Sí, no me he vuelto loco con el título. Es la verdad. Bueno, es la verdad de mentira. Es una reducción al mínimo, al estándar. Y, pese a que el estándar y yo no somos muy amigos… creo que esta división permite acercarse al cliente de forma mucho más eficaz.
Primero de todo quiero hacer una consideración: un cliente no es todo el tiempo igual. Hay momentos en los que se comporta de una forma y al día siguiente puede comportarse de forma completamente opuesta. Cada vez que interactuamos con él hay que hacer un mini-examen mental en pocos segundos y actuar en consecuencia.
Los cuatro tipos de clientes son:
CONTROLADOR
• Características: El cliente suele ir directo al grano, habla más de lo que escucha. Suele tener un comportamiento autoritario y requerir resultados inmediatos. Le gustan los retos y solucionar problemas. Toma decisiones rápidamente.
• Motivación: Busca el control.
• Estrategias: Actúa de forma muy profesional, consigue ser creíble y que la conversación tenga un “ambiente empresarial” (palabras, frases, interacción,…), presenta hechos verificados (no dudes ni seas inseguro), da respuestas directas, pide la opinión del cliente y colabora con él.
ANALÍTICO
• Características: Presta atención al estándar y a los procesos. Pregunta más que escucha, es poco expresivo y tiene un pensamiento analítico (presta mucha atención al detalle). Toma las decisiones basándose en hechos, necesita información. Siempre lo comprueba todo con cuidado. Es diplomático y orientado al trabajo.
• Motivación: Busca pruebas.
• Estrategias: Presentar información basada en hechos y orientada a procesos. Mostrar seguridad, presentar documentación, prometer poco (te lo pedirá) y ofrecer mucho (es consciente que no son cosas seguras). Crea una atmósfera de tranquilidad, utiliza hechos y gráficos para presentar la información. Rechaza las conversaciones cortas, haz todas las preguntas necesarias antes de intentar cerrar el caso, se consistente, déjale tiempo para tomar la decisión.
ANIMADOR
• Características: Conversacional. Habla más que escucha, está muy orientado a lo social y al trabajo en equipo. Crea un entorno motivador. Es optimista, entretenido y espontáneo. Se centra en lo global.
• Motivación: Busca aprobación.
• Estrategias: Desarrolla la relación, dale tiempo para hablar y reconoce sus logros. Parafraséalo para llevarlo donde te interese. Resume los puntos importantes. Gestiona ágilmente, crea un entorno amistoso dándole tiempo para socializar y hacerle saber que “es especial”.
LEAL
• Características: Es paciente, pregunta más y escucha, se reserva las opiniones. Es leal, crea entornos estables y armónicos. Tiene habilidades concretas, es buen oyente y toma las decisiones lentamente. Habla de forma consistente, es de confianza y está muy orientado a las personas.
• Motivación: Busca comprensión.
• Estrategias: Desarrollar la relación. No intentar realizar ventas duras, dar tiempo para reflexionar, hacer el proceso lento y sencillo utilizando tonos tranquilos y sinceros. Crear sensación de seguridad asegurando el proceso siempre y de forma consistente. Prepararle con anticipación. Presentar sólo los hechos y eliminar el miedo al riesgo.
Como decía, hay que tener en cuenta que es una generalización, pero saber detectar estas actitudes permitirá gestionar al cliente con las estrategias adecuadas. Ya no solo en atención al cliente (tanto venta como post-venta), sino que también en las comunicaciones de la empresa, publicidad y acciones de marketing.
Adaptar las comunicaciones globales a estos parámetros es complicado, puesto que no hay una comunicación igual para todos, pero ir haciendo una mezcla de estilos de comunicación para acabar llegando a todos ellos puede ser productivo.
Igualmente, también hay que considerar que no todos los canales sirven para todos los tipos de cliente. Probablemente un cliente analítico podrá disfrutar mucho más con un vídeo de youtube bien producido y en el que se puedan ver y analizar las características técnicas mientras que un cliente leal probablemente se sienta mucho más vinculado a la marca si recibe mailings de vez en cuando o contactos individualizados.
