a los que se enfrentan las empresas al activar sus canales digitales a causa del COVID-19.

Fluid Attacks, compañía dedicada a realizar pruebas de seguridad, explica que con la situación actual de la pandemia del COVID-19, un gran número de organizaciones se han visto obligadas a mudarse a los canales virtuales para mantener sus ventas, su presencia y el contacto con sus clientes. Hoy las compañías ven más clara la posibilidad de desaparecer del mercado si no aseguran su presencia en internet. Esto lleva a que más empresas sean presa fácil para atacantes, hackers y phishers en búsqueda de información, de dinero, o con simples deseos de generar daño. La contingencia actual puede ser la primera vez que muchas compañías se enfrenten a solucionar problemas de seguridad en sus sistemas y, si ya lo hacían, la ciberseguridad pasará a ser tema clave en sus discusiones a nivel gerencial. “Toda empresa con presencia en internet debe garantizar, como mínimo, que su página o tienda en línea no sea hackeada, y debe proteger los datos que captura de sus usuarios, así como los recursos acumulados y distribuidos en sus transacciones”, explica Felipe Gómez, LATAM Manager de Fluid Attacks. Por su parte, la tecnología adquiere aún más importancia por su contribución a mantener el funcionamiento de las empresas. Son muchas las organizaciones que pasarán de una operación casi que 100% física a tener una presencia importante de sus ventas y operaciones en el campo digital. La ciberseguridad se transforma entonces en un asunto prioritario y aparecen nuevos desafíos, como asegurarse que las tecnologías que las compañías utilizan son seguras, y que no se está poniendo en riesgo la seguridad del negocio. “Hemos visto un incremento en la solicitud de servicios, por parte de clientes, para realizar pruebas de seguridad a tecnologías e infraestructura relacionadas a la rápida y repentina implementación de aplicaciones, y de sistemas que prestan atención a los usuarios de estos clientes”, agrega el ejecutivo de Fluid Attacks. Así, una lección a aprender por parte de las empresas es que “las pruebas de seguridad no deben hacerse cuando ya las tecnologías o productos están funcionando, o a punto de ser implementados, sino desde que comienza su desarrollo, en fases tempranas. Es preferible identificar las fallas de seguridad más rápidamente y así alcanzar tasas de remediación de brechas de seguridad cercanas al 100%”, detalla Gómez. De esta manera, las compañías siempre estarán preparadas en términos de ciberseguridad para situaciones como la actual, no poniendo en riesgo el negocio, ni su reputación. Por último, los empleados de las empresas se convierten en un débil eslabón en cuanto a ciberseguridad. El trabajo remoto facilita que sean víctimas de ataques de phishing o ransomware desde sus correos electrónicos, atraídos por información o aplicaciones engañosas. Con la atención dispersa y un temor activo frente a la pandemia, un trabajador con falta de soporte a la mano, y sin pares que le ayuden a identificar fácilmente la legitimidad de la información recibida, es la víctima perfecta para atacar cualquier organización. “Si en una compañía han optado por la opción de activar o incrementar los canales virtuales, y de mantener a los trabajadores en teletrabajo, hay que tener presente la relevancia de mantener un grupo de empleados entrenados en lo que concierne a los problemas y riesgos de ciberseguridad. Asimismo, también es importante tener un sistema libre de brechas y vulnerabilidades que puedan poner en riesgo la seguridad de la información y la de sus usuarios” concluye Gómez.

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El nuevo gran desafío del e-commerce: trasladar la experiencia al cliente a los canales digitales

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