La experiencia de compra se ha convertido en un factor clave para la diferenciación en el comercio minorista. Ya no se trata únicamente de facilitar la transacción, sino de ofrecer opciones que respondan a las expectativas de un consumidor cada vez más digital y exigente. Según la primera edición del Digital Payments and Localization Survey de Applause en 2024, el 76?% de los consumidores abandonan una compra si no encuentran su método de pago preferido. Esta estadística pone en evidencia la importancia de contar con una infraestructura capaz de gestionar múltiples formas de pago, desde tarjetas tradicionales hasta billeteras virtuales, pagos por QR y transferencias instantáneas.

Para responder a esta demanda creciente, muchas empresas han incorporado soluciones tecnológicas que integran diferentes canales y medios de pago, permitiendo procesos más seguros, eficientes y adaptables. Estas herramientas, que operan en tiempo real y se actualizan constantemente, no solo optimizan los flujos operativos, sino que también fortalecen la experiencia del cliente y reducen los márgenes de error. En un entorno donde la omnicanalidad ya no es diferencial sino norma, la capacidad de gestionar pagos de manera centralizada y flexible se vuelve esencial.

Frente a la constante evolución del mercado, algunas compañías han impulsado soluciones que permiten a los retailers mantener su infraestructura tecnológica alineada con las nuevas demandas del entorno. Napse, a través de VTOL, ha implementado un enfoque integral para la gestión de medios de pago. Esta solución se destaca por su arquitectura flexible y escalable, que incorpora rápidamente nuevos métodos de pago que emergen, quitando esta responsabilidad a los comerciantes para que éstos puedan enfocarse en la operación cotidiana del negocio, sin quedarse atrás en la evolución permanente del mercado.

La capacidad de adaptarse con agilidad a las nuevas formas de pago y a las expectativas del consumidor marca una diferencia clave en el ecosistema del retail. Estas herramientas ofrecen una estructura tecnológica que evoluciona junto con el sector, incorporando de manera continua nuevas funcionalidades y medios de pago. Esta flexibilidad permite no solo responder a los desafíos actuales, sino también anticiparse a las transformaciones por venir, fortaleciendo la relación entre marcas y personas a través de experiencias de compra más fluidas, seguras y coherentes.

Por Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse.

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Los hábitos de consumo están en constante evolución, impulsados por factores como la tecnología, la comodidad y la personalización. Un reciente estudio de Kantar confirma que cada generación presenta comportamientos únicos en relación con los métodos de pago y las recompensas financieras, lo que plantea un desafío clave para los retailers: adaptar sus estrategias para responder a las expectativas de sus clientes en el marco del comercio unificado.  

Los millennials se posicionan como los principales usuarios de tarjetas de crédito (65%), seguidos por la generación X (59%), la generación Z (56%) y los baby boomers (55%). Además, los millennials destacan por su preferencia por tarjetas afiliadas a aerolíneas (14%) y minoristas (25%).  

Por otro lado, cuando se trata de recompensas, los consumidores más jóvenes priorizan los beneficios inmediatos. El cashback es elegido por el 40% de la generación Z y el 41% de los millennials, en contraste con el 34% de la generación X y el 26% de los baby boomers. Esta preferencia evidencia una mentalidad enfocada en el retorno financiero instantáneo, en lugar de programas de puntos o descuentos diferidos.  

En términos de pagos digitales, la adopción también varía significativamente. Más de la mitad de los millennials (53%) y la generación Z (54%) utilizan estas tecnologías, mientras que su uso es notablemente menor en la generación X (35%) y los baby boomers (18%). Esta brecha generacional subraya la necesidad de los retailers de ofrecer múltiples opciones de pago para garantizar una experiencia fluida para todos los consumidores.  

El rol de la tecnología en el comercio unificado

En este contexto, los retailers deben adoptar estrategias que les permitan integrar los distintos hábitos de consumo y ofrecer experiencias adecuadas a los hábitos de cada generación. Una buena estrategia para ello es incorporar soluciones tecnológicas que centralicen la gestión de inventarios, optimicen costos y tiempos de entrega y faciliten pagos desde cualquier punto de contacto.  

El comercio unificado no solo implica la integración de canales físicos y digitales, sino también la capacidad de responder de manera ágil a las expectativas de cada generación. Las herramientas que permiten gestionar de manera eficiente los métodos de pago, las promociones y la disponibilidad de productos se vuelven indispensables para mejorar la experiencia del consumidor y fortalecer la competitividad del negocio.  

Soluciones como Napse Omni y Napse Promo facilitan esta transición al conectar los canales, unificar las estrategias de fidelización y retención de clientes, optimizar los envíos y transformar cada tienda en un mini centro de distribución, garantizando una operación más ágil y rentable.  Adaptarse a los hábitos de consumo de cada generación ya no es una opción, sino una necesidad. La tecnología es la gran aliada para lograrlo, ayudando a los comercios minoristas a ofrecer a sus clientes lo que esperan, cuándo y dónde lo necesitan.

Por Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse

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La reciente multa impuesta a Frávega por publicidad engañosa durante un evento Hot Sale vuelve a poner en debate la transparencia en las estrategias de marketing digital. La Cámara Contencioso Administrativo Federal confirmó la sanción de $2.500.000, resolviendo una disputa que comenzó tras reclamos de consumidores sobre promociones que no cumplían con las expectativas.

¿Qué pasó durante el Hot Sale?

La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor detectó que las ofertas promocionadas como "exclusivas" durante el Hot Sale ya estaban disponibles previamente, o incluso, que algunos precios originales habían sido inflados para simular descuentos mayores. Según el fallo, Frávega no proporcionó "información veraz, induciendo a engaño y/o error a los consumidores".

La gravedad del caso aumenta debido al alcance masivo del evento, que utiliza canales de comercio electrónico para llegar a millones de consumidores en todo el país.

Argumentos de Frávega y la postura de la Justicia

Aunque Frávega pagó la multa en tiempo y forma, apeló el fallo argumentando la inconstitucionalidad del artículo 45 de la Ley 24.240, que exige el pago previo de sanciones antes de recurrir a la Justicia. Sin embargo, los jueces desestimaron este planteo, ya que el pago ya había sido realizado.

En su fallo, los magistrados enfatizaron que eventos como el Hot Sale tienen una importancia estratégica para el comercio digital y que las empresas tienen la obligación de actuar con máxima transparencia.

Reacciones en redes sociales

El fallo desató opiniones encontradas en redes. Algunos usuarios cuestionaron la efectividad de las sanciones. "La multa es una heladera", comentó irónicamente un usuario en Instagram, mientras que otros criticaron la demora en aplicar justicia. "Que los sancionen como se debe. La justicia sigue haciendo agua en este país", expresó otra usuaria.

¿Es suficiente la multa?

Si bien $2.500.000 parece una suma simbólica para una empresa de la envergadura de Frávega, la decisión judicial deja un precedente importante: las marcas deben ser transparentes y no subestimar el poder de los consumidores en la era digital.

Para evitar futuros conflictos, las empresas deben priorizar la confianza del cliente y garantizar que sus campañas de marketing respeten las normativas. La publicidad engañosa no solo afecta la relación con los consumidores, sino que también puede impactar la reputación de la marca en un mercado competitivo.

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Según un relevamiento de Janis, empresa de soluciones tecnológicas para la logística omnicanal y fulfillment de e-commerce para supermercados tradicionales en Latinoamérica, los latinoamericanos gastan en promedio 25 dólares por pedido en compras de tipo de quick commerce con entrega express, y tres veces ese valor para compras tradicionales online en supermercados.

Las personas hoy consumen más y más rápido que antes. Este comportamiento se aceleró con la pandemia del Covid-19, pero se sostiene y se pronuncia en situaciones cotidianas. Llegar a casa cansado cargando las bolsas de la compra, o salir del trabajo tarde y tener la heladera vacía son problemas del consumidor moderno que se subsanan gracias a la aparición de los supermercados online y de opciones eficientes de entrega.

Inicialmente este mercado fue capturado por plataformas de última milla tales como Rappi, PedidosYa, iFood o Glovo, y marketplaces, ofreciendo generalmente un surtido limitado de productos. Pero también hoy los supermercados tradicionales tienen la posibilidad de estar a la altura de la demanda si cuentan con tecnología logística acorde para garantizar la disponibilidad de una amplia gama de productos y entregas rápidas con tasas de cumplimiento óptimas.

“El consumidor moderno demanda velocidad y eficiencia por parte de los supermercados. Pero más allá del canal de venta, y de la velocidad, también es clave cumplir con la promesa de que el pedido llegue completo; es primordial que el cliente pueda elegir el momento en que quiere recibir el pedido y tener la operación ordenada para que no haya demoras ni contratiempos previsibles”, explica Francisco Mato, co-fundador y CEO de Janis, plataforma líder del mercado Retail que procesa más de 1.5 millones de pedidos mensuales en Latinoamérica y España.

Tiempos de entrega, el quid de la cuestión

De acuerdo a datos del estudio Future Shopper Latam 2023 de Wunderman Thompson Latam, el llamado “comercio rápido” se destaca como una tendencia clave en la región, con el 65% de los consumidores latinoamericanos buscando pasar de la búsqueda online a la compra lo más rápido posible.

La velocidad es especialmente importante en países como México y Colombia con un 69% y 67% respectivamente, y en lo que hace al vertical de supermercados priorizando los comercios que ofrecen entregas en el mismo día (same-day delivery) o incluso en un lapso de pocas horas luego de la compra.

Para cumplir con las exigencias de los clientes de hoy, la tecnología omnicanal en logística permite por ejemplo, incluir opciones de comunicación con el cliente de manera simple y automatizada, en casos como una ruptura de stock con ofertas de productos aptos para la sustitución la posibilidad para una entrega antes de tiempo, o en contingencias, para reagendar la entrega comprometida, mejorando así la calidad del servicio percibido por los clientes.

“Todo contacto influye en el Net Promoter Score (NPS), o sea, el índice de satisfacción del cliente. Utilizando tecnologías para la optimización de la operación omnicanal, hoy los super apuntan a lograr NPS cercanos al 70%, y mayores a 90% de efectividad en la completitud de los pedidos y la entrega a tiempo, una métrica comúnmente conocida como OTIF (On Time in Full)”, agrega el directivo de Janis.

Quiénes son los que más compran en super online

Según destaca un estudio de AINIA, las mujeres (60%) son más propensas que los hombres (40%) a realizar compras de alimentos por Internet. Además, la generación Millennial es la que realiza más compras de alimentos online y la que más confianza muestra en este canal de compra.

Por otro lado, los motivos de elección del canal de compra online se deben por comodidad (83%), evitar tiempos muertos como esperar haciendo la fila en la tienda (52%) y porque encuentran rápido lo que buscan. Además, los alimentos más comprados incluyen lácteos (leche, queso, yogures), arroz, galletas y cereales, pasta y frutos secos.

Los nuevos campos de batalla de la entrega a domicilio

Para poder operar online de forma eficiente, los supermercadistas tienen que tener digitalizado y con stock en tiempo real, un catálogo que suele superar los 50.000 códigos de producto, lo que implica un gran esfuerzo para poder operar con el mayor surtido disponible en una tienda física.

También, garantizar la entrega a sus clientes de pedidos que rondan las 30 unidades y cuya naturaleza diversa entre productos de peso variable o aquellos que requieren conservar la cadena de frío, como los lácteos y las carnes, le exigen procesos de preparación, despacho y entrega perfectamente coordinados, agregando un alto nivel de complejidad a la operación.

“Algunas de las claves del éxito de los supermercados online que implementan tecnologías para lograr esta eficiencia es el diseño orquestado y correcta elección de las locaciones, ya sean tiendas, darkstores o almacenes, adaptadas con los materiales y personal acorde para hacer el picking y la preparación. Además, en este diseño se deben considerar necesariamente los operadores logísticos, la flota controlada o los proveedores tercerizados confiables para cumplir con la promesa de entrega, cada vez más exigente por parte del consumidor. Porque alguien puede esperar 2 días por unas zapatillas pero no por pan y leche”, concluye Mato.

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VMware, Inc. (NYSE: VMware) presentó una solución nueva para ayudar a los minoristas de todo el mundo a modernizar los puntos de venta (Point Of Sale, POS) y obtener más valor económico de sus sistemas de POS. Desarrollada en colaboración con Stratodesk, un socio de ISV de VMware para minoristas, la nueva solución de modernización VMware Retail POS amplía el ciclo de vida de los sistemas de POS actuales para ofrecer un ROI tangible, reducir los riesgos de seguridad, maximizar el tiempo de servicio del sistema de la tienda y mejorar la experiencia del cliente. Con la solución de modernización VMware Retail POS, los operadores de tiendas, grandes y pequeñas, pueden modernizar los sistemas de POS orientados al cliente y, al mismo tiempo, minimizar su deuda tecnológica.

Los minoristas tienen la oportunidad de acelerar la transformación digital mediante avances en tecnología de vanguardia que les ayuden a evolucionar hacia una arquitectura ágil definida por software y en la nube. Al hacerlo, pueden abordar los principales desafíos de TI y POS del sector minorista relacionados con la implementación, la administración, la seguridad y las actualizaciones continuas según las necesidades. La solución de modernización VMware Retail POS combina la infraestructura de escritorio virtual de clase empresarial de VMware y el software de administración unificada de terminales con el sistema operativo de puntos finales de Stratodesk para permitir un servicio de punto de venta más ágil, moderno y seguro.

“El sector minorista es uno de los entornos más costosos y complejos para operar. La dinámica cambiante del mercado ha creado una nueva oportunidad para que los sistemas de POS se conviertan en un concentrador de innovación, un impulsor de las prioridades del negocio minorista y un facilitador de la mejora del rendimiento económico para los minoristas de todos los tamaños", explicó Deborah Weinswig, CEO de Coresight Research. "La virtualización de los sistemas de POS existentes y la incorporación de soporte de nubes múltiples permite a los minoristas ofrecer entornos más modernos y flexibles, al tiempo que ayuda a eliminar el gran gasto de capital que se requiere para las actualizaciones de terminales de POS".

Obtención de resultados para las principales partes interesadas en toda la organización del sector minorista

Con la solución de modernización VMware Retail POS, los equipos de operaciones, TI, marketing y seguridad están en condiciones de lograr una mayor agilidad y capacidad de respuesta para ofrecer resultados clave de negocios, clientes y TI. Estos resultados incluyen lo siguiente:

• Prolongación de los ciclos de vida del hardware: la desvinculación del hardware y el software de los POS con el software de virtualización de VMware y el sistema operativo NoTouch de Stratodesk puede prolongar el ciclo de vida de los dispositivos de POS más allá del típico período de 3 a 5 años, y mejorar significativamente el ROI.

• Maximización del tiempo de servicio del sistema o de las operaciones continuas: los minoristas pueden aplicar parches y actualizar sistemas críticos como los controladores de pago de la misma forma que lo harían con cualquier otra carga de trabajo definida por software, lo que permite operaciones continuas que repercuten de manera positiva tanto en los resultados como en la experiencia del cliente.

• Mejor protección de los sistemas de POS: las organizaciones de seguridad pueden automatizar la implementación de parches y las actualizaciones de seguridad para mitigar el riesgo de seguridad general con mayor rapidez. El cambio a un cliente ligero de software en los dispositivos de POS reduce aún más la cantidad de amenazas de una organización.

• Expansión de la marca y los servicios: los minoristas pueden crear un escenario "Store-In-A-Box" en el que los sistemas de hardware y software se pueden configurar previamente, enviar directamente a las tiendas y ponerse en funcionamiento en cuestión de horas, de acuerdo con el resto de la organización. Los equipos de marketing pueden aprovechar las nuevas ofertas de servicios basados en la tecnología para atraer a los clientes, e implementar y actualizar de forma más rápida las soluciones de análisis de las tiendas para comprender mejor el comportamiento de los clientes a través de métricas avanzadas.

• Puntos de venta móviles y tiendas temporales: trasladar las cargas de trabajo a una plataforma minorista de vanguardia o a una nube de su elección, permite a los minoristas ampliar su presencia de forma dinámica y utilizar quioscos móviles y dispositivos portátiles para "reventar líneas" sin necesidad de volver a capacitar al personal para que utilice soluciones de software desconocidas.

• Simplificación de la administración y las operaciones de TI: el departamento de TI del sector minorista puede utilizar herramientas de orquestación y análisis con las que ya cuenta en sus centros de datos para administrar sistemas que antes estaban aislados. Las actualizaciones de las aplicaciones se administran de forma centralizada y automatizada mediante la solución de POS de VMware Retail a través de la nube que elija el cliente.

"El punto de venta ya no es simplemente el último punto de contacto con el cliente; es un facilitador de procesos comerciales. Los minoristas no pueden permitirse verse limitados por sistemas de POS heredados que obstaculizan la ejecución de las estrategias minoristas", afirma Ed Durbin, director sénior de soluciones para el sector minorista de VMware. "La solución de modernización VMware Retail POS permite a los minoristas de todo el mundo implementar y brindar soporte a un sistema que aprovecha las inversiones actuales en tecnología de POS minorista para permitir una experiencia de cliente moderna alineada con la estrategia de negocio".

"La solución de modernización VMware Retail POS con el software Stratodesk NoTouch integrado permite a los minoristas de todo el mundo adoptar iniciativas de modernización y mejorar la experiencia del cliente", explicó Emanuel Pirker, fundador y CEO de Stratodesk. "Independientemente del quiosco, el carril o la tienda, las empresas pueden crear la misma experiencia minorista moderna a través del paquete de terminales de Stratodesk, e implementar y reutilizar terminales estandarizados mediante su hardware de preferencia".

Desarrollado en función de tecnologías probadas de VMware y de socios de ecosistemas

La solución de modernización VMware Retail POS utiliza tecnologías probadas de VMware de computación de usuario final y de nube, así como soluciones para socios de VMware que los equipos de TI del sector minorista ya utilizan en toda la empresa. La solución incluye lo siguiente:

• VMware Horizon: conecta el terminal de POS a las cargas de trabajo virtualizadas de escritorio y aplicaciones, y reconecta de forma más segura los periféricos que están conectados físicamente al terminal de POS. Esto incluye impresoras de recibos, escáneres de códigos de barras, cajas registradores y teclados de PIN para tarjetas de crédito.
• VMware Workspace ONE: ofrece una administración de dispositivos nativa de nube que mejora las prácticas de seguridad y proporciona una administración y entrega automatizadas de aplicaciones a los sistemas de POS.
• Sistema operativo de Stratodesk NoTouch y software de administración: permite que los terminales de POS ejecuten un sistema operativo más seguro y bien mantenido que se administra de forma centralizada y se actualiza fácilmente.
• Computación de nubes múltiples y de perímetro: VMware Edge Compute Stack o cualquier nube pública proporciona servicios de computación y administración para cargas de trabajo que mejora la seguridad y la agilidad.

Un nuevo estudio de Coresight revela los factores principales que impulsan las inversiones en tecnología del sector minorista

Un nuevo estudio que condujo Coresight y encargó VMware revela que el sector minorista puede obtener beneficios comerciales a través de soluciones tecnológicas, como la transición hacia la nube, que les permite convertir los costos fijos en variables, acceder a una potencia informática casi ilimitada y desarrollar funciones nuevas de forma más rápida y sencilla. Sin embargo, la nube a veces no es suficiente. El sector minorista también necesita implementar potencia informática más cerca de las tiendas físicas, lo que también se conoce como tecnología de perímetro, para mejorar la seguridad y proporcionar una respuesta más rápida en funciones, como el reconocimiento de imágenes, que son urgentes. Por último, el sector minorista necesita una plataforma de software que determine qué acciones deben realizarse en la nube y cuáles es mejor realizar a nivel local. Lea el informe completo aquí: “Retail Challenges Driving Edge Technology Investment.”

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En Países Bajos la cadena de supermercados Jumbo ha creado la opción de "cajas lentas". Con esta iniciativa, se busca combatir la premura y la soledad en la sociedad moderna. Estas cajas son un lugar donde los clientes pueden charlar tranquilamente mientras hacen cola.

La soledad es un problema social que Jumbo quiere abordar con este plan, especialmente para las personas mayores. La caja lenta ha sido bien recibida por los clientes y los empleados de dicha cadena de supermercados, también apoyan esta idea.

Una clienta habitual menciona que ha estado comprando en Jumbo durante 20 años y siempre ha habido tiempo para charlar y no lidiar con clientes impacientes. Ella aprecia este proyecto de Jumbo como un pequeño gesto valioso para combatir la soledad y fomentar las relaciones sociales en las tiendas.

Jumbo ha recibido un feedback muy positivo de sus clientes y planea expandir esta propuesta a los puntos de venta de este país.

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