Avaya, proveedor global de comunicaciones empresariales y soluciones de colaboración y servicios, fue elegida por BGH S.A. para implementar una única plataforma de comunicaciones lo cual le permitió expandir su actividad comercial y resolver las necesidades de atención al usuario.
Con una inversión total de U$S 500.000 y con las soluciones de Comunicaciones Unificadas (UC) y videoconferencias de Avaya implementadas, BGH mejoró sus indicadores de atención tanto al cliente interno como al externo.
De acuerdo con Sebastián Bolatti, Product Manager de la División Tecnología de BGH Argentina: “Necesitábamos hacer videoconferencias por ejemplo para capacitar y entrevistar personas, para esto buscábamos soluciones que nos permitieran trabajar con herramientas de conferencia vía web, además de poder acceder a la telefonía corporativa básica sin importar el lugar ni el dispositivo. Muchos de los ejecutivos son viajeros frecuentes que usaban chat y Skype, que no son herramientas corporativas por lo tanto no son las más idóneas para una comunicación empresarial”.
En los últimos años, BGH tuvo un crecimiento de sus negocios debido a la reactivación de la economía argentina y el auge del consumo interno. En estos años creció su negocio de electrodomésticos y de informática hogareña, lo cual motivó la reapertura de la planta fabril de Río Grande y un centro de distribución ubicado en la localidad de Ezeiza.. Sin embargo para sus comunicaciones, BGH continuaba utilizando una central basada en tecnología TDM que había quedado desactualizada debido a que los usuarios tenían nuevos requerimientos como videoconferencia, movilidad (Softphone sobre PC, Web y Smartphones) y unificación del plan de numeración entre las diferentes locaciones.
En el contexto de crecimiento del negocio de BGH, el centro de llamadas comenzó a recibir mayor demanda y los niveles de servicio que tenía la central anterior (Asterisk) no eran suficientes para los requerimientos actuales.
En la primera etapa, que comenzó en 2008, se realizó la puesta en marcha de la nueva central basada en tecnología IP en Río Grande, Ushuaia. En la segunda etapa, llevada a cabo en 2011, se completó la migración de la telefonía TDM en la sede central de Buenos Aires y el centro de distribución de Ezeiza, donde se instalaron centrales basadas en tecnología IP con 700 teléfonos SIP de media y alta gama en sede central y 100 en Ezeiza que ofrecen servicios como la marcación por nombre, búsqueda en directorio corporativo, información institucional de la compañía en las pantallas (tweets BGH), información del clima entre otros.
Otra ventaja para los usuarios fue la unificación del plan de numeración entre las diferentes locaciones, la unificación de los servicios de correo de voz, su integración con Exchange y la extensión de los servicios de la compañía a los celulares de los ejecutivos. Con esto logramos la estandarización de funcionalidades, servicios y teléfonos para todos los empleados de BGH.
Mejoras logradas:
• Mejora de la experiencia de los usuarios: al extender los servicios de telefonía a los trabajadores móviles se incrementó la productividad y la capacidad de respuesta de las personas que se encuentran desarrollando funciones fuera de la red corporativa,permitiéndoles el acceso a su información, datos de contacto y correos electrónicos a través del celular.
• Ahorro de costos: la implementación de centrales telefónicas basadas en tecnología IP permiten conmutar las llamadas interurbanas a través de las centrales Avaya con los internos de la misma compañía, reduciendo los costos de las llamadas e incrementando las comunicaciones entre los trabajadores de distintas locaciones.
• Atención al cliente más efectiva: la tecnología de Contact Centers de Avaya en conjunto con sus productos ACD Elite y One-x Agent permiten establecer perfiles de llamadas de acuerdo a las habilidades y capacidades de atención de los operadores telefónicos, por lo tanto la atención al cliente se realiza en forma más rápida y con mayores niveles de personalización.
• Mayor capacidad de atención: a partir de ahora, los trabajadores pueden configurar o automatizar sus opciones de presencia de acuerdo a su disponibilidad. Si una persona está disponible para atender una llamada, o sólo responder mensajes porque está en reunión, el sistema permite marcar sus opciones de modo tal que puede ser contactado de acuerdo a la capacidad de responder efectivamente una demanda.
• Capacitación permanente: por medio de la solución de videoconferencia, el entrenamiento de las personas se realiza en forma rápida y más económica, ya que la plataforma provista por Avaya permite organizar y ofrecer seminarios educativos de diversos temas sin necesidad de viajar entre las locaciones, lo cual trae un ahorro de costos en viajes y tiempo.
