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Estudios: Visibilidad de la cadena de suministro es fundamental para evitar que los consumidores cambien de marca

gabybiondi — Fri, 27 Jul 2018 21:42:04 +0000

Las exigencias de los consumidores son cada vez mayores, lo que pone en riesgo a las marcas. Así lo indicó una encuesta realizada por YouGov e Infor, que arrojó que el el 78% de los clientes desea recibir updates de sus órdenes cuando compran productos y no dudarán en cambiar sus preferencias si el performance de la cadena de suministro no cumple con sus expectativas. Es más, de ese grupo, el 49% afirmó que cuando se espera la llegada del producto adquirido, es importante tener información sobre el momento estimado de llegada (ETA) y un 29% indicó que los datos de la ubicación son los datos más importantes. Asimismo, la encuesta demostró que los consumidores podrían cambiar las marcas de los productos relacionados con sus necesidades diarias, incluyendo productos de almacén (59%), productos del hogar (53%), moda y calzado (40%) y productos de salud y belleza (37%). Sin embargo, en las categorías como alta tecnología (35%), muebles (32%) y automotriz (19%), los consumidores indicaron que cambiarían de marca si falla el performance de la cadena de suministro. El estudio, realizado en febrero por YouGov y auspiciado por Infor, empresa líder en aplicaciones empresariales específica por industria y en la nube; entrevistó a 6.285 consumidores de distintos países de Europa y Estados Unidos. Aunque no se contactó a ningún país de América Latina, los resultados son una tendencia a nivel mundial. En 2016, Infor y YouGov realizaron una encuesta parecida, la cual arrojó resultados diferentes. “Hicimos preguntas similares y en ese momento, entre los millennials (18-34) la moda estaba en el puesto número uno”, afirmó Greg Kefer, Vicepresidente de Marketing de la red comercial de Infor GT Nexus. Además, señaló que las categorías como alimentos y bebidas, están actualmente por delante de la moda, y la alta tecnología no está mucho más atrás, lo que sería un indicio de que las expectativas de los consumidores están en alza en todas las categorías de productos. Según Kefer, la visibilidad de la cadena de suministro en su negocio, se cita frecuentemente como el elemento fundamental de la innovación y transformación. Sin embargo, GEODIS, empresa logística, recientemente encuestó a 623 ejecutivos de la cadena de suministro y descubrió que solo el 6% de las empresas considera que ha logrado contar con visibilidad de la cadena de suministro. Por otra parte, Infor descubrió que para los consumidores, la entrega de los productos al día siguiente o en el mismo día, se convirtió en la expectativa y no en la excepción. Y como sugiere la encuesta YouGov, esta expectativa va más allá del comercio electrónico/retail hacia otros mercados. “Ahora, los consumidores pueden lograr información muy granular acerca del estado y ubicación de los productos, y cada vez lo relacionan más con el performance de la cadena de suministro y con la preferencia de las marcas”, afirmó el ejecutivo. De hecho, la encuesta YouGov reveló que el 48% de los consumidores dijeron saber qué es la cadena de suministro. Este reconocimiento es alto en el Reino Unido (77%) y en Estados Unidos (58%) , países que se caracterizan por contar con economías centradas en servicios y retail. Por otro lado, las empresas que venden a otras compañías también deben enfrentar la realidad de que sus clientes son consumidores, que consideran la innovación de primera mano de la cadena de suministro (o la falta de innovación) cuando realizan sus compras online o en sus dispositivos móviles. Hoy en día, los consumidores esperan contar con soluciones de visibilidad de la cadena de suministro como parte de su marca. “Las empresas deben poder ver en la amplitud de sus cadenas de suministro globales, de manera que puedan identificar las brechas y realizar mejoras”, afirmó Greg Kefer. Fuente: América Retail

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Los consumidores quieren dejar marcas por mal servicio

gabybiondi — Fri, 30 Dec 2016 20:05:47 +0000

La mitad de los consumidores están listos para abandonar las marcas con las que hacen negocios por el mal servicio que les ofrecen, revela el nuevo estudio ‘Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016?. La investigación, realizada a unos mil estadounidenses, de entre las edades de 18 a 65 años, indica que la mitad de los consumidores de Estados Unidos cambiaron de compañías al menos una vez en el último año debido a un mal servicio al cliente. Es más, el estudio indica que hace un año poco más del 50% de los consumidores norteamericanos dijeron sentirse poco apreciados por las compañías con las que hacían negocios. Este año, desafortunadamente, ese número ha llegado al 60% y la subestimación está llevando a la pérdida de negocios. ‘La insatisfacción de los clientes revelada en nuestra encuesta de consumidores de 2015 debió haber sido una llamada de atención para cualquier compañía que haga negocios con el consumidor y que estuviera ofreciendo una deficiente experiencia de cliente. Por lo tanto, el hecho de que los consumidores hoy declaren estar más inclinados a abandonar a una marca debido a un mal servicio es muy alarmante’, apuntó Joe Gagnon, director de Estrategia de Atención al Cliente de Aspect, que por segundo año realiza este estudio. Señaló que ‘durante algún tiempo hemos estado hablando sobre el creciente deseo de los consumidores por utilizar el autoservicio y por interactuar con las marcas primero a través de algún canal digital. Ahora, el 71% de los consumidores desea poder resolver la mayoría de los problemas de servicio al cliente por sí mismos. Agregó que ‘es más, el 65% de los encuestados dijo sentirse bien con la marca y con ellos mismos cuando logran resolver los problemas por su cuenta. Esto sigue siendo una gran oportunidad para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente rápida y fácilmente, y mantener a los clientes que tanto trabajo les cuesta ganar’. Por otro lado, estudio también indica que el 73% de los clientes dicen que es muy importante que el servicio al cliente (SC) de una empresa esté disponible en una amplia variedad de canales de comunicación —omnicanal— (como texto / SMS, online, teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat) para que ellos puedan contactarlo en la forma que pre?eran y en el momento que lo deseen (un 68% más que en 2015).

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¿Cómo lidiar con la rareza del consumidor?

gabybiondi — Wed, 28 Dec 2016 00:27:48 +0000

“Si quieres que te compre, tal vez deberías reconocer y respetar mi rareza”, esto es lo que Seth Godin, escritor y experto en marketing, asegura que es el discurso de los consumidores del siglo XXI, individuos que han hecho que desaparezca uno de los principios fundamentales de la cultura: las masas. En su libro, Todos somos un poco raros, el también conferencista menciona que hace unos años los profesionales del marketing llegaron a la conclusión de que cuanto más se ajustara el mercado a la rígida definición de masa (productos sin personalización), más dinero ganarían. Pero ahora es distinto, la masa murió y los individuos se enfrentaron a un mundo con más información, opciones, interacción y libertad de elegir. Esta evolución del usuario abre la puerta a un enorme flujo de creatividad, innovación y arte, fenómeno que deberían estar aprovechando las marcas: “Si sirves a los normales, decepcionarás a los raros. Y, dado que el mundo se vuelve cada vez más raro, es una estrategia poco inteligente”. Aminorar el paso, la clave El ser humano del siglo XXI tiene una característica, se organiza en tribus o pequeñas comunidades con gustos e intereses en común, quienes ya no se conforman con un “¿quieres?” y ahora buscan un “¿cuál quieres?”; el mercado evolucionó y se volvió un desafío para aquellas marcas que toda la vida se han dedicado a encontrar masas, crear masas y venderle a las masas. Seth Godin aconseja no ocuparse más de grupos gigantes y concentrarse en servir a tribus pequeñas. “Probablemente valga la pena aminorar el paso. Si la inclinación a la masa es tan fuerte y está tan arraigada, seguramente se pasan por alto las pequeñas oportunidades (…) los empresarios inteligentes ya están apoyando a quienes desean poder elegir”, refiere. Pero si el consumidor raro que se molesta cuando no hay opciones suficientes en el mercado, se está volviendo normal, ¿por qué las compañías siguen creando marcas poco especializadas? El autor indica que no es fácil darse cuenta que la cultura ha cambiado, pero quienes sean lo bastante valientes para buscar lo raro prosperarán. Si bien centrarse en alguna de estas tribus no sea lo bastante rentable como para ganarse la vida, el mercado se está volviendo más accesible y menos anónimo, por lo que “en lugar de llegar al 5% de los bichos raros de tu sector, la combinación de marketing y la conexión entre tribus puede permitirte llegar al 20 por ciento”. Los consumidores del siglo XXI, los raros, están aprovechando la oportunidad de elegir y los profesionales del marketing deben estar dispuestos a adaptarse a sus deseos en lugar de obligarlos a hacer lo que ellos quieren. Pero cuidado con fingir, los clientes buscan algo auténtico, que los convenza y atrape, no un experto en masas que trate de jugar a ser vanguardista: “No se trata de seguir un guión”. Hay que abrir los ojos y dejar de insistir en ser todo para todo el mundo –se menciona en Todos somos un poco raros– la única alternativa de triunfar es convertirse en algo importante para poca gente; quizá haya que decepcionar a algunas personas normales, pero la recompensa de llegar a grupos concretos se reflejará en los números de la empresa. Nada de nichos. Nada de masa. Sólo tribus en busca de quienes se les unirán o se les amplificarán o, sí, les venderán. No se trata de una utopía, sino de nuestro futuro”, concluye Seth Godin.

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¿Qué hay en nuestra comida y en nuestra mente?

gabybiondi — Thu, 20 Oct 2016 00:06:34 +0000

Cuatro tendencias macroambientales están contribuyendo a un mayor enfoque en la salud y bienestar: una población mundial que envejece; aumento de las tasas de enfermedades crónicas; aumento del auto-cuidado, tratamiento y prevención; y aumento de los consumidores cada vez más educados y conectados. La sensibilidad a los alimentos también está influyendo en las preferencias alimentarias. Más de un tercio (36%) de los encuestados del Estudio Global dicen tener una alergia o intolerancia a uno o más alimentos, y los datos de ventas al por menor han mostrado un fuerte crecimiento de los productos que son para sensibilidad a los alimentos en el Reino Unido, Alemania y los EE.UU. Casi dos tercios de los encuestados globales (64%) dice seguir una dieta que limita o prohíbe el consumo de algunos alimentos o ingredientes, con tasas de respuesta en África/Medio Oriente (84%) y Asia-Pacífico (72%) más altas que el promedio. Los datos de ventas minoristas muestran que los consumidores están reduciendo ciertos alimentos que son generalmente altos en grasa, azúcar o sodio, pero sigue habiendo espacio para indulgencias en las dietas de los consumidores, particularmente golosinas más saludables Los consumidores están adoptando una mentalidad de volver a lo básico, centrándose en ingredientes simples y menos alimentos procesados. Más de la mitad de los consumidores dicen que están evitando ingredientes artificiales, hormonas o antibióticos, los organismos modificados genéticamente (OMG) y bisfenol A (BPA). Hay una clara oportunidad para servir mejor a las necesidades dietéticas de los consumidores. Entre los encuestados que dicen que tienen sensibilidad a ciertos alimentos o siguen una dieta especial, menos de la mitad (45%) cree que sus necesidades se cumplen plenamente por la oferta actual de productos.

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