Inicio Empresas y Negocios Clientes en primer plano: una experiencia de estudios de satisfacción

Clientes en primer plano: una experiencia de estudios de satisfacción

Los estudios de satisfacción de clientes permiten conocer cuáles son las expectativas de los clientes respecto a los productos o servicios que una empresa brinda. Siguiendo el principio básico que indica que no se puede corregir lo que no se mide, Linde AGA, líder mundial en producción y comercialización de gases industriales, decidió encomendar una investigación para medir la satisfacción de sus clientes en toda la región.

Para la empresa, el concepto de estandarización era fundamental para el éxito en este proceso. La expectativade estudio consistía en analizar los mismos atributos en los diferentes países a través de una encuesta concebida, gerenciada y aplicada en forma centralizada.
Para lograr esto contaron con un socio de alto nivel profesional como Datos Claros, que fue la empresa encargada de llevar adelante esta tarea.

La consultora de investigación de mercado ya venía trabajando exitosamente con la filial argentina de Linde desde hacía cuatro años, lo que posibilitó que le otorgaran la responsabilidad de instrumentar la misma medición en todos los países de la región. El estudio tuvo lugar en Argentina, Brasil, Chile, Perú, Ecuador, Colombia, Uruguay y Venezuela. En total fueron relevados 2.600 casos.

El trabajo se llevó adelante a través de la realización de una encuesta anual de satisfacción, con encuestas online y telefónicas centralizadas desde el call center de DatosClaros. Se aplicaron técnicas de análisis multivariado para entender el peso de los diferentes atributos en la satisfacción general.

Para el grupo Linde, que tiene operaciones en más de 70 países, es de vital importancia poder conocer cuales son las expectativas de sus clientes respecto a los productos y servicios que reciben. En un entorno cada vez más competitivo, la diferenciación y el posicionamiento dependen fundamentalmente del servicio y la calidad ofrecida y de que estos atributos satisfagan las expectativas del mercado; solamente a través de una encuestade satisfacción se pueden medir estos factores, compararlos entre los diferentes países y con los competidores y tomar acciones de mejora inmediata.

En este caso, el estudio de satisfacción regional le permitió a la empresa tener una completa radiografía de las diferentes compañías del Grupo, manejada y medida de una manera estandarizada, utilizando los mismos criterios de evaluación que les permitieran identificar y diseminar las mejores prácticas entre los diferentes países de la región.

El grupo Linde tiene como filosofía fundamental el convertirse en una Organización de Alto Desempeño y unode los pilares fundamentales en este concepto es el Foco hacia sus clientes. “Solamente conociendo que es lo que nuestros clientes esperan y valoran de los servicios recibidos podemos avanzar en la concreción de este concepto- explica Patricio Cárdenas Com Operations & Mkt Regional Manager de Linde RSA- Sin duda este es un proceso dinámico; las circunstancias están cambiando constantemente y lo que ayer era un valor adicional, hoy es solamente un requerimiento básico. La visión de futuro nos obliga a mantener este proceso en el tiempo y traducir de manera sustentable los requerimientos de los clientes hacia nuestro negocio.”

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