Cuando hablamos de un perfecto servicio online de atención al cliente no podemos dejar de considerar ciertos aspectos clave a la hora de dar satisfacción. Trataremos desde estas líneas introducir algunas ideas y porque no despejar algunas dudas que nos ayuden a ofrecer un servicio de excelencia.
Para ello, cabe preguntarnos, en primer lugar que esperan nuestros clientes de nuestro servicio online, ya que no es lo mismo ofrecer atención al cliente para un servicio crítico que requiera de personas de contacto 24 hs del dia los 365 días del año, que para una tienda donde la gente consulta con menor frecuencia o ansiedad.
Al estar en Internet, ya sea con nuestro sitio web, redes sociales o simplemente el mail, debemos ver de cumplir los siguientes objetivos:
1. Ofrecer información de valor
Ningun usuario entra a un sitio web para perder el tiempo, siempre entra buscando algo de valor sobre lo que esta interesado. Por ejemplo en el caso de una tienda online es de vital importancia generar confianza al potencial cliente para que después nos compre, teniendo en cuenta que los productos tengan varias fotos, una descripción completa y precisa sobre el articulo, distintas preguntas relacionadas que pueden ser preguntas frecuentes realizadas por usuarios anteriormente, o algunas preguntas que el administrador de la tienda considere que sean de valor para los usuarios como por ejemplo La duración de la batería, la política de devolución, la garantía, detalles sobre la entrega del producto, la privacidad de los datos, etc.Muchas veces me encuentro con dueños de empresas que quieren mejorar su presencia online y los resultados que están obteniendo y gran parte del problema se da porque no ofrecen contenidos completos y actualizados. Ante la pregunta de porque no lo hacen, simplemente responden que no tienen tiempo, que es mucho trabajo, etc.
Gran parte de las tiendas online que no ofrecen información completa, terminan siendo perjudicadas directamente porque el usuario luego va a otro sitio a buscar la información complementaria y el otro sitio que tiene la informacion completa le genera mas confianza y posiblemente ahí terminen haciendo la compra.
Recuerden: “La Lealtad del cliente esta a un clic de distancia”
Si nuestro sitio tiene información completa, la percepción del cliente es mucho mejor. Debemos recordar que tal vez el cliente sea la primera vez que llega a nuestro sitio, y el hecho de disponer de una buena imagen con información completa constituye un paso fundamental para que el mismo se sienta cómodo y confíe en nuestra compañía para dar el próximo paso que es la compra del producto o servicio.
Usted entraría a comprar alimentos o ropa para sus hijos a un local todo descuidado y de dudosa limpieza y mantenimiento?. Seguramente no. Online pasa exactamente igual. La gente compra menos en los lugares menos cuidados y dedicados
Algunas herramientas que sin duda nos ayudarán pueden ser las siguientes
1.Preguntas Frecuentes
El hecho de disponer de preguntas con su respectiva respuesta, sirve para que el usuario obtenga rápidamente la respuesta a su inquietud y también sirve a la empresa para evitar que cientos de usuarios estén contactando por preguntas sencillas que se resolverian facilmente de estar publicadas. Todo ese tiempo que destinamos a reponder las preguntas sería mejor utilizarlo para otras acciones de Marketing con nuestro clientes.
2. Chat online
Esta herramienta nos permite conversar con los clientes en tiempo real. Además, algunas de ellas nos permiten conocer por que paginas está navegando el potencial cliente e invitarlo a tener una conversación por chat con nosotros, tomando de esta manera la iniciativa.
3. Video Tutoriales
Los video tutoriales son un excelente recurso generalmente complementario de las preguntas frecuentes, que nos permiten mostrar animaciones de determinados conceptos sobre los cuales el cliente puede necesitar asistencia. Por ejemplo como utilizar determinada función, como desembalar el producto, como instalarlo, etc.
4. Webinnars
Los webinnars nos permiten ofrecer otro entorno de contacto complementario donde podemos ofrecer un seminario virtual, con la ventaja de que cada asistente lo hace desde su computadora. Esta es una excelente herramienta para ofrecer capacitación sobre el uso del producto, contar ventajas del mismo, etc.
5. Datos de contacto como teléfono y mail
2. Dar elementos de réplica
Cuando publicamos nuestros contenidos, debemos pensar en el contexto sobre el cual se produce la visita a dicho contenido. Por ejemplo si nuestro sitio está perfectamente posicionado en los buscadores, podría suceder, que una visitante hace una búsqueda en Google sobre nuestro producto o servicio y como tenemos una buena optimización SEO (Optimización para aparecer en los primeros puestos de los resultados orgánicos de los buscadores) del mismo aparece un link a nuestro sitio web en los primeros resultados de búsqueda.Dicho esto no es dificil pensar que esa persona hará clic en el enlace e irá a nuestro sitio web, (no a la home), sino directamente a la página de detalle del producto que estaba buscando en el buscador previamente, por lo tanto, en dicha página de producto deberíamos poder disponer de distintos elementos para fomentar la consulta, como por ejemplo un formulario para pedir un presupuesto o para registrarse y recibir novedades el sitio web.
Recordemos que posiblemente ese usuario haga un rebote (entre a la página, mire y salga) y probablemente no compre, por lo que es muy importante tratar de captar algún dato del mismo para luego seguir con las distintas acciones que nos permitirán llevarlo a la venta.
3. Responder las consultas en Tiempo real
Debemos tener muy en cuenta que los usuarios que usan internet están muy acostumbrados a obtener información rápidamente, por ello es muy necesario que cuando un usuario hace una consulta, dispongamos de los mecanismos necesarios para responder la misma rapidamente, ya que ello genera satisfacción y confianza para el usuario y posiblemente termine cerrando la consulta en una venta.Pensemos por un segundo: Si hacemos una consulta a un sitio web para pedir un presupuesto y demoran más de un dia en respondernos, pensamos que es un sitio eficiente?. Seguramente no. ¡Que pensaríamos de la entrega del producto?. Posiblemente si se toman varios días para responder una consulta, no quiero pensar cuanto para mandarme el producto.
Recordemos que el tomar contacto con el cliente rápidamente le ofrece una muy buena experiencia y construye valor.
Personalmente he tenido experiencias varias, pero sin duda una de las más significativas fue cuando pedí un presupuesto y una empresa me contacto 2 meses después para pedirme una reunión sobre el mismo. De mas esta decirles que ni siquiera considere la opción.
4. Ofrecer una Experiencia Tangible
Muchos vendedores ante la consulta de un cliente se limitan a responderle enviando un mail, lo cual no siempre produce el efecto deseado que sería que el cliente confíe en nosotros y luego nos compre.Es ideal llamar al cliente por teléfono ya que eso construye una percepción de valor mucho mayor. Nuestra compañía esta interesada en atenderle, por eso le llamamos por teléfono.
El hablar por teléfono con el cliente, no solo mejora la percepción del mismo respecto de nuestro negocio, sino que también nos permite detectar las verdaderas necesidades del cliente mediante una charla.
La generación de conversación es un mundo de oportunidades para detectar nuevos negocios. Muchas veces sucede que el cliente pide tímidamente un presupuesto o una consulta y detrás de la misma hay una necesidad mucho mayor que no se ve reflejada en el mail.
5. Hacer seguimiento de las respuestas
El cliente muchas veces está ocupado con otros temas y no tiene como prioritario en la agenda la compra de nuestros productos o servicios. Si así fuera, seguramente ya lo hubiera comprado.
Es por ello que debemos hacer un seguimiento sobre cada cliente y la propuesta que le enviamos a cada uno para que el cliente se sienta acompañado en el proceso de decisión.Posiblemente un Potencial cliente que nosotros estemos tratando de vender, valorará el hecho de que sigamos en contacto, para asistirlo en cualquier decision que pueda tomar respecto de nuestros productos y servicios
Para hacer el seguimiento de las propuestas, usualmente podríamos utilizar un software de seguimiento de clientes (CRM – Customer Relationship Management) que nos permitirá guardar la cantidad de veces que el cliente nos contacta, a que hora, de que forma, sobre que productos está interesado, crear oportunidades comerciales para cada cliente con un determinado valor monetario a fin de poder luego saber el estado de cada una de ellas, por ejemplo si esta Perdida, en negociacion Ganada, etc.
Si supieramos que un cliente nos pidio 3 presupuestos en distintas fechas y nosotros siempre lo perdimos porque el precio le pareció alto, seguramente deberíamos cambiar la propuesta de valor con ese cliente o analizar si estamos en la franja de precios correctos.
6. Mantener el contacto
Traer el cliente hasta nuestro sitio web implica una inversión considerable de tiempo y recursos. Debemos crear el sitio web, promocionarlo para atraer tráfico al mismo, generarle al cliente contenidos de valor etc.Luego de todo esto sin dudas no nos podemos dar el lujo de no sacar el máximo provecho de cada visitante, es por ello que es vital, ofrecerle al mismo seguir en contacto, para que se registre con su mail asi luego podemos enviarle un newsletter con novedades, logrando de esta manera que los mismos usuarios que se registraron vuelvan a ingresar al sitio en el futuro.
Espero que les haya resultado util y ante cualquier consulta no dejen de visitar www.ingenioinc.com
