Avaya, líder mundial en sistemas, software y servicios de comunicación empresarial, anunció que Avaya AuraTM Contact Center fue elegida como la mejor solución para Contact Centers en un estudio comparativo independiente realizado por MierConsulting, una consultora especializada en la evaluación comparativa de productos de comunicación y redes.
En el estudio, MierConsulting analizó los productos de tres proveedores líderes y le dio a Avaya Aura Contact Center las mejores calificaciones en todas las categorías. En su evaluación, MierConsulting concluyó que «Avaya Aura Contact Center 6.1 eleva el estándar en la integración de canales múltiples a través de una de las más efectivas interfaces para agentes de los últimos años, que combina sin dificultades llamadas de voz y contactos vía texto.»
«Este reconocimiento por parte de MierConsulting refuerza nuestra estrategia de ofrecer a las empresas la más avanzada solución multimedia para Contact Centers que coloque las experiencias del cliente como prioridad,» dijo Anthony Bartolo, Gerente General de Contact Center Solutions. «Al comenzar un nuevo año, Avaya seguirá innovando en servicios al cliente con funcionalidades que permitan brindar un servicio mejorado al cliente en una nueva era».
Avaya Aura Contact Center es una aplicación multimedia de asignación de tareas para contact centers de tamaño mediano, que conecta a los clientes y su información con el agente o experto adecuado a través de cualquier medio de comunicación (voz, video, correo electrónico o chat). En el estudio, se comparó a Avaya Aura Contact Center 6.1 con Cisco Contact Center Express 7 e Interactive Intelligence Customer Interaction Center 3 en una variedad de áreas. Los comentarios de MierConsulting sobre los resultados superiores de Avaya se reflejaron en categorías tales como:
* Manejo de contactos multimedia: «Todos los tipos de contacto están mezclados de manera ordenada en una ventana individual…La interfaz es más completa, clara y fácil de usar que la de Cisco o Interactive».
* Administración por Internet: «El sistema es administrado casi completamente a través de una interfaz clara y consolidada por Internet, lo que facilita el ingreso y el acceso de cliente ligero desde cualquier lugar.»
* Línea en espera única totalmente combinada: «Presenta la posibilidad de que el mismo agente reciba cualquier tipo de contacto compatible a través de una única línea en espera de canales múltiples (tipo de contactos combinados), así como de admitir simultáneamente llamadas entrantes y salientes».
* Indicaciones en función del contexto y sugerencias automáticas: «De vanguardia. Los correos electrónicos pueden ser buscados por medio de palabras clave, y las respuestas son sugeridas o automáticas. Los mensajes instantáneos pueden ser buscados también y dirigidos basándose en palabras clave.»
«La nueva solución para Contact Centers de Avaya está orientada a optimizar el tiempo y la productividad de un agente, al tiempo que asegura que el cliente se beneficie de una experiencia de primer nivel,» dijo Edwin E. Mier, presidente de MierConsulting, LLC. «Quedamos impresionados con la solución en su conjunto; en nuestra opinión, Avaya elevó el estándar de lo que es ahora posible en materia de servicios al cliente a través de múltiples canales multimedia».
Avaya Aura Contact Center está cobrando impulso en todo tipo de sectores comerciales, donde las empresas encuentran nuevas maneras de atender a sus clientes con mayor rapidez y eficiencia. Una de las empresas que ha implementado Avaya Aura Contact Center es Optimus, compañía integrada de telecomunicaciones con sede en Portugal. El objetivo principal de la empresa era transformar su centro de atención telefónica en una operación multimedia de servicios al cliente.
«Necesitamos estar plenamente equipados para manejar las consultas de nuestros clientes a través del chat, correo electrónico, voz, redes sociales, es decir, cualquier medio que el cliente prefiera,» comentó Francisco Monteiro Gomes, gerente de operaciones y servicios principales para Optimus. «Con Avaya Aura Contact Center, ahora tenemos los medios para clasificar y almacenar la información de los clientes de forma más eficiente, y luego interactuar con éstos a través del canal de su preferencia. Claramente los servicios al cliente están en plena evolución, y con la tecnología de centros de contacto de Avaya, ahora podemos ser parte de ella».
