Mucha es la cantidad de artículos y libros que existen sobre ventas, la actividad del vendedor.
Aunque en menor medida, a lo dicho debe adicionársele la multiplicidad de cursos de ventas que se dictan más los que se encuentran en oferta.
Entonces cabe preguntarse el por qué la mayoría de los vendedores ostentan tan bajo nivel de preparación y disposición al servicio siendo que es su trabajo el vender, la mayor parte de su ingreso proviene de la venta y la posibilidad que la empresa se mantenga –entre otros factores- depende de él.
Por lo pronto se puede hablar de dos primeros grandes errores.
1. Todo desocupado es vendedor.
Un primer y gran problema se presenta con el hecho que cualquiera que se encuentra sin trabajo, ante las pocas alternativas disponibles, se postula para ser vendedor, asumiendo que, “si fulano es vendedor cómo no lo voy a ser yo… un poco de simpatía y listo”.
Esa afirmación es el resumen de la creencia popular que cualquiera puede ser vender, cuestión que es cierta pero no desde ese lugar.
Un vendedor es un profesional y por tanto debe estudiar, ejercitarse y lograr objetivos. Es un hombre sujeto a un protocolo estricto y que en base a ello construye su evolución y éxito.
2. Contratando al más económico.
El empresario (fundamentalmente PyME) por diversas y algunas justificadas razones ante los postulantes, dado su poca preparación para la selección de personal y el que tampoco solicita ayuda profesional “especializada”, no suele seleccionar lo mejor sino lo que en términos económicos le resulte más barato.
Seguramente si tuviera que ser el director técnico de su equipo de fútbol preferido exigiría que se compre al mejor goleador para así garantizarse el triunfo. Lo llamativo es que en su empresa el análisis no resulta igual y pretende el éxito con lo básico.
Claro está que este pensamiento no contempla el hecho que el buen vendedor siempre resulta barato dado que es él mismo el que se paga su salario, en cambio, el mal vendedor siempre es caro ya que lo más común es que su aporte no sea suficiente para solventar el egreso que implica su contratación.
A partir de estos cimientos ya agrietados que condicionan e hipotecan la posibilidad de tener una estructura de ventas directas de calidad y resultado se presentan otras fallas que le son propias a los vendedores y que suman para el fracaso del proyecto.
1. No estudiar.
Antes señalé que el vendedor no es simplemente una persona que cae bien sino que ante todo es un profesional y ello implica responsabilidad y capacitación.
Pregunte a los vendedores que conoce cuantas horas de lectura sobre ventas aplica y pregúntele a su médico cuantas horas él dedica a su perfeccionamiento. Si le parece que la comparación es odiosa, consulte a su contador o abogado, etc. Verá a qué me refiero.
Si el vendedor no se capacita simplemente no es lo que él y usted cree que es.
2. No saber el por qué venden.
El vendedor no vende por su sonrisa sino por el saber reconocer las verdaderas necesidades del cliente, el conocimiento que demuestre tener sobre la oferta, el manejo de las objeciones del cliente, la capacidad de hacer ver los beneficios que generará la compra, la disposición hacia la atención y servicio al cliente, su honestidad y fundamentalmente y por sobre todo la capacidad para empatizar, contener, comprender y generar confianza en el otro.
3. No saber lo que en realidad se vende.
La gente no compra productos, ni las características técnicas de estos; lo que compra son los beneficios que recibirá en su uso. Si el vendedor centra su discurso sobre los atributos y no sobre los beneficios difícilmente el cliente se vea seducido para su compra.
4. No comprender la motivación del consumidor.
El cliente busca soluciones que le brinden placer o que le reduzcan el sufrimiento actual o potencial de perder algo valioso o que resulte una oportunidad.
5. Mal hablar.
El excesivo uso de muletillas o calificadores innecesarios conforma un generador de disgusto y rechazo en el cliente.
6. Mala imagen.
El primero contacto entre vendedor y cliente se da con la vista y luego con los demás sentidos.
Si el vendedor esta con la camisa salida del pantalón; pantalón sucio y/o sin planchar; la corbata floja y con el botón de la camisa desabrochado; los zapatos sucios; despeinado, mal afeitado, con el cabello sucio, grasoso o con excesiva caspa; pelos en la nariz y/u orejas; uñas largas y/o sucias, con olor de falta de higiene; etc. ¿Ud. supone que el cliente puede pensar que va a ser bien asesorado o quiera quedarse a escucharlo?
7. Exagerar.
Cuando se exagera se está al borde de la mentira o al menos el cliente así lo toma y rechaza.
8. No escuchar.
Es típico entre los vendedores el creer que en cuanto entra un potencial cliente, con solo verlo o con unas pocas palabras, ellos ya saben lo que busca.
Esto los lleva a no escuchar dado que internamente suponen que resulta una pérdida de tiempo y con ello lo que realmente están perdiendo es la única posibilidad de saber lo que buscan, desarrollar empatía, por ende confianza y consecuentemente más ventas que las que lleva a cabo habitualmente.
9. Forzar.
El .vendedor debe ser un facilitador, un consultor que ayuda al cliente a efectuar la mejor elección y compra, cuando este intenta convencer o forzar la venta es posible que la consiga …y junto con ella la pérdida de un cliente…de por vida.
10. Exceso de confianza.
La confianza es una emoción que el vendedor debe desarrollar en el potencial cliente pero cuando las actitudes, gestos y expresiones superan el límite de lo que para el otro es adecuado produce justamente el resultado inverso y con ello la pérdida del vínculo y la posible venta.
11. Estar por encima.
Es común en el vendedor el sentirse superior. Su natural y lógica soberbia; la necesidad de superar la negatividad del otro y el lograr conquistar la voluntad del cliente equivocadamente les da la sensación de ser superiores y esto se les ve en el rostro y en su forma de responder.
El “yo le voy a explicar … tengo años en esto y no quieren aprender” etc., la falta de humildad y de consideración resulta un repelente de voluntades de compra.
12. Saber el por qué no se vende.
La mayoría siempre ve las causas en el precio, la política de la empresa, el producto, la logística, etc. en todo menos en él.
En mis 30 años de consultor, jamás he encontrado un vendedor que diga “yo estoy haciendo mal mi tarea” “yo debo hacer una evaluación de mí y cambiar”. Probablemente lo haya … pero aun no lo conozco.
13. La responsabilidad es del otro.
Al momento de un reclamo o problema nunca asumen la responsabilidad cuando en realidad lo debieran hacer por el sólo hecho de ser ellos la cara visible de la organización con total independencia de quién es el real causante del mismo.
15. No saber pedir perdón.
El pedir perdón ante un error o falta es algo extraño de escuchar cuando se sabe que el pedir disculpas es lo que abre el corazón y voluntad del perjudicado haciendo que se restablezca la confianza y se reinicie el ciclo de venta.
16. Los resultados por sobre todo.
Los hay que solo buscan lograr objetivos de venta y se olvidan que las operaciones de venta se llevan a cabo a través de personas, de seres humanos con sentimientos, emociones y necesidades. Posiblemente se alcancen objetivos pero difícilmente se logren clientes y con ello la generación de una cartera.
Vea si su gente o usted no están cometiendo alguno de estos errores, corríjalos y venda. Ese es el objetivo que tiene una empresa para asegurar su futuro y si tiene alguna duda sobre este u otro tema no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.
