Avaya, proveedor mundial de soluciones y servicios de comunicación y colaboración para empresas, presentó nuevos servicios y funcionalidades para ayudar a las empresas a incorporar de forma más eficaz los Social Media a su estrategia de ventas y servicio al cliente. Este anuncio es parte del lanzamiento de Avaya de nuevas soluciones para centros de contacto con el fin de ayudar a las empresas a fomentar un servicio al cliente competitivo en diversos canales multimedia, incluyendo a las redes sociales.
Los últimos avances con respecto a los medios sociales de Avaya son impulsados por Avaya Social Media Manager, una solución integrada que permite a las empresas examinar contenidos en medios sociales (como mensajes de Twitter y actualizaciones de Facebook) de forma automática, analiza el contenido en cuanto a su pertinencia y habilita a los representantes de servicio al cliente para que puedan hacer su trabajo[1]. Puede emplearse para optimizar la interacción entre los representantes y clientes, mejorar el posicionamiento de una marca y aumentar los flujos de ingresos mediante el servicio al cliente a través de medios sociales.
Mejoras de los medios sociales para el servicio al cliente:
Brindar un mejor servicio al cliente es el principal beneficio que buscan las empresas al emplear los medios sociales para atender a sus clientes, tras lo cual sigue el aumento de las ventas.[2] En conformidad con dicha demanda, Avaya anunció:
* Servicios de consultoría a través de los medios sociales: estos nuevos servicios de consultoría de Avaya integran el canal de medios sociales a la estrategia de ventas y servicio al consumidor. Los servicios siguen una misma metodología, la cual incluye una evaluación social, elaboración de estrategia, creación de hoja de ruta y plan de adopción, adaptado de acuerdo a los requerimientos específicos del negocio que guían a la empresa a través de la evolución del servicio al cliente utilizando medios sociales.
* Integración de los medios sociales en las computadoras de escritorio de los representantes: Avaya Social Media Manager puede integrarse fácilmente con la la nueva versión de servicio asistido Avaya Aura® Contact Center 6.2, que se presentó el día de hoy. Esto permite a una compañía incorporar los medios sociales en la única vista que los agentes emplean para administrar las interacciones multimedia con los clientes. El resultado es una forma más sencilla y productiva de que los empleados reciban mensajes pertinentes de los medios sociales, así como un registro del cliente, y que lo empleen durante una sesión del cliente. Esto difiere de otras soluciones que requieren una interfaz aparte para la interacción con los clientes a través de los medios sociales.
Más información sobre Avaya Social Media Manager:
Avaya Social Media Manager le permite a las empresas incorporar los medios sociales a la computadora de escritorio del agente como si fuera cualquier otro canal multimedia, para usar más eficazmente las grandes cantidades de contenido que se encuentran en los foros de medios sociales. Las principales funcionalidades son:
* Supervisión automática de los comentarios de clientes usando palabras o frases clave configuradas por una empresa. Esto ayuda a los representantes a evitar el aluvión de mensajes de Twitter de forma que sólo reciban los mensajes más pertinentes de los medios sociales que requieran atención.
* Análisis de reacciones al asignar un puntaje a las comunicaciones de medios sociales como los mensajes de Twitter (por ejemplo, cuanto mayor es el número positivo, mayor es la reacción positiva). Así se pueden identificar las tendencias en tiempo real y los usuarios las están impulsando para facilitar respuestas rápidas y pertinentes.
* Se pueden brindar respuestas sugeridas a los empleados que manejan las consultas de los clientes a través de los medios sociales, tomando en cuenta el tema y el historial del cliente, a la vez que permiten a los representantes personalizar la interacción con los clientes a través de los medios sociales.
