Richard Branson fundador de Virgin“..no soy un masoquista del mercado, es simplemente que algunas de mis mejores ideas de negocios ha surgido de experimentar un mal servicio.” Richard Branson Fundador de Virgin Group.
Richard Branson fundador de Virgin Group comentaba el sábado anterior en un artículo del diario Portafolio como sus mejores ideas de negocios habían surgido al experimentar un mal servicio.
Efectivamente su primer negocio Virgin Records nace después de experimentar durante mucho tiempo la persecución implacable en las tiendas de discos por su particular forma de gastar el dinero comprado discos.
Se consideraba en ese entonces que los almacenes eran sitios reservados para personas que quisieran llegar a compra, pagar y salir; y por lo tanto nadie había considerado la posibilidad de que la compra fuera una experiencia para los clientes y de que ellos pudieran a través de un ambiente lúdico especial adquirir más productos en medio de un ambiente de alegría, disfrute y satisfacción absoluta.
Virgin Records creó entonces un ambiente especial para que los jóvenes pudieran disfrutar en cojines y en el suelo de la música en volúmenes muy altos con lo cual los colocaban en posición de disfrutar a sus anchas de su compra.
Es evidente que la generación de experiencias como forma de impulsar la venta están transformando los puntos de venta. Muchas empresas parten del principio de que al cliente no hay que venderle sino propiciarle un ambiente ideal para que sea él quien tome la decisión de compra.
A través de esa estrategia comercial transforman todo el entorno y colocan sus productos en ambientes de decoración y exhibición que recrean para el consumidor las mejores formas de uso para que se motiven en la compra.
Ikea la empresa sueca de muebles y decoración debe su éxito sin precedentes a la particular forma de exhibir y recrear ambientes para el consumidor que lo invitan a comprar la totalidad de lo que ven exhibido porque se asimila plenamente a sus necesidades. Llevan al visitante por todo la mega tienda y lo “obligan” agradablemente a recorrerla llenándole cada espacio de su hogar con opciones modernas, de bajo costo, y fáciles de armar.
Branson sugiere que la mejor forma de apreciar en forma el negocio propio es mirándolo desde afuera, llamando a su línea de servicio al cliente. Creo que muy pocos gerentes los hacen y mucho menos para verificar en forma personal las dificultades y el martirio que a veces representa para los clientes comunicarse con ella y sufrir en vivo la falta de conocimiento de los agentes, la imposibilidad de responder adecuadamente y entregar soluciones rápidas a problemas aparentemente simples.
El servicio al cliente como estrategia de negocios es realmente insuperable y eso lo reconoce Branson, es la única que le permite entregar al cliente diferencias inimitables por la competencia ya que el mismo sólo se logra cuando el cliente se convierte en el centro de todas las decisiones de la empresa y va permeándola hasta que servirle, se convierte en cultura organizacional.
La cultura de servicio solo puede ser desarrollada por seres humanos y por lo tanto siempre será imposible de imitar por la competencia. La creación de experiencias de cliente tiene que ver con todos los puntos de contacto que el cliente tenga con la empresa y por ello, los aspectos relacionados con:
* El producto: empaque, instrucciones de uso, variedad de colores y sabores, entrega, precio, catálogos, soporte técnico, etc.
* El personal: con capacidad de decisión, dispuestos a servir y ayudar al cliente con real interés, con actitud proactiva y dispuestos a aprovechar los momentos de verdad en beneficio del cliente y la empresa.
* Los procedimientos: con cara de cliente, simples, renovados permanentemente para adaptarlos a los cambios del consumidor.
Cuando todos estos elementos se conjugan en cada contacto, se tendrá una empresa realmente diferente, a quien los clientes serán leales y fieles.
Los emprendedores, que en nuestro país abundan, harían bien en acoger las recomendaciones de Richard Branson con respecto al servicio y estamos seguros que su permanencia en el mercado se prolongaría en el tiempo, dejarían de desaparecer tan rápido y a través del cliente conseguirían ideas que refuercen el entusiasmo y la adrenalina que los emprendedores tienen en abundancia.
