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Avaya posicionada como líder en el cuadrante mágico en materia de infraestructura de contact centers a nivel mundial

Avaya, proveedor mundial de sistemas y servicios de comunicación y colaboración para empresas, anunció que la compañía ocupa la posición de líder en el cuadrante mágico de Gartner 2012, recientemente publicado, para infraestructura de contact centers a nivel mundial.

En el informe anual, Avaya fue mencionado como líder en infraestructura de contact centers sobre la base de dos criterios: “integridad de visión” y la “capacidad para ejecutarla”. Gartner define la infraestructura de contact centers como “los productos (equipo, software y servicios) necesarios para operar call centers que ofrecen soporte de telefonía básica, y contact centers que ofrecen soporte multimedia. Este tipo de infraestructura es utilizado por centros de servicio y soporte a clientes y empleados, servicios de ventas por teléfono con llamadas entrantes y salientes, servicios de asistencia técnica, centros de soporte operados por el gobierno y otros tipos de operaciones estructuradas de comunicación”.

Avaya ofrece una solución completa de Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente, que permite a las empresas ofrecer experiencias de alta calidad asistidas por agentes en todos los canales multimedia, autoservicio integrado, y una fuerza de trabajo optimizada e informes para comprender mejor la experiencia del cliente. Ambas se integran con Avaya Aura®, que brinda servicios de comunicación basados en tecnología SIP (protocolo de inicio de sesión) que permiten implementar comunicaciones unificadas y soluciones de contact centers en terminales conectadas, independientemente de la infraestructura en la que estas residan. Avaya también anunció recientemente soluciones nuevas y ampliadas para permitir a las empresas ofrecer y administrar servicios al cliente de videos, teléfonos móviles y medios sociales.

El informe de Gartner detectó que en 2012, una variedad de amplias tendencias están afectando la planificación y la implementación de la infraestructura de contact centers empresariales, lo cual representa un cambio de un mercado más conservador observado en publicaciones anteriores de este documento del cuadrante mágico. Entre estas tendencias se incluyen las siguientes:

• Proyectos de centralización y consolidación de infraestructura entre empresas que operan varios contact centers. Estas empresas buscan cada vez más aprovechar la naturaleza independiente de la ubicación que caracteriza a la infraestructura basada en IP para disminuir la duplicación de inversiones de infraestructura.

• Impulso para el enrutamiento multimedia, que incluye soluciones de administración de respuestas por correo electrónico, conversaciones por Internet y colaboración de los clientes. Estas soluciones, que tradicionalmente fueran adquiridas por los mejores proveedores de soluciones o algunos puntuales, ahora son evaluadas, cada vez más, dentro de la cartera de los proveedores tradicionales de ACD.

• Antes limitada prácticamente solo a proveedores de soluciones puntuales, la funcionalidad de optimización de la fuerza de trabajo está incluida ahora en muchas líneas o carteras de productos para infraestructura de contact centers. Esta funcionalidad comprende diferentes combinaciones de grabación de contactos, evaluación de agentes, administración de la fuerza de trabajo, capacitación y herramientas de aprendizaje electrónico, encuestas poscontacto, y análisis de voz del rendimiento del agente.

• Mayor conciencia sobre la influencia de los medios sociales y su posible impacto en las operaciones de los contact centers.

• Mayor interés en establecer un lazo más fuerte entre las operaciones de servicio al cliente y las aplicaciones de teléfonos móviles orientadas al interior y al exterior. Las aplicaciones de teléfonos móviles son consideradas un modo de brindar a los clientes un acceso más fácil a la información de autoservicio al admitir una interfaz visual para las selecciones de opciones y los datos que antes solo estaban disponibles para quienes accedían a la empresa usando una interfaz de computación más tradicional. Estas soluciones también pueden brindar a los clientes información y opciones adicionales basadas en información en tiempo real relacionada con las operaciones de los contact centers, como los tiempos de espera previstos y las opciones de devolución de llamadas.

Cita:
“Para brindar una experiencia del cliente coherente y de calidad mundial, usted necesita una comprensión profunda de su cliente, y de sus necesidades y preferencias a lo largo del tiempo, independientemente del canal de voz, video, teléfono móvil o medio social o web que decidan utilizar… durante este tiempo. Esto influye directamente en la preferencia por la marca, la fidelidad y la rentabilidad, que se traducirán en resultados empresariales positivos. Estamos totalmente enfocados en posibilitar las interacciones, en vivo y automatizadas, que siempre fascinan a los clientes. Nuestra meta es simplemente ayudar a nuestros clientes a ofrecer experiencias extraordinarias a sus clientes al conectar los canales de interacción, los procesos y los criterios de medición en soluciones cohesivas e integrales”.
Brett Shockley, Vicepresidente Sénior y Director General, Aplicaciones y tecnologías emergentes, Avaya

Recursos adicionales:
Cuadrante mágico en materia de infraestructura de contact centers a nivel mundial de Gartner, http://www.gartner.com/reprints/avaya-vol8?id=1-1B5HWWN&ct=120629&st=sb