Tellme®, una subsidiaria de Microsoft® y Aspect Software anunciaron un acuerdo para reunir las soluciones y servicios líderes para centros de contacto unificados de Aspect con la probada plataforma de servicios de voz de Tellme para brindar una solución conjunta flexible y económica. El acuerdo entre Tellme y Aspect es una extensión de la alianza estratégica que Aspect y Microsoft firmarán este año para ofrecer soluciones de centros de contacto con mejores capacidades de comunicaciones unificadas.
Mediante el acuerdo con Tellme, Aspect acelerará la introducción al mercado de una solución híbrida que aprovecha una oferta de centros de contacto basada en sus servidores y en redes, que ayuda a las empresas a lograr ahorros en costos. El acuerdo incluye una estrategia conjunta para ofrecer la plataforma de servicios de voz en demanda de clase mundial de Tellme a los clientes en Estados Unidos junto con una integración estrecha con Aspect® Unified IP™. Además, Aspect® Professional Services prestará todos los servicios de consultoría a través de los sistemas de distribución automática de llamadas (ACDs), marcadores predictivos y sistemas de respuesta interactiva por voz (IVR), incluyendo la creación de aplicaciones de voz de Tellme. La robusta funcionalidad servirá para ayudar a las compañías a manejar mejor los picos de volumen de llamadas, asegurar la continuidad del negocio y mejorar el servicio a clientes, las cobranzas y las ventas.
“Las empresas invirtieron $875 millones de dólares en ‘la atención a clientes en demanda’ (COOD) en 2007”, resaltó Dan Miller, analista de Opus Research. “Anticipamos un crecimiento de dos dígitos en esta categoría en los próximos años cuando asociaciones como la de Aspect y Tellme hagan más sencillo aprovechar los recursos basados en sus servidores con capacidades robustas. Esto le ofrece a las empresas formas de reducir gastos al tiempo de mantener el control de la calidad de la atención”.
Con esta asociación, las capacidades de monitoreo y reporte de la experiencia de los clientes de Tellme se integrarán a Aspect Unified IP para crear la solución más confiable y completa del mercado. La estrecha integración entre Aspect Unified IP y Tellme permite la generación de reportes, el direccionamiento y la administración, dando a los usuarios una vista unificada de sus operaciones en el centro de contacto.
“Con nuestra asociación con Tellme, Aspect se encuentra en la posición única de ayudar a los clientes a manejar sus gastos, al tiempo de satisfacer las demandas de los clientes, al unir las capacidades de premisas y en demanda para darle a los centros de contacto lo mejor de ambos mundos”, afirmó Mike Sheridan, vicepresidente de Estrategia de Aspect Software. “Esta es una excelente opción para las organizaciones que tienen requerimientos dinámicos, que se encuentren manejando volúmenes de llamadas en aumento o llamadas inconsistentes y que necesitan mucha flexibilidad para ofrecer una experiencia superior a los clientes”.
“El mercado está buscando una solución, en la que un solo proveedor pueda crear, desplegar, manejar y monitorear la experiencia de sus clientes”, señaló Bob Crissman, gerente general de Programas para Socios de Tellme. “Con esta alianza, ahora las empresas tienen una sola fuente para los escenarios de centros de contacto tradicionales así como nuevas oportunidades para el servicio a clientes a través de voz, como las necesidades de recursos humanos y CRM”.
La plataforma de voz de Tellme es la red de VoiceXML más grande del mundo para las aplicaciones telefónicas de auto-servicio. La plataforma maneja miles de millones de llamadas cada año, ofreciendo confiabilidad de nivel carrier, las mejores tecnologías de voz y capacidad flexible para picos de tráfico de llamadas que le hacen más fácil a los clientes manejar los costos de IVR.
Aspect Unified IP es una solución de centros de contacto unificado de Voz sobre IP (VoIP) basada en el protocolo de inicio de sesión (SIP) que ofrece distribución automática de llamadas (ACD), marcación predictiva, capacidades de portal de voz, contacto vía Internet, administración de flujo de trabajo, grabación de múltiples canales y manejo de la calidad para ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos en los procesos de negocio de servicio a clientes, cobranzas, ventas, y telemarketing.
