Contact Center – Todo en un click

Buenos propósitos para mejorar la experiencia de cliente en 2019

gabybiondi — Thu, 31 Jan 2019 22:42:15 +0000

Cualquier empresa que tenga contacto con los clientes deberá asumir este año 4 objetivos básicos para satisfacer las expectativas de los consumidores, demostrando que merece su confianza y fidelidad

Para tener éxito en los negocios, en 2019 va a ser más necesario que nunca cuidar la experiencia de cliente, porque es lo único que permitirá a las compañías establecer una diferencia con la competencia frente a sus clientes. Estos son los buenos propósitos que cualquier empresa debería asumir este año si realmente desea brindar una experiencia que esté a la altura de las expectativas de los clientes, demostrando que merece su confianza y fidelidad. 1. Reducir los tiempos de espera al teléfono Los clientes consideran que el tiempo de espera para hablar con un agente competente es siempre demasiado largo, por no hablar del tiempo de espera en llamadas que nunca llegar a contactar con un agente. Por ello, en 2019 es imperativo, si aún no se hecho, incorporar una tecnología de contact center que proporcione a la compañía los medios para optimizar el tiempo de respuesta sin obligar a un excesivo aumento del personal. Una solución de contact center adecuada proporcionará a la empresa todos los datos para optimizar la cantidad de agentes que necesita tener disponibles en cada momento según los pronósticos de actividad, además de las herramientas para organizar y automatizar de forma sencilla el enrutamiento de las llamadas según las necesidades. Haciendo esto, cualquier empresa reducirá drásticamente el número de clientes que están molestos por la espera o que no están contentos por haber sido puestos en contacto con alguien que no tiene las habilidades adecuadas. Si además se realiza la integración de las llamadas entrantes en escenarios que permitan al cliente cambiar a otro canal o ser atendido mediante Respuesta de Voz Interactiva (IVR), la compañía aligerará la carga de trabajo de los agentes y proporcionará a los clientes más capacitados una nueva posibilidad para que queden completamente satisfechos. En el fondo, si lo pensamos bien, el desafío actual de gestionar los tiempos de espera no consiste tanto en responder el 100% de las llamadas inmediatamente, sino en ofrecer a cada cliente una respuesta positiva y constructiva a su llamada. Y esto, en 2019, está al alcance de la mano gracias a la tecnología. 2. Integrar el CRM para mejorar el conocimiento del cliente Las empresas almacenan una gran cantidad de datos sobre cada uno de sus clientes, especialmente en su CRM. Los clientes lo saben y lo aceptan siempre que esto se traduzca en un beneficio para ellos, por ejemplo, ser reconocidos cuando llaman a su centro de contacto y que no les demanden de nuevo, cada vez que llaman, información que ya han proporcionado. En 2019, es hora de aprovechar al máximo todo el conocimiento del cliente mediante la integración del CRM con la solución de contact center. Obviamente, si la empresa tiene un sistema de gestión de llamadas obsoleto, será mucho más complicado que si dispone de una solución abierta y diseñada para interactuar con cualquier CRM del mercado. Con esta integración, los agentes no solo se beneficiarán del identificador de llamadas automático, sino que también tendrán acceso directo a todos los datos sobre cada cliente y podrán usarlos para personalizar las interacciones. La integración también evitará la tediosa labor de volver a recabar información, proceso que hace perder tiempo a los agentes, permitiéndoles dedicar ese tiempo a escuchar a los clientes, comprender sus demandas y resolver sus problemas. El resultado: un mayor valor añadido de la relación, un mayor aprovechamiento del conocimiento del cliente y un enriquecimiento continuo del mismo, proporcionando al cliente y el empleado una mayor satisfacción. 3. Impulsar la proactividad en las llamadas salientes Aprovechar el conocimiento del cliente también es poder usar la información que proporciona a la empresa para satisfacer sus necesidades. Si bien es cierto que los clientes suelen rechazar que se les moleste con una llamada telefónica, sin duda estarán agradecidos si les llamas en el momento adecuado para comunicarles u ofrecerles algo que sea de su interés. ¿Quién rechazaría una llamada ofreciendo unas mejores condiciones o una rebaja en la tarifa que está pagando? Para proporcionar el máximo valor a la llamada saliente proactiva es necesario contar con las herramientas adecuadas, que puedan integrarse en todos los sistemas de la empresa que tengan relación con el cliente. Gracias a estas herramientas se pasa de campañas masivas e indiferenciadas, que los clientes rechazan y dan resultados bajos, a llamadas personalizadas que prueban que la empresa conoce a sus clientes y les traslada las propuestas más adecuadas. 4. Proporcionar una mayor autonomía a los agentes Para un gerente de contact center este es, probablemente, el mejor propósito que puede asumir de cara al nuevo año. Todos los informes de recursos humanos muestran que la autonomía es un factor clave en la satisfacción y, por lo tanto, en la lealtad de los empleados. Sabiendo lo difícil que es atraer agentes con talento, hay que hacer todo lo posible para proporcionar a quienes trabajan en la empresa todas las razones para que se queden. En un contact center, la autonomía del empleado se basa una buena organización del trabajo, un buen ambiente y buenas herramientas. En este último punto, es necesario insistir en la ergonomía del puesto de trabajo, la facilidad de acceso a la información, la simplificación de los procesos internos, la automatización de tareas con un bajo valor añadido, etc. Para que la autonomía se traduzca en una ganancia de productividad y satisfacción del cliente, debe estar acompañada y reforzada por gerentes atentos y comprensivos. Por ello es aconsejable que las empresas apuesten más por el coaching individual de sus asesores. Es un proceso exigente, pero no hay forma mejor para lograr que los empleados sean competentes y responsables, especialmente si se reconoce y recompensa su progreso. Para hacer esto, conviene no dejar espacio para la arbitrariedad y confiar en elementos concretos, como las grabaciones de conversaciones y las estadísticas individuales, datos a los que cualquier solución de gestión de interacciones con el cliente digna de ese nombre permite acceder de un vistazo. En resumen, contar con una solución de contact center adecuada es el primer paso para ayudar a cualquier empresa a hacer realidad rápidamente los buenos propósitos de mejorar la experiencia de cliente en 2019. Fuente: Puro Marketing

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Por qué Internet de las Cosas es la próxima frontera del customer experience

gabybiondi — Fri, 07 Apr 2017 21:16:56 +0000

La fantasía de cualquier profesional de los servicios al cliente es ofrecer una respuesta incluso antes de que el cliente sepa que tiene un problema. Esta posibilidad de reaccionar con anticipación es lo que convierte el fenómeno de Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) en uno de los temas más apasionantes para la industria de los contact centers y la experiencia de clientes. Estamos un paso más allá de la omnicanalidad, cuya premisa básica es que el cliente pueda acceder a la compañía fácilmente, desde el canal de su preferencia, en cualquier momento y obtener una respuesta consistente. La paradoja de esta premisa es, sin embargo, que en la mayoría de sus escenarios de contacto, el cliente ya está descontento o tiene un problema, y la empresa se encuentra en la posición de revertir un escenario en general adverso. ¿Qué pasa si damos vuelta el enfoque? ¿Cuál sería el papel del Centro de Atención al Cliente si su misión fuera asegurar que el cliente nunca llegue al descontento? Pasar de la reacción a la prevención. Que la estrategia de contacto sea evitar el reclamo para estimular el contacto propositivo. Gartner predice que para 2020 vamos encontrar un escenario con hasta 500 objetos inteligentes en cada hogar colaborando a través Internet de las Cosas. Creo que las organizaciones deben considerar cómo este fenómeno afectará sus estrategias de compromiso con el cliente. Y ya deben comenzar a imaginar las herramientas que pueden implementar para anticiparse a sus necesidades. En general las nuevas tecnologías vinculadas a IoT producen discusiones sobre su impacto disruptivo en los modelos de negocios, pero no se escucha con tanta frecuencia una reflexión sobre los cambios que tendrá en las experiencias de los clientes. Desde mi perspectiva, estos cambios serán tanto o más profundos que los impactos sobre los modelos de negocio. Además, creo que el cambio de enfoque, desde una concepción meramente tecnológica, a una que involucra la experiencia, se producirá más rápidamente en este espacio que en otros. Desde los proveedores de tecnología, el valor agregado evolucionará rápidamente, de vender productos de monitoreo remoto, a vender soluciones para la creación y la gestión de nuevas experiencias entre las compañías y sus clientes. El problema a resolver es cómo las marcas pueden usar la infraestructura ya existente de sensores conectados para construir mejores relaciones con los clientes. Imagino varias posibilidades. Desde estrategias para recompensar a los consumidores por su tiempo, dinero, esfuerzo y compromiso, todos ellos derivados de los datos generados en línea para mejorar la interacción; hasta programas cuyo objetivo es capacitar a los clientes para que consuman con mayor inteligencia mediante el uso de medios informativos diseñados para ayudarlos en la toma de decisiones de productos y servicios, precisamente cuando lo necesitan. Las empresas muy distribuidas y con activos de bienes raíces podrían utilizar dispositivos inteligentes vinculados a cámaras de video y audio para permitirles a sus proveedores tomar medidas preventivas de inmediato. Esto les permitiría proporcionar a sus clientes un alto porcentaje de resoluciones en tiempo real, incluso antes de que esos clientes hayan tomado conciencia del problema. En Japón varias empresas que tienen retos significativos en su cadena de suministro, tanto B2C como B2B, están diseñando góndolas inteligentes para la entrega de sus productos, que envíe información a través de Internet para rastrear las entregas, el inventario de quiénes accedieron. Así ahorran costos significativos al no tener que mantener múltiples artículos de inventario que nunca se utilizan. En varios mercados, las empresas de telecomunicaciones están haciendo más inteligentes sus routers WiFi hogareños, para que los técnicos del centro de servicios puedan realizar diagnósticos proactivos, con alertas que se disparan cuando ocurre algún problema (con la señal de Internet, por ejemplo), y activan soluciones desde el departamento de soporte antes que el cliente se entere. También se están creando aplicaciones móviles para que el flujo de llamadas inbound (entrantes) al Centro de Soporte sean más fáciles. ¿Qué pasaría si además estas aplicaciones móviles diagnostican los 10 motivos principales de llamadas de soporte? Los desafíos son varios, en muchos casos implican cambiar los flujos de trabajo del contact center. Pero también es cierto que Internet de las Cosas abre la oportunidad para generar un verdadero cambio de juego. Las primeras compañías en tomar la iniciativa tendrán grandes ventajas, reducciones de costos, y lo que es más importante, reducción en las tasas de rotación de clientes.

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Algar Tech refuerza la tecnología de atención del agente virtual en los contact centers

gabybiondi — Sun, 28 Jun 2015 17:47:36 +0000

Algar Tech, multinacional brasileña que integra soluciones de TIC y BPO, implantó una tecnología que enfoca sus operaciones de contact center en el multicanal: atención por agente virtual para interacciones via chat y redes sociales.

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Las tendencias que van a redefinir la experiencia del cliente y su fidelización

gabybiondi — Wed, 13 May 2015 20:48:30 +0000

Las redes sociales, el entorno móvil, la omnicanalidad, el entorno cloud, el Big Data, etc., están revolucionando la atención al cliente

¿Cómo serán las relaciones con los clientes en los próximos años? Esta es la principal cuestión a la que intenta dar respuesta el reciente estudio "La Edad de la Experiencia" elaborado por la compañía Sitel. Todo ello, teniendo presente el entorno actual, marcado por factores como la continua presión en los costes, las expectativas cada vez más exigentes de los clientes por recibir servicios de mayor calidad, el aumento de la complejidad de los servicios o la disminución en los tiempos de respuesta a los clientes. Entre las principales conclusiones que se derivan de este informe destaca que los servicios de atención al cliente continúan su tendencia de crecimiento en importancia y tamaño, lo cual marcará los servicios de contact center a lo largo de 2015 y en los años siguientes. Pero, además, se señalan otroscuatro aspectos clave que están remodelando el futuro de la atención al cliente y que contribuirán a mejorar la experiencia y la fidelización de los usuarios: Tecnología e Innovación Las redes sociales, el entorno móvil, la omnicanalidad, el entorno cloud, el Big Data, etc., están revolucionando la atención al cliente. Los consumidores utilizan la tecnología disponible a su alcance para contactar con los centros de atención al cliente de las marcas y esperan que la experiencia percibida sea de primera categoría. Los contact center del futuro deberán ofrecer una atención al cliente en donde la clave sea la confluencia de las tecnologías. Al igual que las vidas humanas están cada vez más interconectadas gracias a los nuevos dispositivos, los consumidores demandan un soporte y un servicio al cliente que asimile estas innovaciones de manera exponencial. En consecuencia, las compañías deben adoptar un enfoque con visión de futuro marcado por la tecnología para crear relaciones sólidas con sus clientes. Las operaciones de servicios al cliente Los clientes exigen más de los productos y, en consecuencia, las empresas deben entregar más y mejor. En este sentido, las marcas que sean inteligentes encontrarán en el servicio de atención al cliente un factor prioritario para influenciar en el nivel de confianza de los consumidores y reducir el porcentaje de clientes insatisfechos. Los nuevos servicios de atención al cliente tienen que desarrollar una cultura de mejora continua, en la que se mantenga una estrecha vigilancia de las métricas clave -Client Effort Score (CES) y el Net Promoter Score (NPS)- que permiten medir el esfuerzo hacia el servicio al cliente y el grado de cumplimiento de los objetivos para ofrecer al usuario una experiencia diferencial. Pero hay más cuestiones que las empresas pueden hacer para mejorar la experiencia del cliente:

Ser más proactivos, anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecerles información útil y conveniente cuando más lo necesite.
Orientarse hacia la centralización de los servicios mediante una estrategia omnicanal que permita una experiencia diferencial.
Promover la auto-ayuda mediante el uso de las últimas tecnologías en reconocimiento de voz, IVR avanzados y más visuales que ayudan a proporcionar una interacción más natural, eficaz y menos frustrante que los tradicionales sistemas de marcación por tonos. De esta forma, las empresas reducirán costes y podrán mantener un servicio multicanal 24 horas al día, los 7 días a la semana.

La gestión de los empleados No importa el sector o el tamaño de su empresa, hay un principio clave, ninguna estrategia de servicio al cliente puede ser eficaz a menos que los empleados y agentes que están en primera línea atendiendo y dando soporte a los clientes estén motivados y capacitados para hacerlo. La motivación y la formación es la clave de los recursos humanos. En este sentido, es importante

Hacer seguimiento de la fuerza de trabajo: la gestión del liderazgo en los recursos humanos es clave para conseguir el éxito en el servicio de atención al cliente. Es importante implementar soluciones basadas en datos que permitan analizar el servicio, los resultados y tomar decisiones que impulsen el talento, y, en consecuencia, los ingresos y beneficios.
Adaptarse al cambio generacional: Los millennials tienen diferentes expectativas de su experiencia laboral, en consecuencia hay que adoptar metodologías, herramientas y procesos para predecir el cambio en la fuerza de trabajo y reaccionar rápidamente.
Incorporar la gamificación: Hay que alinear ciertas técnicas de juego con la pasión por el trabajo y el compromiso personal. Motivar el trabajo, el esfuerzo, la competitividad y el cumplimiento de los objetivos aplicando metodologías lúdicas y de juego.

La externalización global Las empresas que integren en sus procesos de outsourcing el nearshore y el offshore cosecharán mayores recompensas y reducirán al mínimo los riesgos y los costes. La externalización de los servicios de atención al cliente será en los próximos años aún más global e incorporará otra faceta más, el impulso del teletrabajo. Los avances tecnológicos están contribuyendo a reducir las preocupaciones que había entorno a emplear agentes que trabajaran desde casa (problemas con el ancho de banda, con la fiabilidad o la seguridad). Hoy es posible contar con agentes que pueden satisfacer las necesidades de personal para atender, por ejemplo, un pico de actividad a tiempo parcial y proporcionar el mejor servicio de atención al cliente aportando su especialización y sus capacidades.

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LG Electronics Argentina inaugura el primer Contact Center

gabybiondi — Fri, 28 Nov 2014 20:12:14 +0000

Este exclusivo centro está pensado para asistir telefónicamente a todos los usuarios de LG que necesiten ayuda en cualquier parte del país.

Con el objetivo de brindar un servicio exclusivo, práctico y diferenciador para sus usuarios, LG Electronics inaugura su primer centro de atención al cliente multicontacto (donde atenderá llamadas telefónicas, e.mails, chat on line y redes sociales), que será coordinado por Atento y el cual estará disponible para Argentina y Uruguay, generando así más de 35 puestos de trabajo, en su primera etapa. Este centro de contacto que hasta noviembre funcionaba en Panamá, se trasladó en su totalidad a la Argentina y tiene la característica de ser el primer “Contact Center” ecológico, ya que han designado el 20% de sus posiciones las cuales son alimentadas exclusivamente con energía solar, lo que permite generar y consumir menos electricidad de red, inversión que se recupera en ahorros durante los primeros tres años. Este nuevo Contact Center está ubicado Puerto Madero y los clientes LG podrán llamar de lunes a viernes de 9hs a 18hs, al 0-800-888-5454 o al 0810-555-5454 para ser atendidos por personal capacitado que brindará una asistencia técnica inmediata al primer contacto.

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Mega Tech inaugura nuevo Contac Center en el Distrito Tecnológico Porteño

gabybiondi — Tue, 19 Aug 2014 21:42:34 +0000

El Subsecretario de Inversiones del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, Carlos Pirovano, inauguró las nuevas oficinas de Mega Tech S.A. en el Distrito Tecnológico.

Honrados por la presencia de Autoridades del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y funcionarios del Centro de Atención al Inversor del Distrito Tecnológico; Mega Tech S.A, una empresa nacional líder en Servicios de Integración, inauguró un nuevo local de 500m2 en Parque Patricios. Las nuevas instalaciones albergarán al Departamento Comercial, Oficina de Proyectos –PMO–, Gerencia de Servicios y 90 nuevas posiciones de Mesa de Ayuda/Contact Center de la empresa; sumando más de 200 recursos activos al Distrito Tecnológico. A su vez la mayor disponibilidad que brindará este nuevo espacio, amplía proporcionalmente la capacidad de oferta de Servicios de Outsourcing y Delivery, que actualmente gestionan un total de 300 recursos aproximadamente; y se suman a las oficinas de 250m2 que Mega Tech ya posee en el Distrito, en las cuáles se desempeña la Gestión de Recursos Humanos. El Nuevo Contact Center de Mega Tech S.A., –con site de contingencia y otras 120 posiciones– equipado con herramientas tecnológicas de última generación, apuesta a expandir su oferta de soluciones de Contact Center, Help Desk y Acceso Remoto, aplicando las mejores prácticas internacionales del mercado y brindando la mejor experiencia al usuario. El acto de inauguración contó con la presencia de Carlos Pirovano, Subsecretario de Inversiones del GCBA; Hector Lew, Director General de Mega Tech S.A. y destacados invitados de sus principales clientes del mercado corporativo. “Es gratificante que empresas Nacionales como Mega Tech S.A. sumen iniciativas que aporten valor a la estrategia del GCBA para Invertir en el Distrito Tecnológico y un orgullo que su nivel de servicio sea comparable con estándares internacionales” afirmó Carlos Pirovano. En el marco de un evento descontracturado, se realizó la pintura de un mural que los asistentes pudieron apreciar en vivo sumándole valor agregado a este tan importante momento para Mega Tech S.A. y la Industria Nacional. El mural, realizado por Teo Lacroze, artista plástica de la Ciudad, es un homenaje al Barrio de Parque Patricios que forma parte del Distrito y en el que fueron representados los principales edificios históricos de la zona. Para Hector Lew, “La satisfacción de la apertura de este nuevo espacio representa un nuevo hito en la construcción de espacios de crecimiento sostenido y sustentable. No somos quizá “the best place to work”, -por supuesto que intentamos serlo- pero somos la versión nacional de una empresa comprometida con la calidad y excelencia, la mejor experiencia al usuario, y fundamentalmente con sus clientes, proveedores y su capital humano.”

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