Avaya anunció el lanzamiento de productos nuevos y mejorados para la cartera de productos de administración de interacciones de la experiencia del cliente (Customer Experience Interaction Management) como el próximo paso en la evolución de la tecnología de servicio al cliente. La administración de interacciones de la experiencia del cliente de Avaya permite que las empresas lleguen a más clientes a través de más canales, a la vez que brinda una experiencia optimizada y organizada para clientes, agentes y gerentes.
La administración de interacciones de la experiencia del cliente es una parte central de la estrategia de centros de contacto de próxima generación de Avaya, que se extiende más allá del centro de contacto tradicional hacia un enfoque integral, para lograr una experiencia diferenciada y de mayor calidad para el cliente. Esta cartera de productos ayuda a las empresas a enfrentar los desafíos actuales en lo que se refiere a brindar un servicio de primera línea. Entre estos desafíos, se encuentran la cantidad creciente de métodos y dispositivos disponibles para la colaboración con el cliente, la tolerancia decreciente de los clientes ante un servicio no satisfactorio y la necesidad de las empresas de optimizar los procesos y controlar los costos en aumento.
Avaya anunció las siguientes mejoras de la cartera de productos de administración de interacciones de la experiencia del cliente:
* Comunicaciones móviles: Avaya Customer Connections Mobile permite que los clientes naveguen en sus teléfonos inteligentes por menús dinámicos, que los guían a través de consultas y tareas. Si necesitan más asistencia, los clientes pueden solicitar contactarse con un experto disponible. Se proporciona un tiempo de espera estimado si no hay ningún agente disponible inmediatamente. Los clientes pueden optar por esperar, solicitar recibir una llamada cuando un agente esté inmediatamente disponible o programar una llamada para otro momento de su conveniencia.
* Redes sociales: Avaya continúa desarrollando su idea de permitir a las empresas coordinar en forma eficiente las redes sociales dentro del centro de contacto. Social Media Manager agrega soporte para idiomas adicionales e integración con más sitios de redes sociales, incluidos Google Alerts, RSS y YouTube, además de Facebook y Twitter.
* Transmisión de video por la Web: Avaya One Touch Video brinda rapidez y eficiencia para la colaboración con el cliente, así como la resolución necesaria para desarrollar mejores relaciones. Un simple hipervínculo incorporado en un sitio web o enviado a través del correo electrónico activa la colaboración por voz y video colaboración entre agentes, expertos, otros empleados y usuarios finales fuera de la empresa que tienen acceso a cualquier dispositivo con conexión a Internet con un explorador.
* Optimización del enrutamiento: Avaya Aura Call Center Elite (el estándar de oro en distribución y enrutamiento de llamadas en centros de contacto) aumenta en forma masiva en el rendimiento, consolida y simplifica la administración y reduce los costos de mantenimiento, actualización y hardware. Call Center Elite 6.2 permite administrar en la actualidad el doble de las llamadas en cualquier momento en comparación con versiones anteriores del producto. Además, los nuevos teléfonos Avaya 96×1 están diseñados a medida de las necesidades de los agentes de centros de contacto y permiten el acceso rápido a las características comunes de los agentes y los saludos incorporados de agentes. Las empresas pueden adquirir estos nuevos teléfonos como H.323 y convertirlos posteriormente a terminales SIP para proteger las inversiones a medida que sus necesidades evolucionan.
Las soluciones de administración de la experiencia del cliente de Avaya están habilitadas por Avaya Aura®, que proporciona una arquitectura flexible y centralizada desde la que las empresas pueden soportar en forma rentable ubicaciones múltiples, incluidos agentes locales, remotos y que trabajan desde el hogar con una administración optimizada y simplificada. Avaya CS1000 también admite las soluciones de administración de interacciones de la experiencia del cliente de Avaya en entornos independientes o integrados con Avaya Aura.
