Astrid & Gastón es un restaurante de alta cocina de origen peruano. Tras el gran éxito obtenido en Bogotá, Caracas, Lima, Madrid, Quito, Santiago de Chile y Panamá sus fundadores han decidido desembarcar en Buenos Aires.
Pero, ¿puede funcionar en la Argentina el mismo modelo que ha tenido éxito en otras latitudes? ¿Cómo adaptar el negocio al exigente paladar porteño?
Para responder a estos interrogantes, el equipo de Astrid & Gastón utiliza una metodología específica que le permite identificar las necesidades, gustos y preferencias de sus clientes.
Detección y definición de la oportunidad
El primer paso para decidir la instalación de un restaurante de Astrid & Gastón es la detección y definición de la oportunidad. Para ello, se realiza un intensivo estudio de mercado potencial y su posible competencia dentro del segmento de la alta cocina y de la oferta gastronómica peruana en particular.
Eric Von Hippel (consultor de 3M y profesor del MIT) definió el concepto de “usuarios líderes”, aquellos que no sólo hacen el mayor uso de un producto o servicio sino que lo conocen en detalle y sus exigencias frente al mismo son muy elevadas.
El método de Astrid & Gastón dedica gran esfuerzo en identificarlos como potenciales clientes.
Cálculo y evaluación de recursos
El segundo paso del proceso consiste en el cálculo y evaluación de recursos necesarios para llevar adelante el emprendimiento (local, instalaciones, personal, etc.).
Formación del equipo local
En una tercera instancia, se forma el equipo que llevará adelante el negocio local y se ajusta el prototipo (a realizar en 60 días, aproximadamente) antes de lanzarlo al ruedo.
El equipo de trabajo se conforma de personal local y extranjero. El reclutamiento de colaboradores, tanto para la cocina como para el salón, se realiza en forma convencional, poniendo énfasis en su capacidad de adaptación a las exigencias del cliente de Astrid & Gastón.
El entrenamiento del personal de cocina y salón se ejecuta en base a un plan bien delineado, con objetivos concretos. El mismo consiste en clases magistrales con exámenes finales sobre temas como la cocina peruana, los ingredientes, la jerga y demás.
Asimismo, se utiliza la metodología de role playing para que los empleados adquieran vivencialmente las herramientas propias de atención al cliente (learning by doing). Se busca que los empleados adquieran habilidades de escucha activa y desarrollen una cultura de mejora continua en el servicio al cliente.
La Marcha Blanca
Como último paso, se realiza la denominada “Marcha Blanca”, para la cual se invita a aficionados de la alta cocina (que provienen de las redes personales de los directivos del restaurante) a participar de la puesta a punto del servicio.
En esta etapa, el objetivo consiste en testear la coordinación entre cocineros y camareros bajo condiciones de estrés.
Para esto, se desarrolla un escenario donde los camareros, sin el conocimiento de los cocineros, venden una selección previamente pautada de platos tratando de provocar cuellos de botellas en la cocina.
Al final de la comida, los invitados completan una encuesta de calidad donde se evalúa tanto la calidad del producto como la del servicio.
Finalmente, el equipo directivo investiga los comentarios en búsqueda de posibles mejoras estructurales a implementar.
Es así, mediante su propia metodología de prototipo denominada “La Marcha Blanca”, que la marca Astrid & Gastón ha alcanzado altos estándares de calidad y construido un negocio exitoso de alta cocina en los diversos mercados donde se ha instalado.
