La voz del cliente toma cada vez más protagonismo en las empresas a través de reclamos que crecen y derechos que está dispuesto a exigir.
De acuerdo a la Investigación de mercado permanente de call center, que efectúa en forma continua la consultora D’Alessio IROL, cada vez son más los consumidores que se contactan con estos centros de atención.
Además, ocho de cada 10 veces los clientes recurren a estos centros.
Esta actitud requiere que las empresas vuelvan la mirada a sus centros de contacto telefónico y revisen la capacidad efectiva de dar a los clientes lo que piden: respuestas adecuadas, útiles y resolutivas.
Perfil del cliente
De cada 10 personas que se contactan a un call center:
* cuatro lo hacen por reclamos
* dos para resolver dudas
* cuatro por doble motivo: consulta + queja
si bien las mujeres consultan más, son los hombres quienes lideran las quejas.
En cuanto a la gama de rubros es muy amplia. Hay desde servicios públicos, bancos y tarjetas de crédito, hasta laboratorios medicinales, cable, alimentos, compañías de seguros, empresas de tecnología y electrodomésticos.
En el 73% de los casos sólo se efectuó un contacto, y a través del mismo el público se forma la imagen (valorada o no) de toda la política de la empresa.
En las consultas, estos centros de contacto logran resolver las dudas de los clientes, pero, para 6 de cada 10 personas que efectuaron algún reclamo, los call centers no pudieron solucionarlos.
Es decir, hay conocimientos de los productos y servicios, pero poca capacidad de negociación y contención del cliente.
Consecuencias de la mala atención
La calidad de atención del call center impacta directamente en la imagen de la compañía ante los clientes.
Cuando la consulta o la queja se resuelve satisfactoriamente, la empresa “sube” en la escala de su valoración. Y si bien es un resultado obvio, la caída que se registra si la solución no conforma es muy alta.
El servicio de atención al cliente es un instrumento muy potente, además, para la venta, aún cuando la llamada sea desde el cliente.
En el 90% de los casos, se le piden sus datos, pero sólo en el 30% de aquellos a quienes se les comunicó que se los contactaría recibieron posteriormente algún tipo de contacto.
¿Un mal necesario?
El cliente, más allá que se encuentre muy o poco satisfecho con el contacto, considera que esta es a veces la única forma o bien una manera efectiva de acercamiento a una empresa.
El 93% de quienes quedaron conformes con la resolución que recibieron a partir del call center y el 65% de quienes cortaron sintiendo que su duda o problema no se solucionó, volverían a llamar al servicio de atención de esa misma empresa.
