Avaya está liderando el mercado global en centros de contacto, según el nuevo reporte de Gartner[1] sobre este mercado clave que se enfoca en el servicio de atención al cliente para las compañías alrededor del mundo. El informe, el cual midió la participación del mercado global en centros de contacto en 2007, indica que Avaya es #1 en rentabilidad e implementaciones de centros de contacto a través de todas las categorías y regiones que se analizaron, incluyendo el mercado para el Protocolo de Internet (IP) basados en centros de contacto.
Según Gartner, Avaya representa el 38 por ciento del mercado global por rentabilidad en centros de contacto y el 40 por ciento del mercado global para implementaciones de centros de contacto – ambos números que están 25 puntos adelante de su más cercano competidor.
La región de América Latina demostró un crecimiento con respecto al año pasado del 74 por ciento en implementaciones totales en 2007 y contribuyó con $176.2 millones en el consumo de usuario final. Avaya es la compañía más destacada en términos de implementaciones totales, con el 54 por ciento en América Latina. La compañía también cuenta con el 56 por ciento del mercado en centros de contacto con plataforma IP en la región.
Avaya ha duplicado año con año las implementaciones debido a las crecientes ventas enfocadas en economías dominantes dentro del mercado. Avaya ha representado más de la mitad de todas las implementaciones de la región en 2007. Como el mercado de Asia Pacifico, el mercado de América Latina está impulsado por las inversiones en infraestructura de BPOs (outsourcing de procesos de negocio), y por un creciente enfoque en el servicio de atención al cliente en la mediada que las economías de ciertos países de la región maduran, particularmente Brasil, Argentina y México.
“Este es un momento muy importante para Avaya en la región,” dice Elizabeth García, Vicepresidente para el Caribe y Latinoamérica (CALA) de Avaya. “Hay muchos negocios que están expandiendo sus centros de contacto, especialmente en Brasil y México. Nuestra misión es impulsar nuestro liderazgo en tecnología para permitir a los clientes de Avaya conectar a los usuarios adecuados con los medios correctos en el momento adecuado, así que pueden alcanzar sus metas de negocio,” agrega Elizabeth.
Según Gartner, el mercado para centros de contacto es cercano a los $2.4 mil millones de dólares. Gartner define a los centros de contacto como sistemas basados en cómputo que proporcionen llamadas, enrutamiento y que prioriza el contacto en grandes cantidades de telefonía y multimedia. Apoyan funciones críticas de atención al cliente en todo el mundo, a través de agentes especializados en servicio, utilizando la administración del contacto y sistemas sofisticados de información en tiempo real.
Además, el reporte de Gartner destacó el rápido crecimiento de los centros de contacto basados en IP en todo el mundo, con las implementaciones que van creciendo 37 por ciento cada año y que ahora representan el 49 por ciento del mercado global en centros de contacto (considerando ambas tecnologías, TDM e IP). El próximo año, Gartner espera que la migración a los centros de contacto basados en IP se acelere, pues más negocios cambian a IP para sus capacidades en filiales y virtuales, para mayores funciones del servicio de atención al cliente. Según el reporte de Gartner, Avaya lideró la categoría en centros de contacto basados en IP con el 36 por ciento, 16 puntos delante de su competidor más cercano.
La lista de las soluciones de Avaya para Centros de Contacto está integrada por una amplia gama de capacidades y los usos que cubren las necesidades de una operación completa del servicio de atención al cliente. La lista incluye el software para la administración de contactos, enrutamiento inteligente, autoservicio, llamadas foráneas, agentes caseros y demás. Para más información sobre soluciones de Centro de Contacto de Avaya, visite: http://www.avaya.com/gcm/master-usa/enus/pillars/contactcenters/index.htm
