Avaya Inc., proveedor mundial de servicios, software y sistemas de colaboración empresarial, anunció el lanzamiento de nuevos productos para los contact centers destinados a superar los desafíos que enfrentan las empresas a la hora de brindar un mejor servicio de ventas y atención al cliente en un mundo multimedia. Los nuevos productos contribuyen a mejorar el servicio automático y personalizado a fin de fomentar un servicio a la medida del cliente y sin inconvenientes en toda la gama actual de canales multimedia.
Según un estudio el 40% de los consumidores prefieren métodos alternativos de contacto, como el mail, chat o mensajes de texto para comunicarse con los servicios de atención al cliente.[1] Las nuevas aplicaciones de Avaya para los Contact Centers siguen esta tendencia al optimizar el servicio en muchos modos de comunicación. Combinan el contexto del cliente (historial, número de cuenta, etc.) y buscan coincidencias con el representante correspondiente en una sesión de colaboración en tiempo real. Esto disminuye la necesidad de que los clientes tengan que repetir información y aumenta las probabilidades de soluciones en una primera instancia, mejorando la satisfacción del cliente y fomenta el servicio competitivo y diferencial. Los productos que se añaden a Avaya Aura® Contact Center Suite son:
Avaya Aura Contact Center 6.2: esta aplicación de servicio multimedia permite a las empresas resolver los problemas de atención al cliente reuniendo en una misma sesión a las partes fundamentales que participan en el proceso – representante, experto y cliente -, así como la información del cliente. Las características incluyen:
* Colaboración con los expertos. La misma se simplifica mediante la integración con Avaya Session Manager. Cuando un cliente establece contacto, el portal del representante muestra a los expertos necesarios para encargarse de la consulta y la disponibilidad del experto. Los gerentes pueden crear vistas personalizadas o grandes grupos de expertos según sus horarios y habilidades.
* Contacto con las redes sociales. Las cuales se pueden integrar en la computadora de escritorio, facilitándoles a los representantes la comunicación con los clientes al capturar y responder automáticamente los mensajes de Twitter y actualizaciones de Facebook pertinentes.
* La escalabilidad mejora. Gracias al apoyo de 90,000 representantes en una única red virtual, debido a la nueva integración con Avaya Aura Communication Manager.
Avaya Aura Experience Portal: Avaya optimiza su plataforma de servicios automáticos para interacciones multimedia entrantes y salientes, permitiendo así un uso más eficiente del auto servicio para mejorar el servicio al cliente. Las nuevas características incluyen:
* Alcanzar un mejor servicio al cliente mediante la integración con Avaya Aura Contact Center, lo cual permite la transferencia sin inconvenientes de clientes y su contexto desde sesiones de autoservicio a los representantes o al servicio de atención automático, ayudando a evitar que los clientes se sientan frustrados por tener que repetir los datos ya captados en la etapa de autoservicio.
* Autoservicio más rentable, gracias al portal Experience que se puede desplegar en un entorno virtual que convierte un único servidor en varios servidores virtuales. Esto disminuye el alcance del hardware de la empresa, reduciendo los gastos de capital y operaciones del autoservicio.
* El nuevo Avaya Orchestration Designer impulsa un desarrollo más rápido de aplicaciones para el autoservicio, lo que permite la creación de aplicaciones de autoservicio multimedia al usar las aplicaciones web actuales. Incluye nuevas herramientas de desarrollo para dirigir las transferencias del servicio automático a la atención personalizada de un agente: un elemento fundamental para mantener un servicio al cliente positivo.
Ambos productos también mejoran la protección de la inversión. Las funcionalidades multimedia de Avaya Aura Contact Center 6.2 ahora están unificadas con la aplicación de distribución automática de llamadas de Avaya, Avaya Aura Call Center Elite, permitiendo la unificación de la computadora de escritorio, informes y administración. El software y herramientas de Avaya Experience Portal unifica la migración de estándares basados en aplicaciones de Avaya Interactive Response, Avaya Media Processing [2] y lanzamientos previos de Avaya Voice Portal.
