Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU) y de servicios de colaboración y software, anuncia hoy la disponibilidad de Aspect® Performance Management 7, que integra nuevas capacidades dentro de la plataforma de soluciones para la Optimización de la Administración de la Fuerza de Trabajo (Workforce Optimization). Este lanzamiento permitirá a las organizaciones aprovechar la información desde el centro de contacto de manera más efectiva para lograr una visión holística y con alcance de 360 grados sobre las operaciones del negocio y la fuerza de trabajo con el fin de mejorar su eficiencia y desempeño.
Aspect Performance Management 7 ayudará a las empresas a alinear su personal con el centro de contacto, mientras que proporciona una estructura para la mejora continua de procesos. Este lanzamiento es parte integral de la oferta de aplicaciones de Aspect a la optimización de centros de contacto.
Como uno de los principales beneficios, mejora las capacidades de las aplicaciones al proveer de análisis, herramientas y cuadros de mando de desempeño que posibilitan iniciar alertas automáticas, asegurando que los empleados estén enfocados en indicadores clave de desempeño estratégico (KPIs).
El producto está también diseñado para ayudar a las organizaciones a participar en redes sociales al ofrecer un marco que soporta el monitoreo y análisis de los clientes o consumidores y otras discusiones del ambiente social digital que los influencian.
Las nuevas características incluyen:
Mejor uso del tablero de desempeño
Los tableros de desempeño de los centros de contacto son herramientas de negocio progresivas que ayudan a dirigir la toma de decisiones estratégicas con información oportuna. Esta nueva característica permite a los agentes mejorar su desempeño, y les da más control para alcanzar sus propias metas, así como también las metas de la corporación en general. A su vez, los supervisores podrán detectar las causas de un mal desempeño y tomar acciones que logren mejoras en el sistema.
Administración de la fuerza de trabajo
Performance Management 7 se inserta fácilmente en la plataforma líder de Aspect de Administración de la Fuerza de Trabajo. Las nuevas capacidades, están estrechamente unidas para permitir una mejor visión de las métricas clave necesarias para alcanzar las metas corporativas y ofrecer una mejor atención al cliente. Este producto provee una seguridad sincronizada entre dos componentes que reducen el tiempo administrativo, mientras que ofrecen una carpeta de 100 indicadores clave de desempeño estratégico. Esta particularidad permite a las organizaciones comenzar rápidamente el proceso de administración del desempeño.
Actualmente los clientes que usan Aspect Workforce Management se darán cuenta que esta interface de manejo de desempeño se ensambla perfectamente en su actual interface, con flujos de trabajo complementarios que promoverán un mejor uso. Además, la estrecha integración mejora la productividad y reduce el costo a largo plazo de las organizaciones que son actualmente usuarias de las soluciones de administración de la fuerza de trabajo de Aspect.
Coaching Automático
La aplicación contiene un módulo que inicia automáticamente sesiones de coaching cuando existan métricas específicas que estén por debajo de los niveles de calidad. La automatización del proceso de coaching asegura la consistencia del mismo, al tiempo que mejora la productividad y adherencia a las políticas de la empresa y reduce los riesgos relacionados a la responsabilidad corporativa.
Aspect Performance Management está construido bajo las aplicaciones en comunicaciones unificadas de Aspect para el centro de contacto y se basan en la plataforma de PerformanceEdge®, un marco que integra la administración del desempeño, la administración de la fuerza de trabajo, administración de la calidad, optimización de campañas y coaching.
“Hoy en día los centros de contacto deben continuar su transformación al integrar nuevas tecnologías y capacidades que cumplan las demandas de consumidores socialmente conectados” dijo Keith Dawson, analista principal de Frost & Sullivan. Y agregó: “Hay una necesidad distinta dentro de las organizaciones de implementar soluciones prácticas e innovadoras dirigidas al consumidor que emerge y al nuevo panorama de comunicaciones cliente-empresa, pero también de mejorar el retorno de la inversión y el desempeño de las operaciones de los centros de contacto. Aspect ha atendido estas necesidades mejorando las capacidades de optimización de la fuerza de trabajo, al incluir alertas y coaching automático para atender los retos de las empresas y ayudarlas a posicionarse mejor para alcanzar sus metas”.
“La administración del desempeño (performance management) se ha convertido en una función crítica dentro del centro de contacto, moviéndose más allá de simples puntajes y reportes para crear una metodología exitosa en la mejora de la satisfacción del cliente, el servicio ofrecido, la retención de agentes y el incremento en ventas” dijo Brett Williams, director de administración de producto de Aspect. “El impacto de esta nueva solución se magnifica gracias a que los elementos clave están estrechamente unidos con otras capacidades en las aplicaciones de optimización de la fuerza de trabajo de Aspect. Juntos ofrecen un producto muy eficaz que entrega datos procesables que permiten a las organizaciones mejorar la calidad de las comunicaciones cliente-empresa”, concluyó.
