experiencia de compra – Todo en un click

La importancia de los medios de pago en la experiencia de compra

gabybiondi — Thu, 10 Apr 2025 21:21:24 +0000

La experiencia de compra se ha convertido en un factor clave para la diferenciación en el comercio minorista. Ya no se trata únicamente de facilitar la transacción, sino de ofrecer opciones que respondan a las expectativas de un consumidor cada vez más digital y exigente. Según la primera edición del Digital Payments and Localization Survey de Applause en 2024, el 76?% de los consumidores abandonan una compra si no encuentran su método de pago preferido. Esta estadística pone en evidencia la importancia de contar con una infraestructura capaz de gestionar múltiples formas de pago, desde tarjetas tradicionales hasta billeteras virtuales, pagos por QR y transferencias instantáneas.

Para responder a esta demanda creciente, muchas empresas han incorporado soluciones tecnológicas que integran diferentes canales y medios de pago, permitiendo procesos más seguros, eficientes y adaptables. Estas herramientas, que operan en tiempo real y se actualizan constantemente, no solo optimizan los flujos operativos, sino que también fortalecen la experiencia del cliente y reducen los márgenes de error. En un entorno donde la omnicanalidad ya no es diferencial sino norma, la capacidad de gestionar pagos de manera centralizada y flexible se vuelve esencial.

Frente a la constante evolución del mercado, algunas compañías han impulsado soluciones que permiten a los retailers mantener su infraestructura tecnológica alineada con las nuevas demandas del entorno. Napse, a través de VTOL, ha implementado un enfoque integral para la gestión de medios de pago. Esta solución se destaca por su arquitectura flexible y escalable, que incorpora rápidamente nuevos métodos de pago que emergen, quitando esta responsabilidad a los comerciantes para que éstos puedan enfocarse en la operación cotidiana del negocio, sin quedarse atrás en la evolución permanente del mercado.

La capacidad de adaptarse con agilidad a las nuevas formas de pago y a las expectativas del consumidor marca una diferencia clave en el ecosistema del retail. Estas herramientas ofrecen una estructura tecnológica que evoluciona junto con el sector, incorporando de manera continua nuevas funcionalidades y medios de pago. Esta flexibilidad permite no solo responder a los desafíos actuales, sino también anticiparse a las transformaciones por venir, fortaleciendo la relación entre marcas y personas a través de experiencias de compra más fluidas, seguras y coherentes.

Por Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse.

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La experiencia de compra: el campo de batalla de marcas y retailers

gabybiondi — Tue, 05 Apr 2022 01:21:05 +0000

9 de cada 10 retailers quiere mejorar el customer journey dentro de su estrategia de marketing

La experiencia del cliente representa el aspecto más relevante en la estrategia de marketing para el 44,3% de los marketers En la era digital, los canales de interacción con el consumidor son cada vez más numerosos. Si bien esto ofrece infinidad de oportunidades para que los anunciantes interactúen con sus clientes, también supone un reto, ya que el customer journey se atomiza y, por tanto, se vuelve más complejo. Para generar más ventas y aumentar el tráfico a los establecimientos, las marcas deben pensar en nuevos customer journeys y en la activación a través de diversos y relevantes canales de adquisición, bajo un prisma omnicanal. En este contexto, el canal digital juega un papel más que importante, que multiplica exponencialmente los puntos de contacto con el consumidor. Hoy en día, hacer una búsqueda en el smartphone, recibir publicidad en base a los criterios de búsqueda, recibir notificaciones de nuestras Apps preferidas o sobre nuestra lista de deseos, son sólo ejemplos del journey que el consumidor realiza ahora. Bajo esta coyuntura, las empresas que mejor se están adaptando a esta nueva realidad están ofreciendo experiencias únicas y sin fisuras a sus clientes. El customer journey en el centro de una estrategia omnicanal El customer journey se ha convertido en un gran reto para las empresas, que deben optar por un enfoque centrado en el cliente y optimizar la experiencia del consumidor a lo largo del proceso de compra a través de una estrategia omnicanal en la cual se incluyen todos los canales que un potencial cliente puede utilizar. Así, según un estudio* realizado por la plataforma de ofertas en línea Tiendeo, el 91,2% de los marketers quiere mejorar el customer journey dentro de su estrategia de marketing. "El citado estudio revela la importancia que tiene para marcas y retailers la optimización del customer journey del usuario que aúne tanto la experiencia online como offline. Hoy en día, los consumidores esperan experimentar una combinación integrada de "touches" entre ambos canales sin que haya fricción entre ambos. Las empresas que consigan crear estas experiencias bajo este enfoque omnicanal conseguirán una ventaja competitiva en el sector", explica Eva Martín, CEO de Tiendeo. La fidelización desde la experiencia La experiencia del cliente es ahora, más que nunca, tan importante como los artículos que el consumidor quiere comprar. El ciudadano de a pie dispone de infinidad de datos acerca de los productos a través de ratings, recomendaciones, o comentarios. Nos encontramos ante un consumidor muy exigente que espera, ya no sólo adquirir el artículo deseado a un buen precio, sino vivir además una experiencia de compra única y sin fricciones. De hecho, cada vez son más los consumidores que tienen en cuenta su experiencia de compra en el momento de repetir en su próximo compra con un retailer o marca en concreto. Según un estudio realizado por Talkdesk, un 68% de consumidores vería impactada negativamente su fidelidad de marca por una mala experiencia de compra. El mismo estudio revela que un 81% de retailers ha aumentado su inversión en mejorar la experiencia de compra del cliente en este 2022. Para ello, es fundamental identificar las diferentes etapas en el funnel de ventas a fin de tener un proceso de compra más fluido, añadir valor en cada interacción (ser relevante) y aumentar el ratio de conversión. La experiencia del cliente está surgiendo como una ventaja competitiva y estratégica que hay que abordar sin demora. Escuchar las necesidades de los consumidores sigue y seguirá siendo la prioridad de las empresas en 2022. Según el estudio de Tiendeo, la experiencia del cliente representa el aspecto más relevante en la estrategia de marketing para el 44,3% de los marketers. La tecnología clave para mejorar la experiencia de compra Cada vez las tiendas estarán más equipadas con sensores y cámaras que facilitarán entender mejor el comportamiento de los consumidores, controlar la disponibilidad de los productos en las estanterías o identificar las mejores ubicaciones dentro del establecimiento. "Apostar por la tecnología este año será una ventaja para cualquier empresa que quiera mantener la relación con su cliente. La transformación digital en todas sus formas y no en menor grado la digitalización u otras tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial han dejado de ser una tendencia para convertirse a día de hoy en una realidad.", comenta Eva Martín. La tecnología juega por tanto un papel catalizador al eliminar obstáculos e inconvenientes para el consumidor. Bajo este paradigma el consumidor deja de ser una persona anónima que pertenece a una segmentación demográfica, para convertirse en una entidad con comportamiento, gustos e intereses, creando así un modelo de gemelo digital (digital twin). Un gran avance que facilita la generación de experiencias de compra cada vez más personalizadas e incluso independientes del canal que se utilice. "La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla para retailers y marcas, y es altamente competitivo.", concluye Eva Martin. Fuente: Puro Marketing

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Redefiniendo el futuro del sector Retail

gabybiondi — Tue, 02 Mar 2021 00:44:16 +0000

La pandemia ha golpeado con dureza al sector retail y los cambios en los hábitos de los consumidores son patentes. Las nuevas preocupaciones y el contexto económico han abierto un nuevo escenario de consumo, en el que es vital ofrecer experiencias seguras y optimizadas. Los retailers se han transformado y han surgido nuevas oportunidades que marcarán el rumbo hacia la innovación futura en este sector. En esta línea, Prodware, multinacional tecnológica especializada en servicios de consultoría para la transformación empresarial, señala algunas de las herramientas digitales emergentes dentro del retail que permitirán una optimización de la experiencia de compra.

Tras las disrupciones globales provocadas por la crisis sanitaria actual, la industria del Retail se ha visto obligada a realizar cambios drásticos durante el pasado año para satisfacer las necesidades de los clientes y cambiar así los procesos comerciales. "Al adaptarse para ofrecer experiencias seguras y optimizadas, los retailers se han transformado y han surgido nuevas oportunidades que marcarán el rumbo hacia la innovación futura en el sector Retail", indican desde Prodware.

Además, destacan que todas las fases del Customer Journey se han transformado adaptando sus necesidades y hábitos de compra a la nueva realidad. "Ya no es suficiente disponer de información sobre el historial de compras del consumidor o sobre su actividad a través de diferentes canales, ahora es necesario disponer de una imagen tridimensional del comprador e ir más allá de sus necesidades para llegar a comprender sus sentimientos y deseos. El 63% de los consumidores ahora esperan no solo la personalización, sino la personalización relevante y adaptada a cada persona, según datos de Microsoft. Esto significa que, por ejemplo, si un comprador tiene un viaje próximamente, quiere saber qué recomendaciones le pueden ofrecer los retailers para sus vacaciones. Además, los envíos rápidos y gratuitos o las devoluciones sencillas se han convertido en algunos de los objetivos más desafiantes para el sector Retail en este nuevo entorno digital iniciado en 2020. Por tanto, se trata de un nivel superior, de la Personalización 2.0", añaden.

Disrupción digital

En este sentido, las herramientas digitales emergentes son un salvavidas empresarial si se saben elegir de forma adecuada para cada negocio aprovechando su máximo potencial. Inteligencia Artificial, Iot, Machine Learning… "Los retailers no saben por dónde empezar, les preocupa la complejidad de estas nuevas herramientas tecnológicas, su integración en las compañías o la necesidad de disponer de técnicos expertos para desarrollarlas. Sin embargo, sus beneficios y oportunidades son innumerables: mejora del engagement con el consumidor, optimización de la cadena de suministro, mayor eficiencia y seguridad del equipo, actualización de los procesos ante el contexto actual, etc. La innovación no trata de reemplazar al equipo humano, sino de disponer de una fuerza de trabajo empoderada, capacitando a los miembros de la organización al máximo para desarrollar sus tareas con éxito, efectividad y elegir las mejores herramientas en pos de la mayor productividad posible. Este equipo humano empoderado será, en un futuro no muy lejano, el que garantice la supervivencia del negocio", explican desde Prodware.

El 76% de los retailers afirma que apostar por el comercio digital es su prioridad más urgente, según datos de Forrester. En este punto, cobra especial protagonismo el comercio unificado o Unified Commerce, ya que engloba el completo desarrollo del Customer Journey: antes, durante y después de la venta. La experiencia de compra desempeña un papel decisivo en el éxito de las ventas por lo que es necesario ofrecer plataformas alternativas y reforzar el proceso de compra con soluciones tecnológicas concretas. Algunas piezas clave del sector Retail ya habían adoptado estrategias de omnicanalidad con el fin de combinar sus canales de tienda física y online, pero el comercio unificado va mucho más allá. Situar al cliente en el centro de toda estrategia es el objetivo fundamental ya que proporcionará una experiencia de compra común y completamente integrada en sus diferentes canales.

Microsoft Cloud for Retail

Por otro lado, desde Prodware destacan que "los datos son el alma de cualquier organización y el oxígeno que dará vida a la nueva era del Retail". Dada la cantidad de información generada, 40 Petabytes cada hora en el sector según Microsoft, el desafío Big Data sigue siendo un tema crucial para muchos retailers al no conseguir una visión única del Customer Journey a través de sus datos. Muchos de ellos no están estructurados o se pierden entre los sistemas de ingesta limitando su visibilidad e impidiendo su interpretación. En esta línea, señalan que "Microsoft Cloud for Retail conecta de manera única las experiencias end-to-end del Customer Journey con capacidades integradas e inteligentes, que permiten a los retailers descubrir el verdadero valor de sus datos, al enriquecer el proceso de negocio y convertir los datos en información clave. Sin duda alguna, la nueva apuesta es el Retail inteligente donde los datos tendrán vida propia".

Asimismo apuntan que "la pandemia ha puesto de relieve la importancia de lo digital en todos los sectores. Ha puesto de manifiesto la importancia de todo tipo de inversiones en nuevas herramientas tecnológicas con el foco puesto en el Customer Journey, en la omnicanalidad o en el Unified Commerce con un ROI claro. Algunas implementaciones y despliegues se han llevado a cabo en un tiempo récord, forzando esa aceleración digital. Pero, ahora, todas estas tecnologías están disponibles y existen para dar un servicio de calidad jamás imaginado hasta el momento". Y añaden que "el futuro del sector Retail es nuestro presente, la tecnología es un servicio que está alcance de todos nosotros, tanto para las grandes cadenas como para los pequeños comercios. El camino hacia la innovación acaba de empezar y queda mucho por recorrer para impactar y evolucionar en la nueva era del Retail".

Fuente: Revista BEAUTYPROF

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Por qué no deberías obligar a tu cliente a valorar la experiencia de compra

gabybiondi — Thu, 15 Feb 2018 23:04:50 +0000

Unos días atrás hice una compra en El Corte Inglés y cuando llegué a la caja me encontré con una novedad que no había visto antes. Pasé mi tarjeta para pagar y, antes de que saliese el ticket, apareció una nueva ventana. El cajero que me estaba atendiendo me invitó a responder, él de un lado del aparato y yo del otro. La máquina me preguntaba qué tal me había parecido la experiencia de atención al cliente y me invitaba a votar con una escala de caritas sonrientes y tristes, mientras el resto de la cola esperaba. Pulsé el botón de 'no deseo contestar' (varias veces, porque no parecía reconocer el toque) y, sobre todo, me sentí especialmente violenta. Las personas que iban antes de mí en la cola habían votado con entusiasmo (después de dejar la votación en manos del niño que les acompañaba y al que parecía que la idea le emocionaba), pero ¿será esa la reacción acostumbrada? El sistema - al menos en El Corte Inglés concreto en el que me crucé con él - parece nuevo. Nadie de mi entorno se había cruzado con ello, aunque la idea les pareció un tanto rara. En otros establecimientos de la firma ya llevan aplicándolo unos meses, como se descubre echando un vistazo online. Y, más allá de la ética de la experiencia (que daría para otro tema mucho más completo y más centrado en los derechos de los trabajadores que en la experiencia de cliente), el sistema parece bastante intrusivo, intrusivo de un modo que otras herramientas parecidas no lo parecen. Porque, al final, la puntuación con caritas sonrientes o tristes lleva ya un tiempo presente en los aeropuertos, donde se puede puntuar desde la experiencia de pasar el control de seguridad hasta el estado de limpieza de los baños. Y, sí, lo confieso: suelo votar sobre la limpieza de los baños del aeropuerto, especialmente cuando están muy limpios. Quizás la diferencia está, en este caso, en que el proceso de puntuación se realiza en una especie de dispositivo separado y que el proceso se hace de forma voluntaria. No hay que puntuar a nadie para que te den tu ticket y ni el personal de limpieza ni el del control de acceso te esperan con el botón de puntuado cuando acabas de pasar por su zona de servicios. Y el modo en el que se presentan un sistema y otro es completamente diferente y en realidad ambos ayudan a comprender lo que las empresas deberían y no hacer en su obsesión por conocer mejor a los clientes. Conocer al cliente sí, pero sin ser molesto Porque, cierto es, conocer a los consumidores y saber qué les interesa, cómo son y, sobre todo, qué opinan del servicio de atención al cliente que están recibiendo se ha convertido en una de las grandes obsesiones de las compañías. Necesitan saber si están contentos y si han valorado de forma positiva la experiencia, ya que de ello dependerá el éxito o el fracaso de su posicionamiento de mercado. Pero esta necesidad de conocer al consumidor no puede convertirse en obsesión y, sobre todo, no puede cruzar la línea de lo que resulta molesto. Igual que la personalización no puede convertirse en algo inquietante y debe nunca convertirse en algo molesto, estudiar al consumidor no puede tampoco serlo. La experiencia no debe resultar violenta para el consumidor y no debe sentirse obligado a dar su opinión. Uno puede pedir que le den una valoración, pero no puede exigir que alguien lo haga manteniéndolos como una audiencia cautiva hasta que lo hagan (que es al final lo que se siente cuando se pasa por caja con el sistema de El Corte Inglés). Otro método de presión para que se opine es el que se emplea cuando tras una gestión - como bien sabe cualquiera que haya tenido que tratar con una operadora de telecomunicaciones - se le pide al cliente que se quede en espera porque le pasarán "una encuesta de valoración". Muchas veces el mensaje se transmite recordando lo útil que será para quien nos ha atendido que responsamos, lo que genera un cierto sentimiento de culpa cuando se piensa en simplemente colgar. ¿Es una información realmente valiosa? Y además ya no se trata solo de pensar en cómo se siente el consumidor acorralado para dar su opinión, en vez de generar la oportunidad de un modo mucho más orgánico, sino también del valor de la información. ¿Cuán sinceros somos cuando nos sentimos forzados a opinar? ¿Es este sistema de votaciones el equivalente a recibir el regalo de aquellos familiares que no conocen muy bien tus gustos? Por eso, cabe preguntarse cuán valiosa puede ser en realidad esa información y si realmente es representativa de lo que los consumidores opinan de la experiencia de atención que han recibido. Tanto las votaciones muy positivas pueden estar influidas por el violento proceso de no ser capaz de votar de forma negativa a quien te acaba de atender como tanto los muy negativas pueden ser una suerte de rechazo a un sistema de este nivel. Fuente: Puro Marketing

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E-commerce: mensajes cien por ciento personalizados

gabybiondi — Wed, 19 Apr 2017 21:58:37 +0000

in-Store Media, especialista en comunicación en el punto de venta, analiza la importancia de dirigir la atención del shopper y conseguir mejores resultados. La Agencia de Shopper Marketing, presenta los beneficios de personalizar la publicidad en los sites de e-commerce

Conseguir que el mensaje sea relevante e impacte en el target es la finalidad de la personalización de la publicidad. in-Store Media, multinacional especializada en shopper marketing, ha analizado las ventajas de la segmentación de los mensajes publicitarios para dirigir la atención del comprador y alcanzar mejores resultados. Tradicionalmente se ha visto cómo los mensajes publicitarios se transmitían en la mayoría de canales de una manera impersonal, ofreciendo el mismo contenido a todos los consumidores. Hoy las marcas deben delimitar los mensajes de sus productos hacia su público objetivo. “El mercado es muy dinámico y se va adaptando a las demandas de los consumidores. Actualmente, el enfoque está puesto en brindar la mejor experiencia para el cliente. Además, se busca responder a sus necesidades y a los nuevos comportamientos de consumo. Hoy las marcas ya saben que necesitan tener su canal online para expandir su negocio y llegar con mensajes publicitarios personalizados, y de esta forma, brindar la mejor experiencia de compra”, afirma Gabriel Diorio, Director General para in Store Media (iSM) Argentina. Para llegar al shopper que interesa, en el e-commerce las marcas deben trazar estrategias de personalización de la publicidad. Gracias a la segmentación de los mensajes en el comercio electrónico se consigue:

Una mejor experiencia de compra, al recibir el consumidor impactos relevantes y adaptados a sus intereses.
Mayores conversiones en ventas y, por tanto, un incremento en el importe del carrito de la compra.
Un producto publicitario de mayor valor para el anunciante al impactar únicamente a su público objetivo.

“Para in-Store Media, el principal objetivo de la personalización de la publicidad en el e-commerce es evitar que los mensajes queden diluidos en la gran cantidad de información a la que el shopper es sometido hoy en día. Conseguir que el mensaje sea relevante e impacte directo en el público objetivo sin que se pierda en el camino, es el gran desafío de las marcas”. agrega. La segmentación de los mensajes en el marketing online se consigue a través de dos vías:

Datos en tiempo real, que se obtienen a través de las cookies, cuando se realiza una consulta en internet.
Datos históricos, que se centran en las bases de datos de clientes ya registrados anteriormente.

Por lo tanto, con la personalización de la publicidad en el e-commerce se dirige la atención del shopper a un determinado producto que encaja con su perfil con mensajes de interés y no intrusivos, facilitando a los anunciantes y retailers un canal para aumentar sus ventas, fidelizar clientes y mejoran su experiencia de compra en el mundo online.

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El 21% de los compradores online buscan experiencias

gabybiondi — Fri, 30 Dec 2016 20:37:10 +0000

[et_pb_section admin_label="section"][et_pb_row admin_label="row"][et_pb_column ENGINE="4_4"][et_pb_text admin_label="Texto"] Para entender los hábitos de compra de los usuarios de Internet, es necesario conocer cuáles son los perfiles de estos. Webloyalty identifica los cinco compradores online. – Consumidor práctico. Se trata de un comprador online habitual que lo que busca es la sencillez en la gestión de sus compras, por eso lo que más valora en una página web es que sea fácil de navegar, que el proceso de compra implique pocos pasos, que tenga vídeos tutoriales y que ofrezca recomendaciones de otros productos. – Usuarios Desinformados. Se trata de compradores ocasionales.Compran simplemente por precio, por eso lo que más valoran a la hora de comprar es que el proceso de compra implique pocos pasos, que no obligue a registrarse para comprar y que sea fácil navegar. – Compradores impulsivos. Es el segmento con la media de compra en webs diferentes más elevada. Son los que si algo les gusta lo compran, aunque no tenga descuento o promoción. Les gusta buscar opiniones de otros consumidores antes de comprar en una web y si encuentran que éstas son negativas, no compran. El 20% de los compradores online pertenecen a esta categoría. – Buscador de Ofertas. Se trata de un comprador habitual que aguarda paciente el mejor precio, la mejor oferta y las mejores condiciones para comprar. Normalmente, son de mujeres entre 35 y 44 años y son capaces de comprar más productos de los que tienen pensado por aprovechar el envío gratuito. Un 15% de los usuarios se podrían considerar buscadores de ofertas. – Buscador de Experiencias. Son compradores ocasionales que cuando tienen en mente un producto, generalmente buscan en una media de hasta tres páginas diferentes para encontrar los mayores beneficios, sin embargo, su prioridad por encima del precio, es realizar sus compras directamente en webs que les inspiren confianza y seguridad, aunque no puedan beneficiarse de ventajas. Buscan experiencias completas de servicio por eso lo que más valoran en una página web es que el proceso de compra implique pocos pasos y que no obligue a registrarse para poder efectuar la compra. Un 21% de los compradores pertenecen a esta categoría. Prepara tu negocio para la era digital Lo digital está llegando a un momento crítico. En los próximos años, las empresas verán cómo lo digital afecta a la mayor parte de sus ingresos y la mayoría de ellas aún no está preparada para este cambio. ¡Empieza ya a pensar en ello! Puedes leer el caso de éxito de BBVA, que está gestionando el rendimiento de sus aplicaciones y alineándolas con sus objetivos corporativos. O cómo modernizar la analítica de tu sitio de comercio electrónico y mejorar la experiencia de usuario. También lo digital afecta a las relaciones de TI y la organización. Lee este informe cómo optimizar la experiencia digital. [/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

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Un año para hacer “la tarea para el hogar”

gabybiondi — Thu, 03 Mar 2016 19:56:38 +0000

El año 2016 comenzó lleno de noticias, algunas alentadoras, otras no tanto. Sin embargo algunas de ellas nos hacen reflexionar y nos exigen tomar acciones rápidas dentro de nuestras empresas para poder adaptarnos a las nuevas exigencias del mercado; cortes de Luz, problemas con el suministro de agua, efectos de la corriente del niño, liberación del cepo cambiario, incremento de tarifas eléctricas y otros servicios públicos, inflación, negociación de las paritarias, baja expectativa del crecimiento del PBI, etc. En resumen, hay muchos factores externos que podrán impactar directamente en el resultado de las empresas y como consecuencia en sus planes de inversión. Dentro de este escenario, los gestores de las empresas tienen que responder a una difícil pregunta: ¿Qué debo hacer para generar los resultados esperados en un año que promete ser tan complicado? La respuesta es más simple de lo que parece: “hay que hacer la tarea para el hogar” ¿Cómo? Resolviendo cuestiones internas que son independientes del escenario económico. A continuación detallamos 5 consejos que lo ayudarán a focalizar sus esfuerzos en lo que realmente producirán resultados:

Gestión de la información: ¿Usted sabe cómo está su operación? ¿Consigue responder rápidamente a su director cuanto vendió el día anterior? ¿Cuál fue el margen obtenido? ¿Consigue visualizar cuántos días en promedio un producto permanece en inventario? Es una vieja máxima de administración que dice que “no se puede gerenciar aquello que no se mide”, entonces haga un tablero de indicadores clave de desempeño (KPIs del inglés Key Performance Indicator) y colóquelo a la vista de todos los interesados. Visualice sus resultados en todo momento. Cuanto antes se informe que algo anda mal, antes podrá tomar acciones correctivas al respecto.
Gestión de los Procesos: Vamos a imaginar la experiencia de compra de su cliente en una tienda. Suponga que por algún motivo él necesite cambiar un producto que compró. ¿Cuál es el camino que tendrá que recorrer para que ese cambio sea realizado? Se dirige hacia el SAC, le cuenta su larga historia al empleado impaciente, completa un formulario, retira un cupón de cambio, vuelve a la tienda, compra otro producto y usa el cupón de cambio. ¿Cuánto tiempo insumió todo este proceso? ¿Será que al final, su cliente quedará satisfecho y volverá a hacer una compra en su tienda? ¿Cómo están preparados sus empleados para resolver un simple cambio de producto? ¿Atenderán todos de la misma forma? ¿Con la misma eficiencia? ¿Cómo garantizar que todas las tiendas actúen con el mismo estándar sobre el estándar de eficiencia y calidad? La respuesta es muy simple y no requiere de mucha ciencia: Mantenga sus procesos definidos, actualizados y debidamente comunicados a sus empleados. La eficiencia y eficacia viene de ahí. Ejecutar un conjunto de procesos en forma estandarizada, con menor desperdicio, de la mejor forma posible. Sin dudas, traerá reducción de costos y una mejora en la atención de su cliente final (sea interno o externo) y si estos procesos son automatizados, los beneficios son aún mayores.
Relación con el Cliente: ¿Usted conoce a su cliente? ¿Sabe lo que él compra o necesita? ¿Cómo o cuándo lo compra y cuánto gasta en su tienda? Tener información sobre el perfil de su cliente es tan importante como los productos que tiene para vender. Todos los días, los puntos de venta registran millares de datos. Pero, ¿para qué sirven estas informaciones? Tener una herramienta que permita el análisis de datos generando información útil para la realización de acciones específicas de venta es imprescindible. Con base en las informaciones o en los análisis que se realicen, conseguirá proponer acciones que no solo generarán aumento en las ventas, sino que también podrán fidelizar a sus clientes.
Gestión de Personas: Es sabido que en consumo masivo la rotación de empleados forma parte del negocio pero raramente las empresas midan el costo de contratación y capacitación. La Selección y Capacitación de profesionales son dos procesos esenciales para cualquier negocio. Requieren horas de RRHH, de los gestores y lleva tiempo hasta que los empleados está en condiciones para ejercer sus funciones. En períodos de crisis, acciones de integración, motivación, capacitación y desarrollo, usualmente son las primeras en sacar del presupuesto. No habrá que descuidar a los empleados. Evalúe detenidamente cuáles son los programas que realmente pueden ser desestimados en épocas de ajustes. Garantice un mínimo de acciones de integración y motivación a ser realizados. Empleados felices tienen mayor productividad.
Gestión de Costos: Busque una reducción de costos inteligente. En muchos años de consultoría tuve la oportunidad de observar varias acciones de reducción de costos. La que más me llamó la atención una vez, fue la reducción de costos en viajes. Adoptar una política de reducir solo el valor del ticket aéreo, puede a veces, no traer el resultado esperado. Se puede economizar en un rubro pero esto hace que se incremente en otros, por ejemplo pasajes en ómnibus o taxis, por lo cual, la recomendación en la gestión de costos es tener una visión del todo para dichas medidas, que realmente representen una reducción de costos y no un nuevo problema a ser resuelto a corto plazo.

Finalmente, comprometa a la empresa como un todo en la búsqueda de mejores resultados. En un año que se presenta como ambiguo y difícil, hacer más con menos, deja de ser una frase y pasa a ser un lema.

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Tendencias: ¿Qué puede hacer la tecnología por el supermercado?

gabybiondi — Mon, 28 Dec 2015 22:42:45 +0000

Muchas veces nos consultan: ¿Qué puede hacer la tecnología por el supermercado? Nuestra respuesta es: salvarlo.

¿Por qué motivo los clientes van a seguir yendo hasta el punto de venta para conseguir un producto, si eso implica asignarle cierto tiempo que puede emplear en otras cosas, quizá cambiarse de ropa, pasar frío, calor o mojarse si llueve, subirse al auto e ir hasta allá… cuando el punto de venta no le ofrece nada nuevo y pueden resolver su necesidad a través de la computadora o el smartphone?

Por ese motivo la compra por Internet sigue creciendo: se multiplicó en los últimos años en todo el mundo, y cada vez es más sencillo realizarla de manera online.

Sin embargo, aunque los super e hipermercados se sumaron a la tendencia del e-commerce, ya se pudo determinar que cuando el consumidor realiza su compra por Internet, ésta es menos impulsiva. Y si el cliente decide comprar algo que no está en su lista mensual, quizá lo haga en el pequeño supermercado de la esquina (comercio de cercanía). Es por esto que las grandes cadenas están en plena búsqueda de un camino para motivar a la gente a que se traslade hasta sus locales.

Creemos que si quieren tener éxito deben, definitivamente, mejorar la experiencia de compra.

Sorprendiendo al cliente

La tendencia muestra que hace ya un tiempo ciertos hipermercados comenzaron a sumar servicios y espacios en este sentido. Algunos incorporaron un mini bar para hacer un alto y tomarse un café, o una linda barra de fast food con variedad de panchos y sándwiches, de manera que sea mas grato ir y permanecer allí. Se están focalizando en mejorar las experiencias.

Lo cierto es que el supermercado es un lugar espectacular para generar experiencias vivenciales, porque hay muchas condiciones del ambiente que pueden ser controladas. Es un lugar cerrado donde se puede regular la luz, la temperatura, el sonido que se emita… Y es un muy buen lugar para aplicar tecnología, porque la gente está predispuesta a que las marcas la sorprendan para que las elija.

Los super e hipermercados son lugares donde la marca se reúne con su cliente, y por eso resultan espacios ideales para realizar ciertas acciones que sorprendan e inclinen la balanza en el “momento de la verdad".

El futuro es el retailtainment, una propuesta que fusiona el marketing de contenidos con las nuevas tecnologías aplicadas al punto de venta, como la Realidad Aumentada, Interface de gestos y demás; herramientas que profundicen experiencias inmersivas para enriquecer la experiencia de compra.

La tendencia, que se está viendo en Europa y también comienza a aparecer en nuestro país, es la aplicación de estas nuevas tecnologías al mejoramiento de las experiencias. Esto, indirectamente, también va a generar mayores ventas involucrando al cliente con la marca.

Veamos algunos ejemplos.

Cuando el consumidor va a un super o hipermercado, cada vez le llega más información. Por un lado, esto se debe a una demanda del propio cliente. Y por otro a que la ley impulsa que éste sepa lo que está consumiendo. Pero en lugar del tradicional portaprecios, se podría aprovechar esta demanda para instalar un display digital que brinde información sobre el producto, lugar de origen, calorías, etc., y ofrecer mucha mas información sobre el producto que está exhibido.

La inclusión de una herramienta tecnológica como los códigos QR en el packaging o en la etiqueta del producto puede disparar al consumidor toda la info necesaria, sugerirle formas de utilizar el producto, recetas en el caso de todo lo que es food, usos alternativos para productos de limpieza, etc. Desde el lado de las marcas la inversión puede ser mínima, obteniendo muy buenos resultados.

Pensando en mejorar la relación con el cliente, el impacto y la sorpresa son dos aspectos fundamentales. Si, por citar un ejemplo, se lanza una galletita nueva, es muy probable que para introducirla en el mercado la marca organice degustaciones y promociones. Pero la tecnología permite vivenciar de una manera diferente el producto.

Hoy por hoy podríamos utilizar un visualizador holográfico como header de puntera de góndola, logrando atracción y un enorme impacto.

Las personas aún no están acostumbradas a ver un holograma, y eso solo haría que se acerquen al producto, para verlo girando sobre si mismo y desde todos los ángulos. Pero además, mediante el holograma podemos animar cualquier tipo de acción y lograr que el producto baile, que se mueva, que aparezcan sus atributos principales, sus diferentes formatos, etc. La variedad de propuestas es casi infinita, y en base a la creatividad de ese mensaje se logrará un mayor o menor involucramiento del cliente con la marca.

Obviamente, para los supermercados la tecnología aplicada debe ser un medio y no un fin en si mismo. Pero mientras que hasta hace un tiempo se destinaba todo el potencial de la tecnología a mejorar la forma de pago, hoy se proyecta a la vivencia completa de un cliente en el PDV.

Si hablamos de tendencias, sin dudas Internet de las cosas es el futuro. Y cada vez más, en las grandes cadenas se verán desarrollos ad hoc casi personalizados, pensados para cada cliente. Nadie puede negar la gran penetración de los smartphones, y en el corto plazo se espera alcanzar no menos del 80% de los celulares. Cada día más personas ingresan a la cadena con su teléfono inteligente, y cada vez más el retail comprende la importancia de conocer y entender a cada uno de sus clientes, como lo hacían años atrás los almacenes de barrio.

Apoyarse en la tecnología para lograr ese objetivo puede resultar no sólo rentable para el supermercado, sino también atractivo y lúdico para el cliente.

¿Adiós, o bienvenido?

A partir de nuestra experiencia en diversos canales de retail, encontramos que algunas cadenas saben cuándo el cliente se está retirando del local, porque en ese momento presenta una tarjeta de afinidad, por ejemplo. Pero cuando el consumidor se va, solo pueden decirle: “hasta la próxima”. En cambio, cuando el cliente ingresa al punto de venta hay un mundo de cosas para hacer. Se le puede decir: “XXX, como estás? Te extrañamos mucho desde la última vez que viniste. No te olvides de pasar por el pasillo 4, donde hay una degustación de las galletitas que llevaste la vez pasada y sabemos que te gustan”, o cualquier otra cosa.

En ese contexto las tecnologías como el sonido hipersónico (mensaje de audio hiperdirigido al cliente), elementos exhibidos que producen música al ser tocados o hasta un changuito que sigue al cliente en su recorrido, son experiencias inolvidables y que desde luego vuelan de boca en boca.

Todas estas propuestas que se enmarcan en el “experience marketing” apuntan a sorprender al cliente, divertirlo, renovar su vínculo con la marca y con el punto de venta, para que siga yendo cada vez con más ganas … y permanezca ahí.

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«Experiencia de Compra» y la «Experiencia del Empleado»

gabybiondi — Mon, 15 Jun 2015 15:41:10 +0000

Aunque cada vez más se difunda la necesidad de generar una Experiencia de Compra memorable para nuestros clientes, es importante tener en cuenta que ello nunca se va a lograr sino se genera previamente una "Experiencia para el Empleado". Por lo tanto, una de las tareas primordiales para toda empresa que quiere ofrecer Experiencias de Compra memorables para sus clientes debe comenzar por lograr que sus recursos internos estén alineados con este nuevo modelo de negocios. Es más, toda compañía debería tratar a sus propios empleados como posibles clientes a los que hay que brindarle una Experiencia positiva que los sorprenda y los incite a volver con ganas a su tarea habitual. Incrementar la Experiencia del Empleado El concepto de “Experiencia” no sólo aplica para los clientes externos, sino también para los internos, es decir, los empleados de la compañía. La Experiencia del Empleado debe ser una nueva filosofía para la dirección de los RR.HH. de las compañías, que va más allá de las prácticas tradicionales de poner el foco en: trabajo en equipo, liderazgo, coaching y compensaciones. Lo que todos los empleados, en cualquier nivel que sea, obtienen de una empresa “orientada a la Experiencia” es un ambiente de trabajo donde ellos sienten que continuamente están en contacto con una Experiencia del Empleado motivante y satisfactoria, ello permitirá que puedan fácilmente armar para el público externo una Experiencia de Compra que los sorprenda y perdure en su recuerdo. ¿Cómo podemos asegurarnos que los empleados creen un contacto experiencial en cada momento que hablan, proveen información o simplemente se relacionan con los clientes? Muchas teorías de RR.HH que tratan de alinear el comportamiento de los empleados con la misión, visión y valores de la compañía, son en realidad muy abstractas y genéricamente basadas en los objetivos de los directivos de la organización. Lo que se necesitan son prácticas de RR.HH con foco en el cliente, para intentar alinear el comportamiento de los empleados y así entregar una Experiencia al Cliente memorable. El involucramiento de toda la empresa en la transmisión al cliente de una propuesta de valor diferencial es vital para que ésta tenga éxito en este mundo de negocios hipercompetitivos y donde sólo se ofrecen a los usuarios/consumidores servicios/productos indiferenciados. Pero, por encima de cualquier consideración, es fundamental lograr una meta que el fundador de Starbucks demuestra haber entendido a la perfección "si queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores abogados fuera de la empresa, debemos empezar por ser siempre sus mejores abogados dentro de ella”. Los 5 pasos de la Gestión de Experiencias para los RR.HH 1. Contratar empleados: al hacerlo, ir más allá en la lectura de su CV, analizando su actitud, capacidad y predisposición para la generación de Experiencias a sus futuros clientes. Preguntarse, ¿los empleados entienden la mportancia de tratar bien al cliente, brindándole una Experiencia memorable? ¿Son capaces de entregar toda su energía para brindar dicha Experiencia? ¿Realmente comprenden lo que significa alinear su comportamiento con la Experiencia del Cliente? ¿Serán capaces de alcanzar la empatía en la comunicación con el cliente que los haga pensar y sentir como ellos en el acto de compra? ¿Tendrán la capacidad de vender aquello que ellos nunca comprarían ya sea por cuestiones económicas o simplemente por gusto? ¿Podrán llegar a detectar las necesidades secretas y del deleite que el cliente está esperando satisfacer cuando se conecte con ellos? 2. Entrenarlos para la entrega diaria de Experiencias: el entrenamiento no sólo significa enseñarles frases hechas o ensayar guiones prefabricados. Los empleados deben entender la importancia de su rol y deben tener la libertad de encontrar nuevas vías para incrementar el valor de la Experiencia que entreguen al cliente. Ya sea que los empleados vendan productos o servicios, siempre deben “ponerse en los zapatos del cliente” para personalizar mejor la oferta y generar Experiencias diariamente. Deben ser capaces de encontrar los contrastes entre los clientes y asumir los distintos roles que los diferentes perfiles exigen. Los clientes exigen soluciones "a medida" y obligarán a los empleados a manejar una batería de actitudes y aptitudes acordes a los "mercados de uno" que deben atender diariamente. 3. Proveer incentivos y recompensas: no siempre el entrenamiento es suficiente para que los empleados mantengan en forma constante el foco en el cliente. Por ello, es importante proveerles de incentivos y recompensas como nuevos estímulos orientados a la generación de Experiencias. Es necesario también tener en cuenta que estos incentivos no pasan sólo por lo monetario, esa recompensa también debe contemplar las motivaciones socioculturales y los estilos de vida de cada empleado. De esta forma, se puede aprovechar este beneficio para generar un vínculo emocional entre el empleado y la empresa. 4. Medir el comportamiento en relación con los estándares de Experiencia: siempre los empleados deben recibir un feedback de su performance en cuanto a su actividad en el campo de la gestión de experiencias. ¿Cómo son sus contactos con los clientes? ¿Cómo contribuyen a la generación de una relación con ellos que los haga volver a comprar? ¿Ayudan a la creación de vínculos experienciales con los clientes? 5. Proveer una correcta Experiencia del Empleado: una tarea fundamental de las organizaciones actuales debe consistir en encontrar formas de lograr que el trabajo que los empleados realicen sea tomado como un desafío de interés, atrapante y motivante. Si los empleados sienten que su tarea es aburrida u opresiva, será menos probable que puedan entregar una buena Experiencia de Compra a sus clientes. La motivación en la Experiencia del Empleado En muchas compañías, los empleados no se preocupan por sus empleos y no se sienten motivados. Dave Ulrich, profesor de la Escuela de Negocios de la Universidad de Michigan, observa que la “depresión del empleo” está incrementándose cada vez más. En este contexto, no puede esperarse que todos los empleados brinden una Experiencia y trato al cliente memorables. Es por ello que resulta clave para cualquier empresa fomentar lo que Ulrich llama la “contribución del empleado”. Lo que se busca es tomar a los empleados como los primeros clientes, los “clientes internos”. Crear una Experiencia del Empleado que sea motivante y que genere en él satisfacción, recompensa y sentido pertenencia a la empresa. Para comenzar, resulta vital investigar cómo es el “mundo experiencial” de los empleados, averiguar qué es lo que quieren, lo que buscan, sus gustos, actitudes e intereses. Considerar a cada empleado en su dimensión humana, biológica y social y explorar sus motivaciones emocionales y racionales hacia el trabajo. Siempre debemos tener en cuenta que lo que cada persona considera necesario es totalmente subjetivo. Además de las influencias sociales, existen un conjunto de factores psicológicos y biológicos que determinan la visión del mundo de cada individuo, por lo tanto, el registro de sus necesidades y motivaciones. Empleados_5Otra acción puede consistir en involucrar al empleado en la marca. Para esto, llevar a cabo workshops de manera interna, en los que los empleados puedan discutir sobre la marca, sus atributos y si saben trasmitir los valores de la marca, ello va a redundar en la satisfacción de sus necesidades individuales. Dejarlos también sugerir vías en las que ellos puedan vivir la marca de otra forma, tanto en el día a día laboral, como en sus vidas personales. Pensar también en la interface del empleado: ¿qué contactos e interacciones existen entre los empleados y la compañía? ¿Dónde y cuándo tienen lugar? ¿Cómo podrían mejorarse? En definitiva, lo que se trata es de involucrar a los empleados en un esfuerzo interno hacia el enfoque de la gestión de la Experiencia del Cliente. Trabajar en forma conjunta para lograr construir una plataforma experiencial holística, tanto interna como externa. Si la empresa logra canalizar su atención en la Experiencia que viven sus empleados, la misma podrá ser recompensada con una mejor y más productiva fuerza de trabajo que podrá generar de manera más natural una verdadera Experiencia de Compra diferencial a los clientes.

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