En muchos de mis artículos he escrito sobre la gran competitividad que se impone en el mercado y la improvisación de muchos empresarios PyME a fin de corresponder a ello.
También he expuesto que dicha improvisación implica errores con costos muy altos en términos de recursos y de clientes que pueden favorecer a la crisis y el potencial cierre.
Dentro de ellos e independientemente de falencias en la gestión, escases de recursos materiales y humanos, falta de capacitación apropiada y limitaciones de orden psicológico, hay errores extremadamente comunes y que devienen de la simple falta de cuidado hacia el cliente y la atención que debe dársele.
No son cuestiones que requieren conocimientos elevados ni el concurso de profesionales o consultas interdisciplinarias. Solo es cuestión de sentido común y empatía para evitarlos o resolver favorablemente los mismos.
Aquí le detallo solo algunos que seguramente en su calidad de cliente ha vivido o mejor dicho… sufrido.
• Música.
a. El volumen. Si interfiere en la comunicación (escucha) obliga a elevar la voz de los partícipes, esfuerzos para escuchar, malos entendimientos, mayor estrés y en definitiva, el alejamiento de la persona de dicho espacio.
b. Temas y ritmos. Estos deben ser acordes al público objeto y no en relación a su gusto o el de los empleados. Preferentemente debe ser música sin estridencias y que inviten al relax. Ud. puede poner “cumbia villera” o “tecno” pero seguramente con ello perderá a todo aquel que no se siente identificado con dicho estilo.
c. Fuente. La música no puede ser de la radio salvo que no le preocupe que su cliente reciba publicidad de la competencia o que este atento a algún aviso que pueda interesarle y por ello le quite atención a su propuesta.
• Redes Sociales. (ver: “Marketing en Redes Sociales Parte I y II” http://www.infocomercial.com/n/marketing-en-redes-sociales_l46986.php; http://www.infocomercial.com/n/marketing-en-redes-sociales-parte-ii_l47580.php)
a. Respuesta. Si la respuesta no es inmediata…no es respuesta. El público de las redes prioriza la interconectividad y la inmediatez, por ende, el nivel de tolerancia en cuanto a la espera de la respuesta suele ser extremadamente bajo.
b. Contenido. La red se mantiene viva y en crecimiento en base al contenido que esta tenga. Sin contenido en términos de calidad y cantidad apropiada la red se pierde dada la falta de interés por parte de sus adherentes.
c. Atractividad. Desde lo estético hasta el contenido la misma debe ser atractiva para que los partícipes se sientan contentos de permanecer en ella. La red social es un contenedor donde conviven todas los que interactúan en ella. Si la misma no les resulta agradable, es cuestión de tiempo para que la misma sea abandonada.
• Página Web.
a. Actualización. La falta de actualización es como si no limpiara su local/oficina o no modificara su vidriera. La página web es un elemento comunicacional vivo y por tanto, debe actualizarse periódicamente a la par de nuevas propuestas y demandas del mercado. Actualice las imágenes de productos, oferta, servicios…en un mundo cambiante y de alta competencia…el que se duerme deja de ser una propuesta para el consumidor.
b. Posicionamiento. De nada sirve una página bien diseñada y con contenido apropiado si no se está en los primeros lugares de los buscadores. Hoy existen herramientas y profesionales especializados en esta área, recuerde, si no se está donde se debe estar…es igual a no estar.
• Olor. (ver: “Cuando el olfato tiene que ver con el negocio” http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=39904&cod_sitio=3)
a. El olfato actúa generando atracción o rechazo y esto hace que el individuo se acerque, se encuentre a gusto, tenga deseo, se moleste o sienta repulsión y se vaya. La limpieza es inodora, no obstante, por una cuestión cultural, sólo oliendo olor a pino, menta o lavanda así la reconocemos. El olor da un mensaje, cuál es el mensaje que da su organización.
• Imagen. (ver: “¿Una imagen vale más que mil palabras?” http://www.infocomercial.com/n/una-imagen-vale-mas-que-mil-palabras_44969_3.php)
a. Imagen chocante/desagradable. Si bien en publicidad resulta una alternativa, esta técnica -además de asumir el riesgo al rechazo- requiere tener una gran expertis para que brinde el resultado correcto. Las imágenes son mensajes emocionales y esto puede originar el bien sentir o lo contrario. Tenga cuidado con lo repulsivo, lo demasiado extremo, lo soez, lo asqueroso, aún cuando su público pueda parecer que se regocija en ello. Brinde el mensaje correcto a no ser que lo que desee sea que la gente se vaya a otro lado.
b. Colores. Los colores tienen efectos en el comportamiento humano. Algunos generan relax, otros producen irritabilidad y nerviosismo, otros son más cálidos y otros fríos, etc. Los colores hacen confortable o no a un ambiente y con ello se está estimulando positiva o negativamente en el actuar del consumidor. (ver: “Como usar los colores en marketing” http://marketing.maimonides.edu/como-usar-los-colores-en-marketing/)
c. Luz. El ojo humano no está diseñado para ver por debajo de una determinada intensidad de luz. Los colores se ven en la luz y los productos así como la información escrita en ellos…también. Cuando la ambientación implica poca luz tenga presente que quizás sea su propuesta la que no se vea.
d. Letra. Si escribe con letras pequeñas solo será leído por aquellos que tengan buena vista y rechazado por todos los demás dado que a nadie le gusta lidiar con sus limitaciones….y estar buscando entre sus cosas el par de lentes.
• Personal.
a. Presencia. Cuando el cliente ve gente mal vestida o desprolija inmediatamente tiene expectativas pobres respecto de lo que va a recibir. Incluso este tema hasta se puede visualizar en sastrerías donde el personal tienen trajes de mala calidad, arrugados, gastados y hasta tienen zapatos sin lustrar. ¿Ud. compraría allí?
b. Auxiliares. El personal de seguridad y el de maestranza también son parte del tema. Al margen que estén en relación de dependencia o contratados a terceros la imagen que recibe el cliente tiene que ver con su empresa, por ende, deberá contemplar y exigir el cuidado en el aspecto de los mismos.
c. Trato. De nada sirve una imagen perfecta si el cliente escucha o percibe el mal trato, gritos, gestos y ademanes entre empleados, hacia los clientes o incluso hacia el personal de seguridad o de limpieza.
d. Educación. Todos los empleados deben hacer gala de excelente educación y trato hacia el cliente y para con ellos mismos pero esto también cabe para el personal de seguridad y el de maestranza dado que muchas veces interactúan con el cliente.
• Rol.
a. Gerente. Estos muchas veces olvidan que por encima de sus obligaciones en cuanto a su área de especialidad su misión es la de cuidar al cliente y atenderlo es sus requerimientos. Es común ver como estos se desentienden ante el menor problema que se sucinta o bien cuando son requeridos por el cliente a los que derivan a un colaborador aduciendo cualquier excusa. El gerente debe dar el ejemplo y brindar un mensaje claro hacia el personal respecto de cuáles son las prioridades y como estas deben ser atendidas.
b. Seguridad. Resulta típico ver como al personal de seguridad se le otorga el cargo no formal de centro de información para el cliente o incluso de cadete interno. El personal de seguridad tiene una función básica y es darle al cliente la sensación de estar cuidado y seguro para que pueda hacer sus compras con tranquilidad y sin temor. Con cada función extra se corre el riesgo de distorsionar este aspecto y con ello afectar al bienestar del consumidor.
• Productos.
a. Ubicación. Según el segmento que se atienda será las capacidades físicas que estos tengan. Si ubica a sus productos en lugares que por dolores lumbares, estatura, movilidad, percheros inestables, etc. resulte difícil acceder…más difícil será la venta.
Seguramente estos temas no escapan de su control…pero quizás repasarlos no vienen mal y más en un mercado donde el que se equivoca pasa a ser historia y si tiene dudas sobre el tema escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.
