escuchar – Todo en un click

Encender la escucha

gabybiondi — Tue, 23 Apr 2019 17:15:44 +0000

En la industria de la tecnología nos hemos acostumbrado a asumir que somos los que sabemos y con ese valioso conocimiento bañamos a nuestros clientes con todo aquello que creemos que necesitan. Este modelo de trabajo data de un tiempo prehistórico (entiéndase como prehistórico, en términos de innovación, algo que surgió hace un puñado de décadas y que siguió ocurriendo hasta apenas hace un lustro), momento en el que el desbalance entre la aparición de una nueva tecnología y la democratización de su uso o su difusión era absoluto. La innovación estaba realmente fuera del alcance la gran mayoría. Incluso en términos de negocios. Las pymes, sin ir más lejos, en muchos casos no podían ni soñar contar con soluciones informáticas competitivas a la altura de las que adquirían las grandes empresas. Pero los tiempos cambiaron y hoy ya no trabajamos con las áreas de IT solamente. Las gerencias generales se involucran y hacen participar a diferentes sectores que no sólo opinan con sustancia, sino que -en definitiva- terminan siendo los jugadores que pondrán en práctica aquello que se decide implementar. Este cambio de foco es una realidad en el mercado. De hecho, es uno de los cambios paradigmáticos clave que trajo aparejada la nueva economía digital. Por eso lo tenemos tan presente en Seidor, lo que nos motiva cada vez más a trabajar con el cliente, para él, escuchando activamente sus necesidades. De eso se trata, precisamente, la construcción de valor: de las acciones que podamos llevar a cabo para crear soluciones a partir de las múltiples herramientas de las que disponemos, atendiendo los problemas existentes e, incluso, ayudando a entender cuáles son y su diagrama de relevancia. Lejos de aquellos tiempos en los que la consultora “pontificaba” y el cliente sólo podía aceptar sumisamente, en Seidor apostamos a convertirnos en verdaderos socios tecnológicos: por eso, trabajamos activamente en encender la escucha y crear un hábito en el ida y en la vuelta.

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¿Como desafiar lo que damos por sentado?

gabybiondi — Thu, 11 Feb 2016 16:42:50 +0000

Si los demás nos dicen algo hacemos suposiciones, y si no nos dicen nada también. Si oímos algo y no lo entendemos, hacemos suposiciones sobre lo que significa. Hacemos todo tipo de suposiciones porque no tenemos el valor de preguntar. ¿Por qué suponemos? ¿Por qué opinamos o actuamos sin tener pruebas?

Imaginar el futuro, influenciar en presente En el acto de suponer, las teorías se apoyan en nuestras convicciones, y estas se afirman en los juicios que hemos adoptado y realizado a lo largo de nuestras vidas. Si predecimos que algo va a ocurrir, habitualmente nos basamos en experiencias previas que, en algunos casos, nos tienen atrapados. Desde este punto de partida, no estaríamos interactuando con lo que nos rodea, sino con nosotros mismos. Es decir, con lo que nosotros pensamos de lo que nos rodea. Existen conjeturas hacia nosotros mismos basadas en múltiples temas, que van desde la salud, hasta la amistad o el amor. Nos acompañan todo el tiempo con el objetivo de que las realicemos. O simplemente para proyectar a futuro, crear posibles escenarios, o completar el desarrollo de algo que creemos que está por venir. Solemos sospechar posibles acciones y desenlaces que pueden ocurrir en nuestras vidas, concibiendo todo tipo de resultados. Esto determinará la calidad de vida, no solo de nuestro futuro, sino también de nuestro presente, puesto que estas imaginaciones dispararán distintas conversaciones internas que incidirán en nosotros. Así queda afectada nuestra emocionalidad y nuestro estado de ánimo. Conjeturamos que determinada meta será muy difícil de conseguir o que nuestro problema no tiene solución. Cuando suponemos algo sin consultar a quienes podemos afectar, de buena o de mala manera, lo hacemos desde nuestras convicciones. Esto suele generar la ilusión de que estamos interactuando con ellos, pero en realidad lo hacemos con nosotros mismos, y con nuestras propias creencias. Por eso, considerar que alguien no puede ayudarnos, sin consultarle, es no darle la chance de que pueda aportarnos algo que nos facilite solucionar nuestro problema. Del mismo modo, creer que nuestros inconvenientes no tienen salida, es un punto de partida que no nos dará una apertura de posibilidades para encontrar la respuesta sino que, por el contrario, cerrará el camino para hallarla salida. Por más que nos griten la solución, no estaremos abiertos a escucharla. ¿Una escala de errores? Si pudiéramos darnos cuenta de los inconvenientes que suelen acarrear las suposiciones, podríamos ser más precavidos, y desafiar esas conjeturas que limitan nuestro campo de análisis y de acción. Entonces, entenderíamos que la frase “Será que…”puede ser incorrecta para quien busca respuestas.Tal es así que las figuraciones también se denominan “escaleras de inferencias”, porque subimos escalón tras escalón para alcanzar un resultado o razonamiento, que nos permita encontrar la solución. Cada peldaño estará hecho de juicios que nos ayudarán a ir construyendo el que sigue y, de esta forma, llegar a la cima. Dependerá de nosotros, si hemos cimentado bien o mal la escalera. No hay desarrollo ni estilos de presunciones que nos aseguren el éxito. Pero si tenemos en cuenta que cada peldaño depende de nuestro observador, y que estos pueden ser desafiados para mejorar nuestro análisis, podremos acotar el margen de error. Suponer y padecer Sospechar escenarios terribles de situaciones que aún no han ocurrido, donde seríamos víctimas de las circunstancias, puede ser un desgaste tremendo. ¿Cuántas veces creímos algo que nos paralizó, anticipadamente, y que nunca sucedió? Cuando nos enfocamos en nuestros temores, solemos presumir que van a ocurrir situaciones difíciles, que posiblemente nos hundirán en el más complicado de los mundos. Nos orientamos hacialas amenazas que juzgamos que se van a presentar, y en que estas no nos permitirán afrontar lo que todavía no sucede. Una alternativa posible es cambiar el enfoque. La idea es visualizar los recursos de los que disponemos, para aumentar las posibilidades de acción a nuestro favor. De este modo, ejercitaremos una emocionalidad que abra alternativas, que nos dé optimismo y esperanza para confiar en el futuro. Desafiar lo que damos por sentado Las preguntas son el camino para salir del espacio de ceguera, que no permite que podamos visualizar lo que no tenemos chequeado con las teorías que imaginamos. Entendemos que hacemos suposiciones dado que tenemos ciertas creencias, pero es posible que nuestras creencias nos tengan a nosotros. Por lo tanto, somos víctimas de ellas y de las figuraciones que se apoyen en ellas. Una forma de desafiar nuestras creencias es a través de la averiguación, sin olvidarnos del “para qué”. De esta manera, es preciso que nos sinceremos: ¿nos preguntamos para seguir suponiendo lo mismo y fundamentar nuestras conjeturas? ¿Tenemos una intención real de desafiar aquello que venimos sosteniendo? No va a servir de mucho si solo preguntamos para justificar lo que venimos presumiendo. En cambio, podemos enriquecernos si invitamos a nuevas miradas sobre los temas que nos inquietan. En ese caso, nuestras preguntas necesitarán estar enfocadas desde una apertura, y nuestro observador requerirá verle valor a la consulta para analizar la salida. El otro, un factor clave La indagación nos orienta acerca de qué camino tomar en el terreno de las figuraciones. Una mirada amiga, una consulta o simplemente una conversación, pueden aportarnos una observación distinta de la nuestra. Así, desafiaremos las creencias limitantes que podríamos tener al armar nuestra escalera de inferencias. Incluir a otro antes de rematar nuestros supuestos, no solo lo legitima, sino que también nos despeja dudas, que de otra manera aparecerían y serían contestadas solo por nosotros, con el riesgo que eso conlleva. A veces, lo hipotético se da por sentado, y pese a que no existen pruebas al respecto, optamos por convencernos de nuestra suposición, sin molestarnos por preguntar y corroborar. Tenemos la oportunidad de consultar a otros sus puntos de vista, y desde allí sacar conclusiones enriquecedoras, que nos permitan alcanzar resultados más efectivos para nuestras vidas.

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Así es el buen negociador

gabybiondi — Fri, 11 Sep 2015 18:38:45 +0000

Hay personas que parecen haber nacido para los negocios. No es casualidad, todos ellos reúnen ciertas cualidades que son imprescindibles a la hora de negociar. Unos las tienes todas, otros unas pocas pero muy desarrolladas, pero no son todas innatas, también se pueden entrenar, ¿sabes cuáles son? Claridad Saben explicar las cosas de forma que los demás les entiendan y sean capaces de vislumbrar aquello que les espera de cerrar el negocio en cuestión. Una buena comunicación es la base principal. Empatía Saben ponerse en el lugar de su interlocutor, por lo que formular propuestas que sean del agrado del contrario no les resulta complicado: piensan qué querría él y adaptan sus intereses para realizar la mejor oferta posible para las dos partes. Paciencia Saben que a veces es complicado que una negociación llegue a buen puerto, por eso ellos, aunque tengan prisa, van con cierta calma. Insisten y la siguen hasta que la consiguen. Buena escucha Abren los oídos bien cuando la otra parte implicada habla y así les es más sencillo saber con qué opciones cuentan. Saber escuchar y leer entre líneas es esencial en el mundo de las negociaciones. Poder de persuasión Esta es posiblemente la cualidad más importante de todas. Suelen saber cómo llevar a su terreno a la otra parte implicada en la negociación a través de sus buenas palabras, no solo de sus buenas ofertas. La persuasión es su mejor arma junto a la claridad.

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¿Qué hago si me critican en el trabajo?

gabybiondi — Tue, 18 Aug 2015 15:36:20 +0000

Nadie dijo que trabajar fuera fácil. Y no nos referimos al hecho en sí de llevar a cabo una tarea, que también puede ser complicado, sino a todo lo que rodea al trabajo en sí: ambiente, compañeros, empresa, jefes… Se establecen unos vínculos que obviamente pueden generar todo tipo de reacciones, entre ellas las críticas. Asumir una crítica constructiva, bienintencionada, no es complicado pero, ¿qué pasa con las críticas negativas? Vamos a intentar canalizarlas para que no nos afecten. 1. La respuesta, mejor en frío. Hay muchas personas que son muy aprehensivas con respecto a las críticas. Disgustos monumentales, llantos, sofocos… si eres de esos/as, te recomendamos algo: espera 24 horas para dar una respuesta a la crítica. Cuando las personas reciben críticas, suelen aparecer sentimientos fuertes que pueden ser difíciles de controlar, así que lo mejor es dejarlos pasar para intentar contestar, si procede, de manera más calmada. Y es que puede ser difícil controlar una respuesta emotiva, especialmente si uno “está genuinamente sorprendido y está experimentando el flujo de adrenalina y pánico”, según explica Douglas Stone, un catedrático en la Escuela de Derecho de Harvard y experto en la materia. 2. Elimina posibles distorsiones. Durante ese momento de calma y reflexión antes de actuar de cualquier manera, trata de analizar la crítica y elimina toda la distorsión posible. Porque algunas personas distorsionan los comentarios, y los convierten en una devastadora crítica personal. Así, hay que separar eso de la verdadera crítica, la que se refiere a aspectos concretos de tu desempeño en el trabajo. 3. No niegues la crítica. No podemos reaccionar ante una crítica negándola directamente. ¿Y si es una crítica fundada? Si la negamos categóricamente, nuestros jefes o compañeros podrían dudar de nuestra credibilidad así que lo mejor es simplemente pedir de manera educada y sin enfadarse algunos ejemplos que sostengan la crítica. Si lo niegas, aún puedes arreglarlo: pide una reunión y explica que en un principio no has sabido verlo y pide esos ejemplos de los que te hablábamos antes. 4. No culpes a otros. Se trata de algo muy parecido a lo anterior. Culpar a otros provocará que tu jefe y compañeros pierdan el respeto por ti, así que céntrate y pregunta: “No lo había visto de esa forma, ¿cómo lo ves tú?”. 5. Recibir bien los comentarios negativos. A nadie le gusta escuchar críticas, eso está claro, pero puede ser una oportunidad de demostrar una aptitud poco común: transformar en positivos los comentarios negativos. Requiere práctica, humildad y un gran nivel de autoconocimiento. Pero la recompensa al esfuerzo merece la pena ya que esta habilidad impulsará la creatividad en tu trabajo. 6. Deja el resentimiento a un lado. Antes hemos hablado de las personas a las que les afectan mucho las críticas, bien porque se enfadan mucho o bien porque se llevan un disgusto. De una manera u otra, es importante que sepas dejar atrás el resentimiento y el rencor porque eso solo te acarrearía problemas laborales en el futuro. 7. La crítica destructiva: oídos sordos. Tenemos que identificar bien las críticas. Una cosa es una crítica negativa y otra muy diferente es una destructiva. Esta última es malintencionada, hecha con mala fe y ganas de hacer daño. Cuando tengamos esa crítica identificada y sepamos que es así claramente, debemos dejarla pasar sin que nos afecte lo más mínimo. Lo mejor es no entrar al trapo y menos preguntar ‘¿por qué?’. Así solo lograríamos enredar más la madeja.

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El Arte de escuchar en las organizaciones

gabybiondi — Tue, 02 Jun 2015 21:17:05 +0000

Cuando tenemos la oportunidad de tomar distancia de la cotidianeidad, podemos ante un stop activo, observar hechos que la vorágine nos impide, como la posibilidad de “escucharnos” para entendernos. Cuántas veces observamos que en las organizaciones hay problemas de comunicación, hecho que impacta en la gestión de recursos, tanto como en las conversaciones con clientes, consumidores y definitivamente en los negocios. Comunicarnos es una oportunidad que requiere necesariamente de una escucha activa. Cuantas veces solemos participar de reuniones donde nadie escucha. Cada uno expone su punto de vista y trata de convencer a los demás de su visión; “oye” sin escuchar, mientras piensa la mejor manera de imponer su idea, para lo que necesariamente debe derribar el punto de vista del que está hablando. ¿Qué sucedería si en vez derribar la idea ajena, se intentara a través de una escucha activa interpretar lo que dice el otro? Saber escuchar es un aspecto clave para el desarrollo de las empresas. Esencial a nivel interno, con los colaboradores, para mantener positivo el clima laboral; tanto como a nivel externo, con los clientes, ya que permite aumentar las oportunidades de negocio. Y si bien el proceso de comunicación tiene varias etapas, la clave es la escucha. Escuchar no es oír. El escuchar es siempre activo: implica dar sentido al decir del otro, interpretar lo que se está hablando. Goleman en sus investigaciones sobre la Inteligencia Emocional, identificó “El arte de saber escuchar” entre las principales habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia emocional. La considera como la primera de las aptitudes para las relaciones interpersonales, lo que posibilita comprender a los demás: percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse por sus preocupaciones. El arte de escuchar debe incluir algunas reglas como:

Escuchar todo el mensaje y relevar los puntos clave.
Una escucha activa optimista.
Limpiar tu mente de ideas propias y escuchar las del otro.
Mantener tu mente abierta e interesada.
Percibir los sentimientos y luego aportar los tuyos propios.

Saber escuchar además de ser productivo a la organización, genera beneficios personales en el colaborador: eleva la autoestima del que habla, ya que siente que lo que dice es importante para quien lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, respetuosas y agradables. Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor. Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las comunicaciones. Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro. Y pueden ampliar el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha. Para escuchar hay que esforzarse. El pensamiento rompe la barrera del sonido. Pensamos más rápido de lo que hablamos. Esta es una oportunidad que te puede permitir obtener tiempo para quedarte con las ideas clave; en un silencio, exterior e interior. Ideal para estos tiempos de hiperconectividad.

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¿Conseguirán las empresas algún día ponerse en la piel de sus clientes?

gabybiondi — Mon, 19 Jan 2015 22:14:10 +0000

Acabamos de estrenar nuevo año, lleno de propósitos, objetivos por cumplir, estrategias por planificar y desarrollar, y un presupuesto para invertir. Entre estos propósitos figura la preocupación por el cliente, situada como eje central de la estrategia. Para ello, las empresas se han puesto manos a la obra. Este año pretenden invertir en tecnología, destinando recursos a herramientas dirigidas a mejorar el engagement con sus clientes (53%). Entre ellos destaca aumentar su tasa de retención (61%) , registrar sus opiniones y comentarios (46%) y realizar encuestas de satisfacción (45%). Asimismo, en el plano de las redes sociales, las marcas por fin se han concienciado de la necesidad de escuchar, y ya han puesto los medios para conocer qué les gusta, de qué hablan, o el tipo de contenido que mejor funciona. En pocas palabras, la escucha activa ya es un hecho. Pero, ¿para cuándo la respuesta activa? ¿saben realmente las empresas cómo sienten sus clientes? y lo más importante ¿qué esperan de ellas? Según indicaba Forrester, las empresas tienen problemas a la hora de cruzar e interpretar los datos. No son capaces de establecer conclusiones, ni mucho menos tomar decisiones en consecuencia. Por tanto, se enfrentan a una multitud de información inconexa y desestructurada, que resulta imposible explotar como cabría desear. Como resultado, los consumidores continúan su cruzada por hacerse escuchar, recurriendo a las redes sociales como vía de escape, y punto de encuentro con otros clientes que también han resultado agraviados. Se calcula que los clientes lanzan cada año 879 millones de quejas a través de las redes sociales... sin comentarios. De hecho, su frustración ha llegado a tal extremo que dichas críticas son cada vez más crueles. La ausencia de respuesta por parte de las marcas, unido a la experiencia de los clientes en las redes sociales ha desatado la ira de los clientes en estos canales 2.0, entrando en una espiral de quejas y críticas que solo puede ir en aumento, si las marcas no hacen nada útil por remediarlo.

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