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Buenas prácticas españolas

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Hace diez años, cuando España se largaba a competir seriamente en turismo con otros países, su ventaja clave era el bajo costo. Los precios resultaban muy tentadores, casi tanto como hoy en la Argentina.

“Comprendimos en ese momento que no podíamos basar nuestra competencia exclusivamente en los precios bajos. Seríamos vencidos por competidores aún más económicos, como el Mediterráneo oriental. Así que la apuesta fue invertir en sistemas de calidad, que se convirtieron en los pilares de nuestra política turística”, explica Amparo Fernández, secretaria general de Turismo de España, que en su reciente paso por la Argentina entregó una distinción, junto con el secretario de Turismo de la Nación, Enrique Meyer, a San Miguel de Tucumán por la reciente aplicación de un sistema de calidad turística creado en tierras ibéricas.

En los últimos siete meses se implementó en el Jardín de la República -por primera vez fuera de España- el proyecto Buenas Prácticas de Calidad Turística, un apartado del Modelo de Aproximación a la Calidad Turística (MAC). Dirigido a 57 prestadores locales, se brindaron unas 7200 referencias de servicios o recomendaciones.

Procurar un fondo musical agradable y un volumen que nunca dificulte la comunicación en la sala; definir por escrito y comunicarle a todo el personal determinadas expresiones y fórmulas de cortesía que han de emplear en la prestación del servicio, y gestionar diariamente las peticiones recibidas por e-mail son sólo algunas de las recomendaciones incluidas en manuales y guías que conforman el material del proyecto.

“El éxito turístico en nuestro país -continúa Fernández- se basó en estos fundamentos, cuando empezamos a trasladar al sector turístico metodologías de la calidad industrial.”

La implementación estuvo a cargo de especialistas españoles y técnicos locales en torno de diferentes áreas: recursos humanos; recursos materiales y proveedores; organización de la empresa; comercialización; satisfacción del cliente, y gestión medioambiental.

“Lo primero es siempre determinar qué quiere satisfacer el cliente cuando llega a un destino -agrega la funcionaria-. A partir de ese conocimiento se diseñan guías relativamente sencillas, pero de inmediata y fácil aplicación, sobre cómo producir los diferentes servicios de manera más acorde con la necesidad. La experiencia turística es compleja, abarca servicios públicos y privados. Por eso se trata de sistemas comprensivos de las empresas, pero también de las autoridades.”

No son exactamente las mismas disposiciones para cada lugar. “Hay que hacer adaptaciones según la tipología del alojamiento, los servicios de ocio que puedan existir… No siempre hay una parametrización . Pero son los mismos fundamentos”, explica.

Los prestadores que cumplan con las buenas prácticas recibirán la distinción Compromiso con la Calidad Argentina , cuya exhibición les permitirá identificarse ante los visitantes. “Que en un período tan breve hayan participado tantas empresas y acreditado por auditoría externa el cumplimiento de estas recomendaciones hace pensar en una muy buena experiencia”, prosigue Fernández, que participó esta semana del III Encuentro Iberoamericano de Calidad Turística, un seminario realizado en la Universidad Católica Argentina.


Fuente: La Nación

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