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La experiencia de compra: el campo de batalla de marcas y retailers

gabybiondi — Tue, 05 Apr 2022 01:21:05 +0000

9 de cada 10 retailers quiere mejorar el customer journey dentro de su estrategia de marketing

La experiencia del cliente representa el aspecto más relevante en la estrategia de marketing para el 44,3% de los marketers En la era digital, los canales de interacción con el consumidor son cada vez más numerosos. Si bien esto ofrece infinidad de oportunidades para que los anunciantes interactúen con sus clientes, también supone un reto, ya que el customer journey se atomiza y, por tanto, se vuelve más complejo. Para generar más ventas y aumentar el tráfico a los establecimientos, las marcas deben pensar en nuevos customer journeys y en la activación a través de diversos y relevantes canales de adquisición, bajo un prisma omnicanal. En este contexto, el canal digital juega un papel más que importante, que multiplica exponencialmente los puntos de contacto con el consumidor. Hoy en día, hacer una búsqueda en el smartphone, recibir publicidad en base a los criterios de búsqueda, recibir notificaciones de nuestras Apps preferidas o sobre nuestra lista de deseos, son sólo ejemplos del journey que el consumidor realiza ahora. Bajo esta coyuntura, las empresas que mejor se están adaptando a esta nueva realidad están ofreciendo experiencias únicas y sin fisuras a sus clientes. El customer journey en el centro de una estrategia omnicanal El customer journey se ha convertido en un gran reto para las empresas, que deben optar por un enfoque centrado en el cliente y optimizar la experiencia del consumidor a lo largo del proceso de compra a través de una estrategia omnicanal en la cual se incluyen todos los canales que un potencial cliente puede utilizar. Así, según un estudio* realizado por la plataforma de ofertas en línea Tiendeo, el 91,2% de los marketers quiere mejorar el customer journey dentro de su estrategia de marketing. "El citado estudio revela la importancia que tiene para marcas y retailers la optimización del customer journey del usuario que aúne tanto la experiencia online como offline. Hoy en día, los consumidores esperan experimentar una combinación integrada de "touches" entre ambos canales sin que haya fricción entre ambos. Las empresas que consigan crear estas experiencias bajo este enfoque omnicanal conseguirán una ventaja competitiva en el sector", explica Eva Martín, CEO de Tiendeo. La fidelización desde la experiencia La experiencia del cliente es ahora, más que nunca, tan importante como los artículos que el consumidor quiere comprar. El ciudadano de a pie dispone de infinidad de datos acerca de los productos a través de ratings, recomendaciones, o comentarios. Nos encontramos ante un consumidor muy exigente que espera, ya no sólo adquirir el artículo deseado a un buen precio, sino vivir además una experiencia de compra única y sin fricciones. De hecho, cada vez son más los consumidores que tienen en cuenta su experiencia de compra en el momento de repetir en su próximo compra con un retailer o marca en concreto. Según un estudio realizado por Talkdesk, un 68% de consumidores vería impactada negativamente su fidelidad de marca por una mala experiencia de compra. El mismo estudio revela que un 81% de retailers ha aumentado su inversión en mejorar la experiencia de compra del cliente en este 2022. Para ello, es fundamental identificar las diferentes etapas en el funnel de ventas a fin de tener un proceso de compra más fluido, añadir valor en cada interacción (ser relevante) y aumentar el ratio de conversión. La experiencia del cliente está surgiendo como una ventaja competitiva y estratégica que hay que abordar sin demora. Escuchar las necesidades de los consumidores sigue y seguirá siendo la prioridad de las empresas en 2022. Según el estudio de Tiendeo, la experiencia del cliente representa el aspecto más relevante en la estrategia de marketing para el 44,3% de los marketers. La tecnología clave para mejorar la experiencia de compra Cada vez las tiendas estarán más equipadas con sensores y cámaras que facilitarán entender mejor el comportamiento de los consumidores, controlar la disponibilidad de los productos en las estanterías o identificar las mejores ubicaciones dentro del establecimiento. "Apostar por la tecnología este año será una ventaja para cualquier empresa que quiera mantener la relación con su cliente. La transformación digital en todas sus formas y no en menor grado la digitalización u otras tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial han dejado de ser una tendencia para convertirse a día de hoy en una realidad.", comenta Eva Martín. La tecnología juega por tanto un papel catalizador al eliminar obstáculos e inconvenientes para el consumidor. Bajo este paradigma el consumidor deja de ser una persona anónima que pertenece a una segmentación demográfica, para convertirse en una entidad con comportamiento, gustos e intereses, creando así un modelo de gemelo digital (digital twin). Un gran avance que facilita la generación de experiencias de compra cada vez más personalizadas e incluso independientes del canal que se utilice. "La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla para retailers y marcas, y es altamente competitivo.", concluye Eva Martin. Fuente: Puro Marketing

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Infobip apoya a los retailers argentinos ofreciendo WhatsApp for Business y otros servicios de forma gratuita por 90 d ías

gabybiondi — Thu, 15 Apr 2021 20:58:27 +0000

Infobip, la plataforma líder en comunicación omnicanal, anunció que ofrecerá un periodo de prueba gratuito de 90 días de Whatsapp Business para empresas y organizaciones con el fin de potenciar la experiencia digital del cliente brindando la posibilidad a las marcas de mantener conversaciones ominicanal y de doble vía a través de nuevos canales digitales como WhatsApp.

Los servicios de Whatsapp for Business, Answers y Conversations serán p uestos a disposición de las empresas que lo soliciten a partir del 15 de abril y hasta el 30 de junio. Estas herramientas pueden ser ampliamente aprovechadas por medianos y grandes negocios, para empresas que busquen nuevos clientes o minoristas o retailers del país a familiarizarse con la lógica del comercio conversacional a través de una plataforma alojada en la nube de fácil uso, que sistematiza la información de cada cliente a través de elementos de inteligencia artificial (IA) para llevar la personalización de la atención a un nivel superior.

Las 3 herramientas que Infobip pone a disposición de los retailers en este periodo de prueba gratuita son:

WhatsApp for business: En Argentina la penetración de WhatsApp es muy significativa y esto lo convierte en el canal idóneo para que las empresas de todo tamaño (y sobre todo para las Pymes) puedan generar un servicio al cliente eficaz y rápido.
Answers: Esta herramienta permitirá a los emprendedores generar su propio chatbot y automatizar el servicio a través de inteligencia artificial y algoritmos que permiten optimizar al máximo la gestión de las consultas de los clientes en términos de tiempo y recursos.
Conversations: Es una plataforma que permite a los agentes brindar un soporte al cliente rápido y conversacional a través del centro de contacto en la nube de Infobip, que unifica todos los canales de comunicación dentro de una plataforma simple y fácil de administrar.

Sin duda, la tecnología es el mejor complemento para la creatividad y el esfuerzo de los emprendedores argentinos, por ello cualquier empresa interesada en llevar su atención al cliente al siguiente nivel, pueden beneficiarse de este periodo de prueba gratuito a partir de ahora, solicitando su periodo de prueba a través de este enlace.

Más información en: www.infobip.com

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La clave de los retailers para llegar a todas las generaciones y públicos

gabybiondi — Thu, 15 Aug 2019 16:30:50 +0000

La adopción de los e-commerce excede las barreras generacionales. El 71% de los no-millennials navega comercios digitales antes de su visita a una tienda física y el 44% lo hace durante su estadía en los locales.

Los retailers se esfuerzan por entender cómo adecuar sus estrategias de venta a los hábitos de consumo de la generación “Millennial”. Mucho se dice al respecto de estos nativos digitales: que son más críticos y exigentes, que priorizan su experiencia de compra, que compran más desde sus smartphones y que tienen mucha dedicación y olfato a la hora de buscar promociones y descuentos. Pero, ¿Cuánto difiere este comportamiento al del resto de los consumidores? Un estudio reciente(*) indica que las diferencias en los hábitos de consumo entre millennials y no-millennials están disminuyendo cada vez más. Pese a no ser nativos digitales, estos últimos se aggiornaron y adoptaron patrones de consumo propios de los más jóvenes. De hecho, el estudio indica que el 52% de los no-millennials incorporó las tiendas electrónicas como parte de sus hábitos de compra y creció 8 puntos casi igualando la tasa de uso de los millennials. Ante esto, los retailers que posean una buena estrategia de omnicanalidad basada en el conocimiento de sus clientes y la personalización de la oferta podrán acercar a estos consumidores finales ofertas de productos que les sean relevantes. “Conocer al cliente y su comportamiento, sobre todo en los e-commerce, es una tarea esencial para que los retailers puedan generar la mejor experiencia de compra posible al mismo tiempo que aumentan sus ventas”, aporta al respecto Carlos Anino, CEO de Napse. Para que las estrategias de venta se vuelvan más efectivas, la gran apuesta de los retailers está en la personalización automatizada, aprendiendo de cada interacción con el cliente. En el ecommerce el momento de la búsqueda por un producto es crítico ya que si no se obtienen resultados adecuados el cliente acaba abandonando el site. La personalización inteligente permite que el cliente encuentre más rápidamente productos relevantes, y también que cuando se realicen ofertas a través de email marketing personalizado automático, reciba información de productos relevantes a sus intereses. De acuerdo a un informe llevado a cabo por la Data & Marketing Association en Reino Unido, el 58% de los ingresos de las compañías encuestadas provinieron de los emails personalizados de acuerdo a segmentos e intereses previos de los usuarios. La efectividad aumenta cuando la personalización no es por audiencias y si por adherencia al comportamiento del consumidor en el site. En ese sentido, herramientas como “Impulse Suite” de Napse permiten a los retailers adecuar sus vitrinas en función al comportamiento de navegación de cada cliente para ofrecerle información y productos de manera personalizada de acuerdo al comportamiento del cliente en el site. A su vez, otorga a las compañías la capacidad llevar las recomendaciones personalizadas a campañas de email marketing con contenidos y promociones enfocadas en los intereses de los consumidores de manera automática. El objetivo: aumentar las tasas de conversión, la rentabilidad y no agotar a los potenciales consumidores con información irrelevante. “Aprovechar las oportunidades que los retailers tienen para llegar a sus clientes con ofertas personalizadas y relevantes será clave a la hora de capitalizar el momento de navegación del usuario. De esta forma, podrán descubrir los productos que deseen comprar con mayor facilidad, que su experiencia en la vitrina los lleve a tomar la decisión de compra y que luego esta se pueda complementar con ventas cruzadas. Para eso, los retailers deben primero conocer a sus clientes, su comportamiento online y sus intereses particulares”, concluye Anino.

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Una atención al cliente rápida, lo más valorado por los consumidores

gabybiondi — Fri, 22 Jan 2016 22:46:23 +0000

La experiencia de compra digital ha vuelto más exigente al consumidor, tanto en tiendas online como físicas

A pesar del rápido crecimiento del ecommerce, no cabe duda de que muchos compradores siguen prefiriendo el modo tradicional, especialmente para determinados productos. Sin embargo, la introducción de nuevos canales de venta e interacción con el cliente han hecho que este se vuelva cada vez más exigente algo que también se traslada a la experiencia de compra en las propias tiendas físicas. Así, según un nuevo estudio de Timetrade, el 72% de los consumidores planean comprar en tiendas físicas tanto como el pasado año y el 18%, hacerlo todavía más, pero la mayoría espera que los retailers ofrezcan un servicio más rápido y personalizado. De hecho, el informe concluye que hay una desconexión cada vez mayor entre lo que el consumidor quiere y espera y lo que el vendedor le está ofreciendo. Solo el 27% de los encuestados creía que las grandes marcas estén tratando de ofrecer un servicio VIP a sus clientes. ¿Y qué es lo que el consumidor desea cuando compra en un establecimiento físico? Lo más valorado (por el 54% de los encuestados) es una atención rápida, pero también es importante para muchos contar con una experiencia personalizada (30%) y buenas recomendaciones de los empleados (30%). Por contra, si no consiguen esa atención rápida mientras están en la tienda, el 85% de los consumidores decide irse de la tienda y abandonar su intención de compra allí. Algo bastante importante si tenemos en cuenta que muchos encuestados aseguran que es difícil dar con un empleado para que te atienda, especialmente en sectores como el de decoración y muebles, donde son el 75% los que así lo consideran. Según el informe, la experiencia de la compra online nos ha vuelto mucho más exigentes: queremos conseguir los productos al mejor precio y de forma inmediata, también cuando entramos en una tienda. Solo el 27% de los consumidores cree que los retailers ofrecen una buena experiencia multicanal No solo en las tiendas físicas hay un desajuste entre lo que el cliente quiere y lo que el retailer ofrece, en otros canales la brecha es todavía mayor. Y lo peor es que muchos vendedores lo ignoran. Así, mientras solo el 27% de los consumidores piensa que los retailers ofrecen una buena experiencia multicanal, el 51% de los comerciantes se siente seguro de ofrecerlo, lo que muestra que las exigencias de unos y otros no son las mismas. De la misma manera, el 51% considera que los call centers están ofreciendo la experiencia más pobres a los clientes, pero solo el 5% de los retailers la considera un area en la que deba mejorar. Más de acuerdo se encuentran consumidores y vendedores respecto al uso de tecnologías in-store como los beacons. El 39% de los clientes prefiere que no los haya, y el 44% los acepta siempre y cuando le acaben beneficiando como cliente. En cuanto a los retailers, el 47% no está interesado por este tipo de tecnologías, y el 40% sí tiene interés pero prefiere esperar a que haya soluciones más avanzadas. Solo el 13% cuenta con ellos o planea implementarlos en los próximos meses. Los consumidores, por contra, muestran más curiosidad hacia otras tecnologías como la realidad virtual o la realidad aumentada, y solo el 17% dice no tener interés en ellas. Al 38% le gusta la idea, aunque un 45% querría comprobar antes qué tal resultado dan.

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Así es el Retail de Próxima Generación

gabybiondi — Thu, 07 May 2015 17:51:34 +0000

Juan Caracocche, CTO GlobalLogic Latam, analiza la tendencia mundial sobre el modo de actuar de los retailers.

Las expectativas de los clientes están cambiando a un ritmo exponencial. Frente a este escenario, el retail debe aprender a ofrecer una experiencia de marca coherente, que al mismo tiempo le permita conocer mejor al consumidor. Para enfrentar este desafío, el comercio debe ser ágil y proactivo. Para esto, una opción es llevar a la tienda física la experiencia que ya existe en el e-commerce. Un ejemplo: las grandes cadenas cuentan con catálogos online que le permiten a los clientes personalizar su producto, e incluso acceder a cupones de descuento, entre otras opciones. Llevar esto al mundo físico es posible con una app móvil que contenga este catálogo, y que haya sido descargada previamente en el smartphone del cliente. De esta manera, el usuario puede comprar directamente desde su teléfono e incluso pagar por este medio, y asistir a la sucursal más cercana a retirar el producto. Otra opción para brindarle al usuario una experiencia similar a la tienda on-line es guiar a la persona dentro del local y brindarle información precisa de lo que busca. Esto puede lograrse gracias a los “nearables”. Se trata de unos dispositivos que se pueden utilizar para darle contexto a las aplicaciones móviles y también brindar información al comercio sobre la interacción del cliente con los productos. Así sin que el cliente se sienta invadido, la aplicación móvil se comunica con los dispositivos y el negocio puede saber, por ejemplo, enfrente de que góndolas ha pasado y con qué dispositivos el cliente ha estado interactuando en esa visita. Lo interesante de estos pequeños dispositivos es que gracias a la altísima penetración de los smartphones entre la población en general, se puede revolucionar las ventas para el Retail ya que le permite conocer con datos exactos sobre el nivel de interés de los consumidores por un producto determinado para analizar cuáles gustan más, cuáles menos y, en consecuencia, qué promociones y descuentos conviene implementar. Otro uso potencial de la tecnología es probar el layout de la tienda e identificar los sectores de la tienda donde los productos captan mayoritariamente la atención de los compradores. Tecnología disruptiva La tecnología involucrada fue creada por Apple en el 2013 y se llama iBeacons. Hay distintos fabricantes que han creado dispositivos implementando esta tecnología que tiene altísimo potencial porque puede ser combinada con sensores. Es el caso de un dispositivo de unos 3 mm de ancho que se pegan al artículo y ofrece información (identificación, movimiento y temperatura) en tiempo real sobre el producto sobre el cual está adherido. Esto le provee de inteligencia a zapatillas, electrodomésticos y cualquier otro objeto que está en exhibición. Incluso, tal como comenté anteriormente, brinda información bidireccional: por un lado, le provee al comerciante todos los datos acerca del nivel de interés del cliente con el producto, pero por otro lado informa al consumidor datos de todo tipo sobre el ítem. Por ejemplo, colores y talles disponibles, precio, artículos relacionados, entre otros. Entre las firmas que ya están haciendo pruebas con estos nearables se encuentra la cadena de tiendas americana Macy´s, que en algunas tiendas de New York y San Francisco ya se implementó la tecnología. Hacer uso de la tecnología implica que el cliente tenga instalada en su dispositivo una aplicación, que por lo general es descargada sólo para hacer compras online y no tienen más interacción que esa. El resto de la magia sucede sin que el usuario tenga que hacer ningún tipo de conexión o configuración en el teléfono. Entre las características más valiosas de esta tecnología es que ofrece información bidireccional de una manera no intrusiva y sin manipular el espacio con grandes carteles, tal como sucede hasta ahora. De esta manera, la interacción entre producto-cliente es personalizada, “invisible” y permite entregar servicios de valor agregado como el envío de mensajes de bienvenida a los clientes, características y “reviews” del producto con el que está interactuando y un potencial de uso que queda librado a la imaginación. La bidireccionalidad de la información generada le permite al comercio conocer mejor al cliente y no es necesario hacer encuestas a los clientes ni estudios del tipo “mistery shoppers”. En definitiva, estos pequeños dispositivos pueden hacer realidad el sueño del Retail de conocer en tiempo real al cliente, mientras está en tienda física buscando qué comprar. Aunque actualmente en el mundo resuena la tendencia de la Internet de las Cosas (IoT), lo cierto es que se trata de un escenario que será realidad en el mediano plazo. Mientras tanto, los nearables son claramente el camino a seguir en cuanto a la combinación de aplicaciones con objetos en el mundo físico.

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Retailers colombianos le apuestan a sus marcas propias

gabybiondi — Wed, 22 Oct 2014 12:41:05 +0000

Con la promesa de ser productos de buena calidad y a precios más bajos que los de las marcas tradicionales, los artículos de marca blanca comercializados por las cadenas de supermercados ganan terreno en la lista de compras del consumidor. Así lo demuestran las estrategias de Grupo Éxito, Cencosud y Olímpica, los tres retailers que más venden en el país (según información de la Superintendencia de Sociedades) y que han desarrollado en total 48 referencias propias que se comercializan en sus diferentes plataformas. Según Andrea Castro, gerente de asuntos corporativos de Cencosud Colombia, después de un año de operación, tras la compra de Carrefour en 2012, “el consumo de estas marcas ha crecido porque la gente ya las conoce y de a poco viene a buscarlas. Aun teniendo pocas referencias, nuestra marca propia participa en 7% de nuestras ventas totales”. Ante esta tendencia, los retailers esperan mejorar la participación de estos productos en las categorías donde hoy tienen presencia: alimentos, entretenimiento, hogar y textiles. A la fecha, el Grupo Éxito, que tiene a su cargo los almacenes Éxito, Surtimax, Carulla y Superinter, cuenta con 28 marcas y un portafolio de productos con más de 90.000 referencias que van creciendo en el transcurso del año. Fabrice Soler, gerente corporativo de marcas propias de Grupo Éxito dijo que estas insignias son sinónimo de diferenciación y competitividad, puesto que con ellas se busca responder a las expectativas de los clientes. Motivo por el cual se han desarrollado marcas propias que son transversales a varios de los formatos de supermercados. Las lineas de artículos de esta compañía, que fue la más vendedora del sector el año pasado con $9,5 billones de ingresos operacionales, ganan terreno en el mercado: los textiles de marca Éxito representaron 41% de las ventas de su categoría, en alimentos tienen 15%; hogar, 31% y entretenimiento, 3%. Además, dentro del segmento de productos de gran consumo y alimentos, voceros de la firma aseguraron que el crecimiento de esta categoría es de 4,5%, cifra que refuerza la tendencia del consumidor a buscar estas marcas. Un estudio de la consultora británica Kantar Worldpanel arrojó como resultado que de cada 10 hogares, nueve consumen marcas propias, y que este tipo de productos tienen 96% de penetración en las compras. Esto explica cómo, tras un año de vida en el mercado local, los formatos Jumbo y Metro, pertenecientes a la holding Cencosud, ya cuentan con seis marcas propias, en las mismas categorías del Grupo Éxito. Hace unos días, el presidente de la holding chilena, Horst Paulmann, señaló que estaba contento por el éxito que tenía su división de alimentos perecederos en los supermercados colombianos, por lo que la cabeza de la compañía en el país, Eric Basset dijo que las marcas propias en este rubro iban a crecer. Según Soler, uno de los factores del crecimiento en las ventas de estos productos se debe a que las empresas encargadas de elaborar estos artículos no invierten en gastos comerciales y de mercadeo, por lo que esos ahorros favorecen a los consumidores, a quienes se les ofrecen productos con precios asequibles que les permiten ahorrar entre 15% y 40% en relación a las otras marcas. La compañía local Olímpica también participa en este negocio con un portafolio de más de 5.000 productos, pertenecientes a 14 marcas, que están presentes en las mismas cuatro categorías que sus competidoras. Además, cuenta con 20 referencias exclusivas importadas. Aumentar el portafolio El hecho de que estas marcas propias tengan un precio más competitivo, con relación a otros productos que no son de los retailers, no quiere decir que el portafolio de estos artículos se queda solo en los bienes más demandados o de consumo masivo. Poco a poco también están entrando al mercado propuestas de productos exclusivos. Por ejemplo, la marca Taeq (del Grupo Éxito) que ofrece un contenido saludable, tiene un portafolio de 140 productos y ha crecido con relación al año pasado 15%. Algo similar pasa con la comida marina que ofrece Jumbo la cual con artículos como pulpo compite en un mercado más selecto.

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