Con el auge del comercio electrónico y la creciente demanda de una logística más eficiente, las empresas en Latinoamérica están migrando hacia soluciones tecnológicas más avanzadas.

Entre ellas, el Distributed Order Management (DOM) se ha posicionado como una herramienta esencial para optimizar la gestión de pedidos omnicanal. A diferencia del tradicional Order Management System (OMS), el DOM no solo centraliza la información, sino que toma decisiones inteligentes basadas en criterios como la disponibilidad de stock, la proximidad al consumidor y los costos de envío, además de parámetros avanzados como el consumo de combustible o la huella de carbono, atendiendo a la necesidad imperiosa de ser eficientes y sustentables, incluso como estrategia de posicionamiento frente al consumidor.

Hoy en día, sectores como la moda, la electrónica y el retail en general son pioneros en la adopción de esta tecnología. Empresas de estos sectores han implementado DOM para mejorar su eficiencia logística, asegurando una experiencia de compra más rápida y precisa para sus clientes y contenido en aquél concepto de la sustentabilidad. Según datos de Janis, plataforma que facilita la gestión avanzada de las operaciones omnicanal, en América Latina, se estima que un 30% de las empresas han adoptado el DOM, mientras que el 70% restante aún utiliza sistemas de Order Management (OMS) tradicionales.

La principal ventaja del DOM sobre un OMS tradicional es su capacidad para considerar múltiples variables a lo largo de la cadena de suministro. Esto no solo reduce los tiempos de entrega, sino que también maximiza los beneficios al elegir la mejor ubicación y momento para realizar la preparación de los pedidos y realizar las entregas, con el amparo de la eficiencia en las combinaciones y movimientos internos de mercadería necesarios para estos fines.

Las empresas que han adoptado esta tecnología han visto mejoras significativas en su logística, como una reducción del 30% en sus tiempos de entrega y una tasa de entregas a tiempo (On Time Delivery) superior al 98%. Además, el DOM permite una mayor adaptabilidad y flexibilidad, algo crucial en el entorno multicanal actual, donde los pedidos provienen de diferentes plataformas y requieren una gestión unificada, eficiente.

En el contexto del Smart Delivery, el OMS sigue siendo una herramienta útil para automatizar procesos como el seguimiento de inventarios, pedidos y ventas. Sin embargo, según explica Leonardo Gambino, Head de Product en Janis: “El DOM ofrece un enfoque más dinámico y eficiente. Permite una rápida optimización del abastecimiento y la ejecución de los pedidos en función de diversos factores clave, lo que lo convierte en una solución omnicanal más adecuada para las empresas.” Mientras que el OMS ofrece una visión centralizada de los datos, el DOM optimiza de manera más avanzada cada eslabón en el proceso de fulfillment, seleccionando automáticamente la mejor opción disponible para la entrega.

El impacto del DOM en la logística es claramente medible. Entre sus beneficios, el ejecutivo de Janis resalta el 98% de entregas a tiempo, gracias a la capacidad de seleccionar el almacén más cercano o conveniente para el cliente final. Además, el porcentaje de cancelaciones de pedidos se reduce a menos del 3%, ya que el DOM optimiza la disponibilidad de stock en tiempo real, disminuyendo de forma drástica las discrepancias en el control del inventario. En términos de cumplimiento, las empresas que utilizan DOM logran un Fill & Found Rate cercano al 100%, lo que garantiza que los pedidos se completen de manera eficiente y sin errores.

Con el crecimiento del comercio omnicanal y la demanda de una experiencia de compra cada vez más personalizada, el DOM se erige como una herramienta indispensable para las empresas que buscan optimizar sus operaciones logísticas. A medida que más compañías en Latinoamérica migren hacia esta tecnología, se espera que la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente sigan mejorando de manera significativa.

Origen

Los cambios y las devoluciones en e-commerce suelen ser procesos complicados y costosos, al mismo tiempo que constituyen una parte inevitable del proceso de ventas en línea. Este proceso en la jerga tecnológica es lo que se conoce como logística inversa y se refiere al proceso de gestionar la devolución o cambio de productosdesde el consumidor hasta el vendedor, y finalmente a su destino final, ya sea una tienda, depósito, o centro de soporte técnico.

La tasa de devoluciones promedio en e-commerce de Latinoamérica es de un 20% y crece a un 40% durante eventos de alta demanda, según estimaciones de Deloitte. Por tal motivo, ofrecer la posibilidad de devolver el producto sin costo es uno de los puntos principales por los cuales los consumidores siguen apostando a realizar las compras de forma digital, sobre todo en determinadas verticales en donde el proceso se hace más importante.

Desde Janis, empresa de soluciones tecnológicas para la logística omnicanal y fulfillment de Digital Commerce, explican que uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas hoy en día es manejar eficientemente estas devoluciones.

“En muchas empresas que se acercan a Janis vemos casos en donde los usuarios realizan cancelaciones de compra y aun así reciben los productos o bien procesos de devolución muy largos y engorrosos que hacen que las personas piensen dos veces antes de comprar nuevamente en determinadas categorías de productos o marcas por el miedo de no poder devolverlo fácilmente ante una eventualidad”, explica Francisco Mato, CEO de Janis.

Hoy las marcas pueden gestionar los procesos de logística inversa de forma automatizada y asegurando una buena experiencia al cliente si se cuenta con plataformas de gestión y autogestión adecuadas para tales fines.

Los especialistas en comercio online alertan acerca de que una mala gestión de las devoluciones del comercio electrónico puede costar hasta un 66% del valor original del producto. Eventos como Hot Sale, Cyber Monday o Black Friday generan un crecimiento muy grande en la facturación pero con márgenes ajustados, por lo que una mala gestión de los cambios y devoluciones puede representar la pérdida de todo margen. Es por eso que una buena gestión de los cambios y devoluciones es cada vez más importante para evitar pérdidas.

No contar con un proceso de devolución simple y transparente puede incluso incidir en la decisión de compra futura por parte de los consumidores. Un proceso de logística inversa eficiente y omnicanal (en el que el usuario puede devolver el producto en una tienda, dejarlo en el correo o en un locker, por ejemplo), genera una confianza en la marca que redunda en la preferencia como primera opción para compras futuras. Un proceso rápido y amigable de devolución fideliza más que cualquier programa de lealtad.

Ofrecer opciones de devolución flexibles, como etiquetas de envío prepagadas y políticas claras de devolución, así como la posibilidad del cliente de autogestionar el proceso son medidas que pueden ayudar a reducir la fricción en el proceso de devolución y mejorar la satisfacción del mismo.

“El desafío en la logística inversa no es realmente logístico, sino de gestión. Automatizar el proceso de devolución es clave, y debe ser fluido, rápido y sencillo. Plataformas tecnológicas y omnicanal como Janis trabajan detrás de los grandes retailers para que el proceso de logística inversa sea exitoso y eficiente. Desde el retiro del producto, reubicación en catálogo, stock y almacén, o bien la merma, en casos de avería o desperfectos. Por otro lado, hay que tener siempre en cuenta la trazabilidad: igual que en la entrega, se debe garantizar que los productos no solo retornen al punto logístico de nuestros clientes, sino darle visibilidad al usuario final y al equipo de operaciones en todo momento”, finaliza el ejecutivo de Janis.

Origen

Según un relevamiento de Janis, empresa de soluciones tecnológicas para la logística omnicanal y fulfillment de e-commerce para supermercados tradicionales en Latinoamérica, los latinoamericanos gastan en promedio 25 dólares por pedido en compras de tipo de quick commerce con entrega express, y tres veces ese valor para compras tradicionales online en supermercados.

Las personas hoy consumen más y más rápido que antes. Este comportamiento se aceleró con la pandemia del Covid-19, pero se sostiene y se pronuncia en situaciones cotidianas. Llegar a casa cansado cargando las bolsas de la compra, o salir del trabajo tarde y tener la heladera vacía son problemas del consumidor moderno que se subsanan gracias a la aparición de los supermercados online y de opciones eficientes de entrega.

Inicialmente este mercado fue capturado por plataformas de última milla tales como Rappi, PedidosYa, iFood o Glovo, y marketplaces, ofreciendo generalmente un surtido limitado de productos. Pero también hoy los supermercados tradicionales tienen la posibilidad de estar a la altura de la demanda si cuentan con tecnología logística acorde para garantizar la disponibilidad de una amplia gama de productos y entregas rápidas con tasas de cumplimiento óptimas.

“El consumidor moderno demanda velocidad y eficiencia por parte de los supermercados. Pero más allá del canal de venta, y de la velocidad, también es clave cumplir con la promesa de que el pedido llegue completo; es primordial que el cliente pueda elegir el momento en que quiere recibir el pedido y tener la operación ordenada para que no haya demoras ni contratiempos previsibles”, explica Francisco Mato, co-fundador y CEO de Janis, plataforma líder del mercado Retail que procesa más de 1.5 millones de pedidos mensuales en Latinoamérica y España.

Tiempos de entrega, el quid de la cuestión

De acuerdo a datos del estudio Future Shopper Latam 2023 de Wunderman Thompson Latam, el llamado “comercio rápido” se destaca como una tendencia clave en la región, con el 65% de los consumidores latinoamericanos buscando pasar de la búsqueda online a la compra lo más rápido posible.

La velocidad es especialmente importante en países como México y Colombia con un 69% y 67% respectivamente, y en lo que hace al vertical de supermercados priorizando los comercios que ofrecen entregas en el mismo día (same-day delivery) o incluso en un lapso de pocas horas luego de la compra.

Para cumplir con las exigencias de los clientes de hoy, la tecnología omnicanal en logística permite por ejemplo, incluir opciones de comunicación con el cliente de manera simple y automatizada, en casos como una ruptura de stock con ofertas de productos aptos para la sustitución la posibilidad para una entrega antes de tiempo, o en contingencias, para reagendar la entrega comprometida, mejorando así la calidad del servicio percibido por los clientes.

“Todo contacto influye en el Net Promoter Score (NPS), o sea, el índice de satisfacción del cliente. Utilizando tecnologías para la optimización de la operación omnicanal, hoy los super apuntan a lograr NPS cercanos al 70%, y mayores a 90% de efectividad en la completitud de los pedidos y la entrega a tiempo, una métrica comúnmente conocida como OTIF (On Time in Full)”, agrega el directivo de Janis.

Quiénes son los que más compran en super online

Según destaca un estudio de AINIA, las mujeres (60%) son más propensas que los hombres (40%) a realizar compras de alimentos por Internet. Además, la generación Millennial es la que realiza más compras de alimentos online y la que más confianza muestra en este canal de compra.

Por otro lado, los motivos de elección del canal de compra online se deben por comodidad (83%), evitar tiempos muertos como esperar haciendo la fila en la tienda (52%) y porque encuentran rápido lo que buscan. Además, los alimentos más comprados incluyen lácteos (leche, queso, yogures), arroz, galletas y cereales, pasta y frutos secos.

Los nuevos campos de batalla de la entrega a domicilio

Para poder operar online de forma eficiente, los supermercadistas tienen que tener digitalizado y con stock en tiempo real, un catálogo que suele superar los 50.000 códigos de producto, lo que implica un gran esfuerzo para poder operar con el mayor surtido disponible en una tienda física.

También, garantizar la entrega a sus clientes de pedidos que rondan las 30 unidades y cuya naturaleza diversa entre productos de peso variable o aquellos que requieren conservar la cadena de frío, como los lácteos y las carnes, le exigen procesos de preparación, despacho y entrega perfectamente coordinados, agregando un alto nivel de complejidad a la operación.

“Algunas de las claves del éxito de los supermercados online que implementan tecnologías para lograr esta eficiencia es el diseño orquestado y correcta elección de las locaciones, ya sean tiendas, darkstores o almacenes, adaptadas con los materiales y personal acorde para hacer el picking y la preparación. Además, en este diseño se deben considerar necesariamente los operadores logísticos, la flota controlada o los proveedores tercerizados confiables para cumplir con la promesa de entrega, cada vez más exigente por parte del consumidor. Porque alguien puede esperar 2 días por unas zapatillas pero no por pan y leche”, concluye Mato.

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