Inicio Empresas y Negocios Comentarios desubicados y gerentes ofendidos, ¿cómo manejar conversaciones difíciles?

Comentarios desubicados y gerentes ofendidos, ¿cómo manejar conversaciones difíciles?

El director de marketing apoyó el nuevo folleto promocional sobre el escritorio del gerente de ventas.

“Pero, ¿otra vez el mismo material?”, preguntó el de ventas.

“No te preocupes”, replicó el director de marketing, “Nosotros sabemos lo que hacemos. Lo sabemos muy bien. Vos preocupate por vender, que no lo venís haciendo bien”

Rápidamente, la conversación escaló en un altercado de insultos y los ejecutivos acabaron culpándose mutuamente por todos los problemas de la empresa.

¿Cómo es posible que dos altos directivos, con títulos de MBA y años de experiencia en la conducción de equipos discutieran tan intensamente por un asunto banal?

Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen y Roger Fisher (coautores de Negociación: una orientación para enfrentar conversaciones difíciles), del Proyecto de Negociación (PON) de Harvard, han dedicado considerables horas al estudio de la dinámica de esta clase de “conversaciones difíciles”, conversaciones donde el alto nivel de emociones indica que, para los interlocutores, hay mucho más en juego que un asunto banal.

Ahora bien, el primer desafío es el siguiente: ¿enfrentar o evadir la conversación difícil?

La evasión nos ahorra un mal momento en el corto plazo. Sin embargo, a la larga, es probable que agudice el malestar porque deja insatisfechos nuestros intereses y nuestra necesidad de comunicarlos.

Así, una vez tomada la decisión de enfrentar la conversación, es necesario manejarla correctamente a través de la adopción de un marco mental adecuado y una serie de acciones concretas de comunicación orientadas a reconocer las emociones e intereses propios y del otro para salvaguardar la identidad de ambos.

1) El marco mental

Revise los supuestos básicos con los que aborda la conversación.

En lugar de empecinarse en convencer al otro de que está equivocado, mejor intente comprender las distintas versiones sobre los hechos.

En lugar de buscar culpables, concentre sus esfuerzos en identificar de qué forma ambos interlocutores contribuyeron a la generación de la situación actual.

2) La conducta

En medio de una conversación difícil, es natural que uno se esfuerce enormemente por expresar las necesidades propias.

Sin embargo, en la medida en que ambos interlocutores se dediquen a afirmar su propia posición y a proponer soluciones que respondan exclusivamente a sus propios intereses, ninguna parte se sentirá escuchada ni reconocida.

El resultado: enojo, frustración y serios obstáculos al desarrollo de la conversación.

Para evitar el fracaso, los expertos aconsejan actuar proactivamente para disminuir la intensidad de la conversación. Es decir, permitir que el otro se exprese y se sienta escuchado y reconocido.

Para lograrlo, indague en los intereses del otro con preguntas sinceras, verifique que comprendió parafraseando las palabras de la otra parte y finalmente afirme su propio interés y su voluntad de encontrar soluciones que contemplen los intereses de ambos.