Teleperformance, líder mundial de servicios de outsourcing de call centers y BPO, presenta “Platinum”, un nuevo concepto en la industria de la atención al cliente.
Platinum combina tecnologías de última generación y la experiencia a nivel mundial de Teleperformance, la compañía nº 1 del mundo en contact centers con presencia en más de 47 países.
La costumización y la especialización lograda a través de Platinum renuevan la forma de gestionar la relación con el cliente. Este nuevo servicio mejora la calidad, productividad y la reducción de costos analizando la información obtenida de los clientes, analizando procesos para reducir cualquier variación en el servicio y eliminando defectos en la asistencia al cliente.
“Un teleoperador de Platinum se encuentra completamente alineado con la necesidades de las audiencias target y es un profesional enfocado en brindar soluciones finales a los clientes,” declaró Daniel Julien, Presidente de la Junta Supervisora y fundador de Teleperformance. “En Teleperformance creemos que ciertos requerimientos entre las compañías y los ciudadanos necesitan un alto nivel de preparación y costumización, por esto ofrecemos una propuesta superior y revolucionaria en la cual nuestros empleados brindan una experiencia al cliente que va mas allá de responder simples pedidos, sorprendiéndolo por la calidad de la atención,” concluye.
En el mercado actual, los productos y servicios son habitualmente muy similares desde el punto de vista del marketing, y por lo tanto la diferenciación se produce en el proceso de branding, distribución y servicio al cliente. “Nosotros vemos a Teleperformance Platinum como la más reciente y actual herramienta de marketing para crear fanáticos de las marcas al convertirnos en la solución para crear un servicio de diferenciación,” explicó Daniel Julien.
El enfoque de Teleperformance Platinum no está limitado solamente al feedback recibido en el contact center sino que la webesfera también es analizada. “Teleperformance Platinum monitorea lo que la gente dice en blogs y redes sociales con el fin de brindar a las compañías- cliente una amplia mirada sobre como su servicio y/o producto es percibido,” afirmó Paulo César Salles Vasques, Presidente de Marketing Global de Teleperformance. “Acceder a esta información nos permite desarrollar mejoras en procesos, servicios y productos que benefician al usuario final. Esto nos pone un paso adelante de la tradicional y ya comoditizada industria del contact center,” comentó el ejecutivo.
Un caso exitoso
SKY, empresa líder de televisión satelital de Brasil ha adoptado Platinum para su servicio de atención al cliente en abril de este año enfocándose en universitarios de altos ingresos.
Luego de seis meses de campaña Sky ha incorporado alrededor de 20.000 nuevos clientes por mes.
Sobre las tecnologías aplicadas a Platinum
Desarrollado por un equipo global de expertos en aéreas tales como producción, RRHH, tecnología de la información e infraestructura, “Platinum” se apoya en profesionales altamente capacitados y comprometidos, como así también en tecnologías de la información de última generación de proveedores de primer nivel y de desarrollos propios.
En las operaciones de Platinum el ambiente del usuario final es reproducido en el lugar de trabajo de los teleoperadores del contact center con el objetivo de lograr un mayor entendimiento del negocio y sinergia con el usuario para proveer la mejor experiencia ya sea en la resolución de las solicitudes o en la consolidación de relacionamientos con segmentos estratégicos. Mas allá de los canales utilizados por los usuarios finales para contactarse con una empresa (teléfono, e-mail, chat y otros) Teleperformance Platinum está customizado para ser una propuesta al alcance de los clientes que asegura la excelencia en el manejo de clientes y entendimiento del negocio.
Dentro de las tecnologías de punta aplicadas a “Platinum” se puede mencionar Teleperformance Observer, un software desarrollado para permitir al supervisor de una operación detectar signos de stress en las voces de los clientes durante una llamada. Además, a través de Teleperformance Desktop, los teleoperadores pueden chatear con su supervisor sin la necesidad de poner al cliente en espera. Con respecto a temas de seguridad Teleperformance Passport maximiza la protección de datos y minimiza los intentos de fraude, una gran preocupación para las compañías que tercerizan la gestión de la relación con el cliente utilizando información sensible.
Según los analistas internacionales:
“Con Teleperformance Platinum, Teleperformance es capaz de proveer una experiencia superior tanto para los clientes como para los teleoperadores que cuentan con mejores herramientas con las cuales prestar un servicio Premium. Esto se traduce en mejores resultados y ROI.” — Juan Gonzalez, Frost & Sullivan.
“Tomé conciencia, mientras me informaba sobre Teleperformance Platimun, que esto es algo que no he visto en ningún otro compañía de contact centers alrededor del mundo. El ambiente es entusiasta, profesional y único…este servicio augura buenos tiempos para Teleperformance y mas importante aún…para sus clientes.” – Stephen Loynd, IDC
“Platinum Teleperformance muestra un verdadero interés en el éxito de la gestión de costumer care de sus clientes. Gestionando operaciones exitosas con indicadores clave de desempeño (KPI), Teleperformance continua diferenciándose en el mercado.” — Víctor Casiano, Frost & Sullivan.
“Es claro que con el lanzamiento de Platimun Teleperformance eleva el estándar de calidad en la industria de contact centers. Va a ser interesante ver cómo los competidores decidan actuar a partir de ahora.” – Peter Ryan, Datamonitor.
