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¿Te acosan por deudas falsas? Esto debés saber

gabybiondi — Wed, 20 Nov 2024 23:37:41 +0000

El hostigamiento telefónico es una estrategia que muchas empresas emplean para presionar a los usuarios. Si bien esto puede parecer un simple método de cobro, en muchas ocasiones rozar la legalidad se convierte en la norma. ¿Qué debemos hacer cuando recibimos reclamos indebidos de deuda? Aquí te lo explicamos.

La Ley de Defensa del Consumidor: Tu mejor aliada

En situaciones de acoso, la Ley 24.240 protege tus derechos. Esta normativa establece el principio de trato digno y equitativo, prohibiendo prácticas vejatorias o intimidatorias. Además, impide que los reclamos extrajudiciales adopten características que los hagan parecer demandas judiciales.

Según el artículo 8 bis, las empresas deben actuar con transparencia y abstenerse de presionar al consumidor con métodos dudosos. En caso de incumplimiento, estas prácticas pueden generar sanciones y hasta multas.

Reclamos ilegítimos: ¿De dónde provienen?

Detrás de muchos de estos llamados están compañías de cobranza disfrazadas de estudios jurídicos. Estas entidades, que no siempre son legítimas, buscan aprovecharse del desconocimiento de los usuarios. Por eso, es esencial exigir información clara y documentada sobre la deuda.

Solicita:

Identificación del responsable del reclamo.
Detalle completo del monto reclamado.
Documentación sobre el origen de la deuda.

Estrategias frente al acoso

Si una empresa insiste en el cobro de una deuda que no reconoces:

Recopila pruebas: Registra los llamados y guarda los mensajes como evidencia.
Notifica por escrito: Exige información completa de la deuda mediante correo o carta certificada.
Consulta a un abogado: Si el hostigamiento persiste, busca asesoramiento legal.

Es fundamental recordar que ninguna empresa puede intimidarte o presionarte mediante amenazas. La única autoridad que puede validar una deuda es un juez.

¿Qué pasa con los daños emocionales?

El acoso no solo afecta tu tiempo, también puede impactar tu salud emocional. Este tipo de hostigamiento podría generar derechos a resarcimiento económico, si se demuestra que el abuso vulneró tu calidad de vida.

Frente a estos casos, la prevención y el conocimiento son tus mejores herramientas. Protégete informándote y actuando con firmeza ante los abusos.

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E-commerce: el reto de las devoluciones

gabybiondi — Tue, 02 Jul 2024 22:05:42 +0000

Los cambios y las devoluciones en e-commerce suelen ser procesos complicados y costosos, al mismo tiempo que constituyen una parte inevitable del proceso de ventas en línea. Este proceso en la jerga tecnológica es lo que se conoce como logística inversa y se refiere al proceso de gestionar la devolución o cambio de productosdesde el consumidor hasta el vendedor, y finalmente a su destino final, ya sea una tienda, depósito, o centro de soporte técnico.

La tasa de devoluciones promedio en e-commerce de Latinoamérica es de un 20% y crece a un 40% durante eventos de alta demanda, según estimaciones de Deloitte. Por tal motivo, ofrecer la posibilidad de devolver el producto sin costo es uno de los puntos principales por los cuales los consumidores siguen apostando a realizar las compras de forma digital, sobre todo en determinadas verticales en donde el proceso se hace más importante.

Desde Janis, empresa de soluciones tecnológicas para la logística omnicanal y fulfillment de Digital Commerce, explican que uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas hoy en día es manejar eficientemente estas devoluciones.

“En muchas empresas que se acercan a Janis vemos casos en donde los usuarios realizan cancelaciones de compra y aun así reciben los productos o bien procesos de devolución muy largos y engorrosos que hacen que las personas piensen dos veces antes de comprar nuevamente en determinadas categorías de productos o marcas por el miedo de no poder devolverlo fácilmente ante una eventualidad”, explica Francisco Mato, CEO de Janis.

Hoy las marcas pueden gestionar los procesos de logística inversa de forma automatizada y asegurando una buena experiencia al cliente si se cuenta con plataformas de gestión y autogestión adecuadas para tales fines.

Los especialistas en comercio online alertan acerca de que una mala gestión de las devoluciones del comercio electrónico puede costar hasta un 66% del valor original del producto. Eventos como Hot Sale, Cyber Monday o Black Friday generan un crecimiento muy grande en la facturación pero con márgenes ajustados, por lo que una mala gestión de los cambios y devoluciones puede representar la pérdida de todo margen. Es por eso que una buena gestión de los cambios y devoluciones es cada vez más importante para evitar pérdidas.

No contar con un proceso de devolución simple y transparente puede incluso incidir en la decisión de compra futura por parte de los consumidores. Un proceso de logística inversa eficiente y omnicanal (en el que el usuario puede devolver el producto en una tienda, dejarlo en el correo o en un locker, por ejemplo), genera una confianza en la marca que redunda en la preferencia como primera opción para compras futuras. Un proceso rápido y amigable de devolución fideliza más que cualquier programa de lealtad.

Ofrecer opciones de devolución flexibles, como etiquetas de envío prepagadas y políticas claras de devolución, así como la posibilidad del cliente de autogestionar el proceso son medidas que pueden ayudar a reducir la fricción en el proceso de devolución y mejorar la satisfacción del mismo.

“El desafío en la logística inversa no es realmente logístico, sino de gestión. Automatizar el proceso de devolución es clave, y debe ser fluido, rápido y sencillo. Plataformas tecnológicas y omnicanal como Janis trabajan detrás de los grandes retailers para que el proceso de logística inversa sea exitoso y eficiente. Desde el retiro del producto, reubicación en catálogo, stock y almacén, o bien la merma, en casos de avería o desperfectos. Por otro lado, hay que tener siempre en cuenta la trazabilidad: igual que en la entrega, se debe garantizar que los productos no solo retornen al punto logístico de nuestros clientes, sino darle visibilidad al usuario final y al equipo de operaciones en todo momento”, finaliza el ejecutivo de Janis.

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¿Quieres vender? El consumidor espera poder pagar con su método de pago favorito

gabybiondi — Wed, 06 Apr 2022 15:50:09 +0000

Muchos son los elementos que acaban decantando qué, cómo y cuándo un consumidor hace una compra y todos ellos deben estar muy presentes en la estrategia de marketing. Los marketeros deben ocuparse de todas estas cuestiones, comprenderlas y tenerlas muy en cuenta cuando diseñan cómo conectar tanto con sus potenciales compradores como con los que ya son usuarios de sus productos. Así, el diseño del producto, el viaje de compra o el proceso de descubrimiento son fundamentales y los marketeros les dedican un elevado esfuerzo. Pero, en todas estas cuestiones, los profesionales del marketing no deben olvidarse del momento de pago, porque al final es en ese segundo cuando no pueden permitirse ni un solo error. Los métodos de pago -y su facilidad o no- determinan muchas veces si se compra o no lo que la marca ofrece. Los compradores online no solo quieren métodos de pago seguros y cómodos, esperan también que las tiendas online le ofrezcan su método favorito de pago, sea el que sea. Como señala el Informe Adyen de Métodos de Pago 2022, la seguridad es crucial (9 de cada 10 españoles le dan prioridad) pero no es el único elemento clave. Así, el 69% de los consumidores es fiel a formas de pago que ofrezcan como beneficio descuentos y un 56% a las que dan puntos y promociones. Además, la variedad es cada vez más decisiva, algo para lo que las empresas deben prepararse. Solo 3 de cada 10 están, ahora mismo, asegurándose de que ofrecen todas las opciones de pago posibles. Analizar los métodos de pago más populares ya deja claro que los consumidores apuestan por una amplia variedad de sistemas. En España, y según datos de Adyen, las tarjetas de crédito - como Visa o Mastercard- conviven con servicios monedero -como PayPal- y con soluciones emergentes de pago "open invoice". De hecho, ahí es donde posiblemente estará la próxima gran revolución de las compras. Los servicios de "compre ahora, pague después" se están haciendo cada vez más populares y los consumidores los están reclamando en más tiendas y puntos de venta. Uno de cada tres consumidores españoles, alerta el estudio de Adyen, ya los prefiere. El hecho de que se haya disparado la inflación y que los precios hayan ido en aumento en los últimos años solo ha aumentado la presión sobre los consumidores, que son así cada vez más receptivos a todo aquello que les permite organizar de manera más confortable sus gastos. Para muchos compradores, este tipo de métodos de pago es lo que les permite ajustar cómo y cuándo gastan, sin caer en prácticas de gasto que no les gustan. Compre ahora, pague después La idea del "compre ahora, pague después" no es exactamente nueva. Casi resulta un clásico del consumo y es la esencia de programas de fidelización y pago de toda la vida de cadenas de tiendas consideradas de siempre. Lo que llega ahora es diferente porque está abierto a compras en múltiples escenarios y también porque no es exactamente como abrirse una tarjeta de crédito, que retrasa los pagos. Los consumidores no quieren cargarse con crédito, porque eso les obliga a sumar intereses y porque hace las cosas más complejas. Los sistemas BNPL (por las siglas en inglés de Buy Now, Pay Later) se parecen más a un pago a débito flexible. En Estados Unidos, se suele funcionar con un modelo en el que se va pagando el saldo en pagos mensuales o bisemanales y que requiere dejar un depósito. En Europa, el modelo BNPL habitual es del pagar sin intereses la cantidad de la compra a cierta distancia temporal vista. Sea como sea, lo que queda claro viendo las estadísticas de mercado es que los consumidores son cada vez más receptivos a la idea. Solo en EEUU, el uso de estos servicios creció en un 200% en 2020 y los millennials y la Generación Z -dos generaciones aversas a los créditos y a las que se ha acusado de 'matar' las tarjetas de crédito- son quienes están impulsando su crecimiento. De hecho, que el crecimiento entre estos compradores sea destacado ayuda a comprender por qué los métodos de compra ahora, paga después se han vuelto tan relevantes para las marcas y empresas. Como explican en el blog de Adyen, los sistemas BNPL "ayudan a eliminar barreras para los compradores que aman comprar a débito y aumenta el valor medio de la transacción". Llegan a quienes no hubiesen pagado a crédito y se destinan a hacerse con cosas que tienden a tener precios elevados. Lo más habitual es usar este tipo de pagos para comprar electrónica (43,6%), ropa y moda (36,9%) y muebles y electrodomésticos (32,8%). No sorprende descubrir que esta fórmula de pago crecerá de forma destacada en los próximos años. Las estadísticas apuntan que el valor del mercado BNPL subirá en un 92% en los cinco primeros años de esta década. En 2025, el 12% de todo lo que se venda online será ya pagado con una de estas soluciones. Gigantes de los pagos online, como PayPal, ya están acercándose al modelo: cualquier usuario de la plataforma se habrá encontrado en las últimas semanas con cómo le ofrecían dividir en tres algunas de las compras más recientes que haya pagado con el servicio. Y hasta compañías de crédito tradicionales, como Mastercard, están trabajando para lanzar servicios en esta área. En su caso, se llamará Mastercard Installments. Más flexible y abierto a todo El boom de los servicios de compre ahora, pague después no solo le está hablando a los marketeros de la emergencia de un nuevo método de pago, sino también de la necesidad de ser mucho más flexibles en cómo gestionan los cobros. Esto es, es una muestra más de que los consumidores quieren que vendedores y cobradores hagan que el proceso sea lo más simple posible y lo más adaptado a sus preferencias. La industria los está escuchando: el por qué muchas de las grandes marcas de pagos entran en este terreno está muy conectado con esta realidad. "A medida que la demanda de soluciones BNPL continúa, los consumidores han dejado claro que quieren más elección, flexibilidad y control en cómo pagan, en cualquier lugar en el que compran", aseguraba en la presentación de Mastercard Installments la presidenta para Norteamérica de Mastercard, Linda Kirkpatrick. Por tanto, a medida que las fórmulas de pago se multiplican y los consumidores se van haciendo con aquellas que más les convienen, las empresas deben ser capaces de estar a la altura. De hecho, de poco sirve elegir un método sencillo de pago si no es exactamente el que el consumidor prefiere o el que tenía en mente para pagar esa compra. Las compañías deben ser capaces de procesar todos estos sistemas de pago y de tener siempre aquellos que el consumidor valora más. A primera vista, puede parecer abrumador -muchos son ya los sistemas de pago y, como el boom del BNPL demuestra, en todo momento se sigue innovando para encontrar vías más simples y cómodas de cerrar las compras- pero, en realidad, estar a la altura de las circunstancias es muy fácil. Solo se necesita elegir una solución de gestión de pagos que haga por la empresa todo ese trabajo de mantenerse al día y de abrirse a todas esas nuevas fórmulas de pago. Soluciones como la de Adyen permiten aceptar "pagos online en cualquier dispositivo o canal", dando cobertura mundial y a todos los métodos de pago en los que los consumidores confían, e integrar los puntos de venta para tener una visión realmente conectada y fluida entre las diferentes patas del negocio. Al final, y en conclusión, lo importante es comprender que la realidad de los pagos es diversa y que cada vez son más las soluciones para hacer esta experiencia más. Los marketeros deben tenerlo muy presente cuando piensan en cómo crear buenas y memorables experiencias de compra, priorizando hacerse con las soluciones de gestión de pago que les permitan responder a este reto. Fuente: Puro Marketing

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58% de las interacciones del consumidor son digitales: por qué tu empresa necesita un área específica de monitoreo y control IT

gabybiondi — Thu, 18 Nov 2021 22:22:58 +0000

Las cifras son contundentes. A nivel global, casi el 60% de las interacciones de los consumidores se da en la esfera online, en comparación con un 36% que se daba en la pre pandemiaCon el 75% de las transacciones comerciales sucediendo específicamente desde e-commerce, urge que las compañías centralicen la gestión y monitoreo de su infraestructura de forma independiente. Las TI se han vuelto un motor para la economía. Se espera que el 40% del PIB de Latinoamérica esté digitalizado para 2022. Desde la firma Atentus, presentan las claves para una adecuada gestión, control y monitoreo dentro de la empresa.

Cuando el trabajo y la vida en general dependen de las TICs, tanto como lo evidenciamos en estos últimos dos años de pandemia, la habilidad para gestionar y automatizar todos los componentes tecnológicos es cada vez más necesaria y de mayor relevancia para las empresas.

Diversos estudios señalan que las inversiones del mercado de las TI en lo que queda del 2021 y 2022 en América Latina estarán focalizadas en soluciones que incorporen Inteligencia Analítica, Inteligencia Artificial y Machine Learning, aplicaciones, infraestructura TIC, seguridad de los datos ycentro de gestión y monitoreo. De hecho, según cifras de Gartner, el gasto mundial en TI creció un 8,6% en lo que va de 2021, situando la cifra en 4,2 billones de dólares. Así, los CIOs buscan partners que puedan pensar más allá de los ‘sprints’ digitales de 2021 y les permitan ser más intencionales en sus esfuerzos de transformación digital en 2022. Esto se traducirá en que invertirán en tecnología que les de soporte a la innovación, respalden sus operaciones en cualquier lugar y la productividad de sus canales, para lo cual es indispensable tener visibilidad de lo que sucede dentro y fuera de la infraestructura TI.

Como sabemos, las operaciones en línea están creciendo de manera acelerada, en especial a través de dispositivos móviles. Es por esa razón, que se aconseja a empresas grandes y pequeñas, mantener una plataforma estable las 24 horas del día, atendiendo los incidentes lo más rápido posible antes que los usuarios experimenten fallas en la Web o App. El fin de tener una plataforma robusta es satisfacer al cliente actual y atraer mayor público con el objetivo de brindarle una experiencia digital segura y óptima.

Para qué sirve tener una unidad independiente de gestión y monitoreo TIC

El Centro de gestión y monitoreo sintético o robotizado, permite replicar cada paso de la experiencia Web y App, monitoreando continuamente, para obtener indicadores de funcionalidad, disponibilidad y tiempos de respuesta, midiendo la calidad percibida que produce en todo momento y de esta manera gestionar y asegurar el funcionamiento continuo de los servicios, utilizando monitoreos sintéticos o robotizados.

A través de plataformas de observabilidad especializadas, se recogen datos sobre la telemetría del desempeño de plataformas digitales. Así, se aporta información sobre su desempeño, para que los equipos puedan detectar y resolver incidencias, tomar decisiones de negocio en función a los datos sobre el desempeño percibido por los usuarios y la actividad en línea, con lo cual se cuida el valor de los servicios digitales que se ofrecen.

"Muchas veces, a las áreas de monitoreo las manejan los profesionales de sistemas, redes y operaciones, lo cual siempre resulta en una gestión reactiva, es decir, lo que llamamos coloquialmente atender el incendio. Por este motivo es que es recomendable invertir desde el diseño e inicio de operaciones en un área de Monitoreo y Gestión de Eventos dedicada al apoyo de las demás áreas y el análisis que necesitan las gerencias para tomar decisiones", explica Alejandro Padilla, Gerente General y fundador de Atentus, firma tecnológica que se especializa en servicios TIC orientado a monitorear en tiempo real y perfeccionar la calidad de la experiencia de cliente, a lo largo de diversas plataformas de servicio como aplicaciones móviles, canal de atención telefónico, y sitio web.

El ejecutivo detalla que la metodología de monitoreo sintético que aplica Atentus consiste en “robots” de software, que interactúan con las plataformas de sus clientes imitando de forma realista el comportamiento de los usuarios finales, esto se conoce como Usuario Incógnito Digital. Gracias a ello, ofrecen un monitoreo permanente, incluyendo elementos de red, desde dentro de los proveedores locales de acceso a Internet.

“Las empresas más evolucionadas o maduras en estos temas de gestión TIC de alta complejidad, que ya pasaron por casi todos los problemas técnicos y humanos, entienden que los equipos de Control y Monitoreo no solo son necesarios sino que además deben ser áreas totalmente independientes, incluso paralelas al área de TI, cómo son por ejemplo los equipos de Seguridad Informática. Muchas veces son éstas áreas de seguridad informática quienes toman la responsabilidad del monitoreo y control, pero en esencia, ésta labor es aún más básica e higiénica”. Entonces lo que trato de transmitir a los clientes, amigos y conocidos es que formen sus áreas de monitoreo aparte de la operación y le den a este equipo el respaldo o peso suficiente para implementar las técnicas y tecnologías de medición dentro “y fuera” de la infraestructura TIC”, resalta Padilla.

Qué debemos esperar de un área de monitoreo especializada

Con un área o equipo humano dedicados a monitoreo y control TIC, se abordan los desafíos de medición usando técnicas y herramientas de manera especializada, con mayor conocimiento pero en especial con foco y dedicación, sin distracciones del día a día. Este equipo debe ser capaz, además, de analizar cada caso y dar apoyo a la operación mediante la visualización de lo que ocurre en cada rincón de la infraestructura y de cada byte del software, apoyando el trabajo de diagnóstico de incidentes, así como también gestionar y darle seguimiento a cada caso hasta su solución o descarte, generando además conocimiento de los procesos TIC que son muy cambiantes.

“Esto es lo que yo llamo el Centro de Gestión y Monitoreo, que es una especie de mesa de control y seguimiento de eventos especializada. El área de monitoreo también debe tener la capacidad de analizar datos históricos, proponer indicadores de gestión y obtener estadísticas que permitan presupuestar el funcionamiento de la infraestructura TIC y de esta manera proponer inversiones u optimizaciones a la gerencia de la compañía. Si además incluímos dentro de las funciones de monitoreo el seguimiento o “tracking” de usuarios, tendremos datos para correlacionar y estimar el impacto de cada evento TIC en los usuarios reales e incluso podemos analizar el comportamiento de estos usuarios para proveer información a las áreas de marketing o productos”, agrega el fundador de Atentus.

Seis factores claves del monitoreo de tu canal digital

Uno de los principales propósitos de la infraestructura TIC y de las aplicaciones es implementar canales digitales, que son “la ventanilla electrónica” para atender a público (o a otras aplicaciones), ya sea por negocios, servicios públicos, operación interna o administración, etc., por lo tanto no debemos perder de vista que la experiencia de los usuarios es lo relevante a la hora de medir. Esto quiere decir que el área de monitoreo debe medir tanto parámetros internos como externos, pensando siempre en el usuario final.

Desde Atentus, presentan los 6 puntos principales a medir:

Medición de la calidad producida del canal digital. En el mundo digital tenemos lo que llamamos “usuarios digitales incógnitos” que es una técnica de monitoreo sintético y que dependiendo de la herramienta y plataforma puede entregarnos más o menos información para un buen diagnóstico y con precisión.

Seguimiento de los usuarios reales. Esta técnica también se conoce como RUM (Real User Monitoring) y se puede implementar con herramientas invasivas (que marcan al usuario) y no invasivas (que miden del lado del servidor). Si bien esta información la explotan las áreas de marketing y productos, es posible agregar dimensiones de “calidad de respuesta” que entrega información valiosa para depurar las aplicaciones.

Monitoreo de Desempeño de Aplicaciones. Esta es una técnica de depuración de software que permite visibilizar el comportamiento de las aplicaciones y de sus interacciones, sin intervenir el código de éstas. Mediante estas herramientas podemos crear mapas de servicios entre aplicaciones, medir el desempeño de: bases de datos, rutinas, consultas, ejecuciones bajo demanda, servicios, etc. Si bien estas herramientas visibilizan las aplicaciones, su verdadero poder lo aprovechan los equipos de desarrollo de software, ya que cuentan con información de depuración en producción.

Monitoreo de Servicios. Permite visualizar el estado de cada servicio de la infraestructura y el impacto en cada canal digital en producción.

Monitoreo de Servidores. Permite visualizar el estado de cada servidor, físico o virtual (on premise o en nube), de toda la infraestructura y el impacto en cada canal digital en producción.

Monitoreo de Redes de Datos y Comunicaciones. Permite visualizar el estado de las componentes de red y seguridad de la infraestructura así como también de los proveedores de enlaces y comunicaciones.

Acerca de Atentus

Es una compañía especialista en entregar métricas e indicadores para la gestión de calidad de los canales digitales y servicios de infraestructura tecnológica, que permitan realizar análisis para establecer y controlar los niveles de servicio, con el propósito de mejorar la satisfacción de los usuarios finales y contribuir al proceso de mejora continuo de los sistemas informáticos de las empresas. Fundada en el 2001, la firma tiene presencia en la Argentina, Chile, Uruguay, Colombia, Perú y México, y cuenta con una amplia gama de servicios a medida.

Para mayor información: www.atentus.com | contactenos@atentus.com

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Consumo 2021: 5 Claves para lograr empatía con el consumidor

gabybiondi — Tue, 15 Jun 2021 00:19:47 +0000

¿Qué esperan los consumidores de las marcas? En la relación entre empresas y consumidores están involucrados mucho más que factores racionales. También hay expectativas que conectan con lo emocional y más aún en estos momentos de pandemia extendida. En este marco, Youniversal, consultora regional especializada en investigación y tendencias, analizó las expectativas de los consumidores respecto de cómo quieren ser tratados por las marcas.

CLAVE 1: PROACTIVIDAD Y DINAMISMO

Los consumidores esperan marcas activas y proactivas, no solamente desde el precio, sino desde la distribución y los requisitos de acceso al producto. Están a la expectativa de marcas que estén y se sientan cerca en todo sentido, de modo dinámico y considerando los canales offline y especialmente online. Ofreciéndoles eso que necesitan, cuando lo necesitan, sin esperar a que ellos lo pidan.

CLAVE 2: EMPATÍA Y COMPRENSIÓN

Los consumidores también esperan marcas que conecten con ellos y los ayuden, pero no desde un lugar de superioridad, sino con suficiente inteligencia emocional para escuchar y entender de verdad a sus públicos, poniéndose en su lugar en todo momento y ayudándolos en sus necesidades, intereses y aspiraciones.

CLAVE 3: FACILITANDO SU ACCESO AL PRODUCTO, CON FLEXIBILIDAD.

A través de ofrecerles variedades y alternativas que permitan distintos puntos de precio, empaques de dilución, etc. Los consumidores esperan que su marca elegida los sorprenda y sobre todo, los ayude con distintas alternativas para que puedan seguir consumiéndolas.

CLAVE 4: INCLUSIÓN INTELIGENTE..

En tiempo de dificultades económicas, los consumidores esperan marcas que no solo no los “dejen afuera”, sino que los “inviten a entrar”. Sin hacerles sentir que renuncian o resignan algo por elegirlas, sino que su elección es una opción inteligente.

CLAVE 5: SOLUCIONES DISFRUTABLES

Con productos que realmente respondan, solucionen. Pero no solamente eso, sino que también inviten a participar de momentos disfrutables, ayudando a generar experiencias en el hogar, para descomprimir las rutinas y aportar un espacio de disfrute. “En el contexto actual, el consumidor está repriorizando consumos y categorías. Buscando soluciones, inclusión, opciones pero también sentirse acompañado por las marcas. Por eso es muy importante poder brindar opciones convenientes pero también poder ir más allá de lo puramente transaccional. Lograr acompañarlo con empatía en estos momentos de vulnerabilidad, tomando en cuenta la coyuntura particular que estamos viviendo”, afirma Ximena Diaz Alarcón, Co-Fundadora & Directora de Contenidos de Youniversal.

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5 formas de prosperar como negocio directo al consumidor en el 2021

gabybiondi — Tue, 02 Mar 2021 00:07:56 +0000

Para tener éxito, debe observar, digerir y adaptarse.

A medida que avanza el colapso del modelo minorista tradicional , los consumidores en general ahora prefieren comprar en línea para todo, desde artículos esenciales diarios hasta compras de lujo, allanando el camino para que las marcas directas al consumidor (DTC) ocupen el lugar de las tiendas minoristas tradicionales.

Compré de todo, desde pasta de dientes hasta automóviles en línea. En este panorama elevado del comercio electrónico, las expectativas de los consumidores de que los productos y las experiencias se diseñen para satisfacer sus necesidades exactas han aumentado.

Con ese fin, las marcas de DTC están reorientando sus miras, y sus sitios, para brindar las soluciones perfectas en lugar de simplemente alternativas comparables. Si está compitiendo aquí, para prosperar, debe estar atento y responder a las últimas tendencias y mejores prácticas.

Conoce tu nicho

En un mercado en crecimiento de preferencias de los consumidores especializados, los compradores no solo buscan un artículo para agregar a su carrito; buscan una experiencia que los haga sentir vistos. Quieren la confirmación de que se ha creado una solución específicamente para satisfacer sus necesidades o deseos únicos. Y para descubrir esa solución, es necesario que se les presente a través de los canales adecuados, en el momento adecuado y con el tono adecuado.

Las marcas DTC tienen la singular ventaja de poder ofrecer una experiencia distintiva a sus clientes. Esa mentalidad debe informar toda la estrategia de la marca, desde el desarrollo del producto hasta el diseño del empaque, el cumplimiento, el marketing y cualquier otra cosa que afecte la experiencia del cliente. Uno de los clientes de mi empresa personalizó las ofertas basándose en el código de pedido en un albarán. Si un cliente usó un código de descuento de primera compra, por ejemplo, ese pedido se empacaría con una postal que ofrece un descuento exclusivo en un pedido futuro. Esto fue parte de una estrategia para convertir a los compradores nuevos en clientes recurrentes y generar confianza en la marca para aumentar la satisfacción y la retención.

Las marcas exitosas de DTC ganan en el frente de la personalización mediante el uso de datos de comportamiento del cliente históricos y en tiempo real para reconocer la intención de compra, hacer recomendaciones de productos personalizadas y crear experiencias de valor agregado que hacen que los clientes se sientan comprendidos, satisfechos y emocionados por más.

Aproveche el poder de los datos

Los principales transportistas han aumentado las tarifas de envío. Dado que el envío es uno de los principales costos de hacer negocios como marca DTC, tener visibilidad de los datos de transporte proporciona la información necesaria para garantizar eficiencias óptimas, mejores resultados y una mejor experiencia tanto para los remitentes como para los clientes.

Mire sus datos de envío y facturación. Con esta información, identifique las áreas en las que puede reducir el desperdicio, disminuir los gastos de transporte y tomar mejores decisiones comerciales de manera continua.

Haz que las devoluciones sean pan comido

Cada vez más marcas están adoptando los 'reembolsos sin devolución', mediante los cuales los clientes reciben un reembolso completo por una devolución sin tener que devolver el artículo. Esta estrategia marca varias casillas para los vendedores, incluida la reducción de la huella de carbono y la eliminación de los gastos de envío de devolución y los aranceles aduaneros, que pueden llegar a superar los costos de fabricación de un artículo.

Sin mencionar que enviar a un cliente un correo electrónico que diga "siéntase libre de conservar o donar el artículo que planeaba devolver", obtiene puntos importantes por la experiencia y satisfacción del cliente.

Canaliza tus esfuerzos sabiamente

Si aplica la filosofía de "si un árbol cae en el bosque" a DTC, la pregunta es, si un producto se promociona en una plataforma que su audiencia no usa, ¿alguien lo ve?

Las marcas exitosas de DTC brindan a los clientes un viaje de compras en línea fluido desde la investigación hasta la compra. Esto comienza con saber en qué canales confían los clientes para obtener información. En otras palabras, la ubicación lo es todo.

Hay muchas opciones: redes sociales, marketing por correo electrónico, motores de búsqueda, redes de afiliados, para empezar. Puede comenzar a reducir su combinación de canales observando factores como su presupuesto, la presencia de la competencia y su ancho de banda para administrar los esfuerzos. Entonces, es hora de probar las aguas. Para evitar perder tiempo, dinero y recursos, puede obtener una buena línea de base promocionando solo sus productos más vendidos a través de los canales que está considerando.

Hacer un impacto

Los consumidores inteligentes y con conciencia social de hoy en día acuden en masa a las marcas que proyectan una imagen con valores que reflejan los suyos, y esa es una idea clave para las marcas de DTC en 2021. Los compradores evalúan una marca no solo por la amplitud y calidad de sus productos, sino también por su reputación. .

Los criterios que se tienen en cuenta en las decisiones de compra en la actualidad incluyen los esfuerzos de sostenibilidad, la postura sobre cuestiones de justicia social y racial y el estándar de la experiencia del cliente. Si aún no lo ha hecho, 2021 es el año para comprometerse con una causa que habla de la identidad de su marca y de sus clientes.

Las marcas de DTC están llevando el comercio a nuevos niveles, creando los productos y experiencias que saben que desean sus clientes. Al estudiar a su audiencia principal, obtendrá una comprensión íntima de los desafíos y oportunidades que existen para ellos, brindándoles la oportunidad de convencerlos de que su marca debe ser su solución de referencia.

Fuente: Inc.

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Psicología y marketing: Cómo usar la arrogancia del consumidor para venderle más

gabybiondi — Wed, 01 Jul 2020 01:53:20 +0000

Aunque a primera vista puede parecer un artefacto perfecto, también tiene una cara b negativa para los marketeros

Puede que no haya nada peor para un trabajador de atención al cliente que cruzarse con un comprador arrogante. Posiblemente sea uno de esos usuarios de pesadilla a los que resulta difícil atender y que crean tensiones y problemas con prácticamente cualquier cosa. Sin embargo, y en términos de psicología y marketing, los consumidores arrogantes podrían ser una mina. Si quieres venderles cosas, solo tienes que apelar a su arrogancia. Y, en general, esto puede funcionar incluso para aquellos consumidores cuya arrogancia está más bien domesticada o no es tan evidente. La idea viene de un estudio de realizado por investigadores de la Michigan State University. Usar como palanca la arrogancia del consumidor, señalan, podría ser una de las vías más efectivas en estrategia de marketing. Para que el consumidor conecte con las marcas y con sus productos, hay que apelar a ese instinto. ¿Por qué ocurre esto? Como explican los responsables de la investigación, la arrogancia es "cuando emites tu superioridad a los demás". Cuando esto se aplica al consumo, el modo en el que se transmite a los otros esa sensación de superioridad y esa percepción sobre uno mismo está en lo que compras. Se trata de "mostrar a los demás que gran consumidor eres" y que por tanto eres "mejor que ellos". Esto ocurre, además, no solo con compras de lujo y productos que vinculamos a lo superior, sino también con acciones que demuestran que hemos tomado decisiones mejores. Por ejemplo, lograr una oferta mejor o producto con calidades superiores puede funcionar también para activar la "arrogancia del consumidor". La arrogancia del consumidor Y, de hecho, esto es lo que explica que los consumidores sean tan buenos al ser ellos mismos quienes transmiten los mensajes sobre las marcas y las cualidades de sus productos. El boca a boca es una vía cada vez más importante para transmitir los valores de los productos y los consumidores se sienten alentados a hacerlo cuando pueden potenciar con ello su arrogancia. Alardear de lo que has comprado ayuda a transmitir esa idea de que eres un comprador mejor y que has hecho de un modo mucho más óptimo las cosas. Por ello, alentar y potenciar la arrogancia de los consumidores hace que hablen de las cosas que compran, algo que los cambios sociales ha hecho más crucial que nunca. Como explican en el estudio, los consumidores se fían cada vez menos de los mensajes de marketing y publicidad tradicionales y más de lo que dicen otros consumidores, por lo que hacer que el boca a boca sea más habitual es clave. Y, además, no hay que olvidar que los consumidores se encuentran en un momento de compartir en exceso información. Es lo que hacemos en las redes sociales. El punto negativo Pero, aunque a primera vista todo esto pueda parecer perfecto, no lo es del todo. Los investigadores han dejado claro que también tiene una cara negativa para los marketeros. Y esto es que, aunque a los consumidores les encanta hablar de las cosas positivos y de sus "triunfos de consumo", también acaban haciéndolo de las cosas negativas. Comparten las experiencias positivas para presumir, cierto, pero también las cosas negativas si sienten que la culpa fue de la marca. Esto es, si la experiencia de cliente fue fracaso, lo compartirán con los demás porque, curiosamente, con ello también reforzarán su sensación de superioridad. Fuente: Puro Marketing

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El consumidor post-confinamiento

gabybiondi — Wed, 06 May 2020 00:43:30 +0000

En China, primer país en probar la desescalada, y como posible lección para España, más de la mitad de los consumidores demanda mayor expansión del online y del home delivery y de la salud en los lineales

Tras dos meses de cuarentena, el consumidor inicia su particular desescalada, dibujando un nuevo perfil que traerá más preocupación por el ahorro. Heredado de la pasada crisis económica, que provocó que la sensibilidad al precio creciera del 52% de los consumidores en 2009 al actual 67%, la vuelta a la normalidad intensificará su preocupación por el control del gasto, según Nielsen. La orientación a precio será, por tanto, uno de lo rasgos del consumidor post-confinamiento, en tanto su parte racional está fuertemente influida por los hábitos que adquirió hace una década, a los que hay que añadir ahora una mayor preocupación por la seguridad y trazabilidad. Todo ello puede desembocar en una mayor deslealtad, que será uno de los factores clave para entender al consumidor a partir de ahora. A su vez, la vertiente emocional y social del consumidor se verá más afectada. Por un lado, veremos un comprador frágil y vulnerable, que buscará en lo cercano y en la proximidad garantías y refugio. Y refugio es en lo que está convirtiendo su hogar, intensificando la tendencia ya vista en 2019 del cocooning, pasando más tiempo en casa, más conectado (pasa 80 horas a la semana así) y manteniendo las distancias. De hecho, otra de las tendencias que se acentuarán será la tecnología y la omnicanalidad, en tanto con la crisis del COVID-19 se han multiplicado los hogares que hacen en algún momento la compra online, pasando de 450.000 a cerca de 1,1 millón de hogares. En ningún caso se vislumbra la posibilidad de que ceda la compra física, sino que los consumidores adoptarán ambos canales en función de la misión de compra, pero sí se prevé un aumento en la intención de adquirir por esta vía ciertas categorías, sobre todo en salud y bienestar y cuidado personal, ya que llegarán al 30% los compradores en la red de estos productos, y también en bebidas y alimentación envasada con crecimientos de cinco-seis puntos. Precisamente, el canal online ya acumula en lo que llevamos de crisis sanitaria un crecimiento del 86,6%. En la última semana analizada, entre el 20 y el 26 de abril, el incremento versus la misma semana del año anterior fue del 149%, siguiendo la estela a triple dígito de siete días atrás. El mercado, por tanto, mantiene su nivel de crecimiento que, en el caso del mercado en conjunto y la semana mencionada del 20 al 26 de abril, aumentó un 17% sus ventas y ha "engordado" un 21,4% en el acumulado de las nueve semanas ya analizadas. El aprendizaje de China A la hora de buscar respuesta a cómo será el consumidor post-confinamiento, China representa el primer país en llevar a cabo la fase de desescalada, sirviendo su ejemplo de posibles aprendizajes para el caso de España. Y lo más destacado del consumidor chino es que un 60% pide impulsar el online y el home delivery (la entrega en casa), un 53% expandir el concepto salud en los lineales y cuatro de cada diez demandan potenciar los frescos y mejorar la seguridad y la trazabilidad en la alimentación. Todo ello se traduce, desde el punto de vista del mercado, sobre todo del distribuidor, en desarrollar una cadena de suministro más ágil y digital, en acelerar la omnicanalidad y en atender nuevas necesidades. Sobre esto último, surgen oportunidades como desarrollar dentro de la tienda un espacio dedicado íntegramente a la salud o la especialización en productos frescos de proveedores locales. Según la directora general de Nielsen Iberia, Patricia Daimiel, "hace dos meses, en nuestro último encuentro con los medios, hablamos de tres grandes cambios estructurales: la deslealtad, la proximidad y el cocooning. Tres cambios que parecen ahora acelerarse con la crisis sanitaria actual. Y a ello hay que añadir ahora la seguridad y la trazabilidad, demandadas por un consumidor más frágil; y la expansión del ecommerce de alimentos, bebidas, cuidado personal y del hogar, pues parece que el miedo al COVID ha hecho dejar a un lado el miedo a la compra online. Son cinco grandes rasgos de este consumidor que ha pasado en las últimas semanas hasta por cinco etapas transitorias y que ahora está entrando en la sexta, que coincide con el paso del confinamiento a la 'nueva' normalidad". Fuente: Puro Marketing

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Las marcas no son «osos» y el consumidor no quiere que hibernen en tiempos de coronavirus

gabybiondi — Mon, 13 Apr 2020 21:43:34 +0000

Las marcas no pueden permitirse el lujo de "hibernar" (marketeramente hablando) parapetándose tras la pandemia a modo de excusa. De lo contrario, se arriesgan a ser castigadas por el consumidor.

El coronavirus ha ocasionado un auténtico tsunami en los hábitos de consumo de la gente. Pero el consumidor no es el único que ha protagonizado una profunda metamorfosis como consecuencia de la pandemia. También las marcas están abocadas a cambiar. Y si no lo hacen, se arriesgan a soliviantar a su target porque el consumidor lo tiene claro: las marcas no pueden permitirse el lujo de "hibernar" (marketeramente hablando) parapetándose tras la pandemia a modo de excusa. Según un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por Mediaplus y YouGov, el consumidor reclama a las marcas una mayor proximidad (de carácter emocional) en las comunicaciones con sus clientes. El 62% de los consumidores urge a las grandes marcas a agasajar a sus clientes con ofertas de carácter local. E idéntico porcentaje de consumidores desea que las marcas se esfuercen más que nunca en responder a las necesidades (cambiantes) de sus clientes. A la hora de entablar contacto con su target las marcas pueden y deben seguir utilizando los canales habituales (que gozan del beneplácito del consumidor). El 69% de los consumidores asegura que su actitud hacia la publicidad no ha cambiado un ápice. Y el 57% otorga el visto bueno a que las marcas sigan adelante con la promoción de sus productos y servicios (aunque adaptándose a la situación actual). Una vez respondida la cuestión de cómo deben anunciarse las marcas, hay asimismo que replicar adecuadamente a la pregunta de dónde deben emplazar éstas su publicidad. Y parece que las redes sociales y también medios clásicos como la televisión y la prensa deben gozar de una presencia destacada en el plan de medios de las marcas. Particularmente al alza en estos momentos están los medios con la vitola de serios y confiables. El 67% de los consumidores dice hacer uso de ellos durante la pandemia. Por otra parte, la noticias han pasado de ser un contenido enclaustrado en una suerte de nicho a ser un contenido de consumo masivo. El 52% dice consumir más noticias en la pequeña pantalla. Y el 46% hace lo propio en la red de redes. Los medios con su reputación apalancada en cimientos suficientemente sólidos son entornos publicitarios altamente recomendables en estos momentos para los anunciantes. Así y todo, las marcas harían bien en aproximarse a tales medios de manera flexible, puesto que las habituales estructuras familiares y los estereotipos a ellas solapadas se están disolviendo. Más allá de las noticias, el entretenimiento parece perfilarse también como uno de los grandes ganadores de la crisis. Y la tendencia es más que palpable en el incremento del uso de YouTube (+47%), del vídeo en streaming (17%) y los juegos en el móvil (13%). El 24% de los consumidores declara asimismo consumir más series y películas que antes en la televisión. A la hora de llenar el carrito de la compra la mayor parte de los consumidores continúa confiando en las tiendas físicas de toda la vida. Y solo están aumentando su volumen de compras en la red de redes aquellos consumidores que antes de la crisis ya apostaban de manera muy activa por el e-commerce. En este sentido, el punto de venta debe ser exprimido en su vertiente marketera por parte de las marcas (sin perder lógicamente de vista canales online como Instagram). Fuente: Marketing Directo

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El consumidor bien convencido, siempre gasta mucho más

gabybiondi — Tue, 24 Sep 2019 23:55:18 +0000

Las empresas no solo tienen que vender cosas, tienen que lograr que el consumidor se sienta seguro con su elección de compra

Para las marcas y las empresas, conectar con sus consumidores implica que al final estos compren sus productos. La conversión se mide en compras cerradas, unidades vendidas y euros ganados. Para ello, la estrategia de marketing se orienta hacia dar a conocer los productos y en convencer a los consumidores de sus beneficios y de su potencial. Pero ¿puede una estrategia de marketing bien hecha ir más allá? Esto es, ¿puede un consumidor al que la marca ha convencido 'mejor' salir más rentable? La pregunta - y su potencial respuesta - podría resultar clave para convencer a las marcas y a las empresas no solo de la importancia de la estrategia de marketing sino también de la de hacer muy bien las cosas en este terreno. Trabajarse al consumidor, ganar su confianza y asentar la imagen de la marca frente a ellos podría impactar no solo empujando a cerrar la venta, sino también asegurándose de que ese consumidor se convertirá en un comprador más valioso. Un comprador que está más seguro sobre lo que está haciendo y que se ha sentido más confortable durante el proceso de compra, que siente que ha sabido qué ha estado haciendo y que ha ido en la buena dirección, no solo está en una posición más sólida para comprar sino que además compra más. Es lo que acaba de demostrar un estudio de Gartner. El análisis se centraba en lo que ocurría con compradores B2B, pero no es complicado imaginar que los resultados y las líneas de trabajo que señala bien se pueden trasplantar al universo de consumo. ¿Qué es exactamente lo que apunta el estudio de Gartner? Según sus conclusiones, tras analizar el comportamiento de una muestra más de mil compradores, es que aquellos consumidores que se sienten seguros en el proceso de decisión de compra son 2,6 veces más proclives a gastar más de media que aquellos que no se han sentido seguros durante el proceso. Por ello, las compañías tienen que afinar muy bien qué mensajes lanzan y qué argumentos utilizan para vender, pero también - y esto es muy importante - qué herramientas emplean y qué experiencia de usuario están transmitiendo. A los compradores no les hizo sentirse seguros únicamente lo que la marca en cuestión prometía, sino el hecho que habían sido capaces de navegar por el proceso de compra sin sobresaltos y sin problemas, comprendiendo bien qué les ofrecían y qué estaban haciendo. Funciona mejor que otras herramientas El poder del proceso es tal que, según las conclusiones de Gartner, las estrategias de crecimiento de las empresas, centradas en la satisfacción del cliente o en el motivar al consumidor hacia el cambio, no impactan tanto (tienen un impacto más reducido, señalan) en la cantidad que se compra. Los consumidores compran más cuando se sienten seguros: si uno confía en su habilidad para tomar la buena decisión de compra, gasta más. "Se trata de generar confianza en los consumidores en ellos mismos", explica Martha Mathers, managing vice president en Gartner, señalando que quienes logren construir "confianza en el consumidor en su capacidad de tomar la decisión de cambio" lograrán diferenciarse de sus competidores y "estarán mejor posicionados para impulsar crecimiento de alta calidad". Lograr esa confianza implica cuidar muy bien cómo, con qué y a través de qué se vende y tener bien ajustados todos los canales para dar la mejor experiencia y solventar todo lo que el consumidor necesita. Gartner recomienda una integración del soporte, haciendo que ayudar a los consumidores sea más sencillo y positivo, pero también dar herramientas de afirmación a los consumidores y apostar por el buyer enablement, el usar el marketing de contenidos para dar la información adecuada en el momento oportuno y al consumidor justo. Fuente: Puro Marketing

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