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Cómo evalúan los argentinos la atención al cliente de las empresas

La búsqueda de la inmediatez es la estrategia de las empresas para resolver cualquier conflicto con el cliente, revela el estudio permanente de call center, que efectúa en forma continua y diaria la consultora D’Alessio IROL.

Es así como, ante un llamado, piden que sean rápidos y que solucionen el conflicto, para evitar perder “mucho tiempo”.

Sin embargo, el resultado no siempre es positivo, ya que una mala atención hace que el cliente vuelva a llamar una y otra vez.

En este escenario, el estudio revela que de cada diez llamadas telefónicas a un call center, si son por consultas, en siete se obtiene un resultado satisfactorio. Ahora, si esas son por reclamos, en cuatro la atención brindada no satisface los requerimientos.

Estos datos corresponden al último trimestre, y se basan en una muestra de 700 personas que se contactaron al menos una vez con un Call Center.

Todo más veloz
En la era de la customización, el contacto telefónico es muchas veces, el único “humano” que brinda la empresa al cliente. Sin embargo, pareciera que la instrucción que reciben quienes operan los call centers está basada en la política de la inmediatez, por lo tanto, ya no hay tiempo para focalizarse demasiado en la resolución que necesita quien llama.

Muchos de los Call Centers tienen previamente armadas las respuestas a preguntas habituales, y por esto, también en la mitad de los casos el tema queda aclarado en el primer llamado. Pero, en tres de cada diez casos, quien tiene una inquietud debe reiterar la comunicación.

Las mujeres son más activas al momento de realizar consultas y reclamos, y se comunicarían más mayor frecuencia a un call center.

Se encuentra una relación, obvia, entre quienes deben volver a llamar para efectuar su reclamo (y más de una vez) y la disconformidad con el servicio.

En cuanto a la duración del contacto, satisface a la mitad de quienes se contactaron personalmente.

La conformidad o disconformidad con la duración del llamado surge cuando el tema no fue correctamente resuelto, y frente a esto se genera la percepción de pérdida de tiempo en la realización de la llamada.

Los menores de 24 años fueron quienes más tolerancia demostraron al hecho de que la duración de la llamada fuera extensa, ya que esto permitió brindarles el tiempo necesario para la resolución de su problema. Este grupo, al estar más satisfecho, son los que en mayor medida volverían a utilizar este canal para consultar o efectuar reclamos.

Los resultados no son uniformes, distintos rubros logran resultados diferentes en niveles de conformidad respecto a la resolución de problemas de sus clientes. Los ganadores en conformidad de esta medición son los call centers de productos de consumo masivo, específicamente productos de limpieza, y belleza, cosmética y perfumería. Dentro de estas categorías: seis de cada diez personas que llamaron indicaron que su problema tuvo resolución.