Toda empresa tiene un objetivo por encima de todo y este es lograr conseguir un cliente y satisfacerlo de al manera que este no vea otra alternativa de satisfacción más que la nuestra.
Esta máxima no es un imposible, de hecho, los líderes así lo hacen y esa es la clave de su liderazgo; no obstante, lo primero que debemos hacer es conquistar un cliente y para ello hay temas que no puede dejarse de tenerse presente.
Siempre le hablamos a personas
Aquellos que hablan de marketing, saben a ciencia cierta, que siempre estamos librando una batalla para la conquista y satisfacción del cliente y la misma, se lleva a cabo en un terreno, húmedo, viscoso, grasoso y eléctrico, se lleva a cabo en el cerebro del cliente.
Cuando somos concientes de esto, nos damos cuenta que aunque nuestros productos/servicios estén destinados a empresas, siempre los estímulos y evaluaciones son recibidos y efectuados por personas y su natural subjetividad.
Muchas veces a mis clientes y alumnos les señalo que si desean conocer y anticiparse al comportamiento de las personas tengan presente las leyes de la naturaleza, la biología y la psicología.
Los hombres, como seres vivos no podemos escapar de esta normativa y nuestro comportamiento, siempre esta ligado a la naturaleza.
Señalo esto dado que muchas veces he visto planes de marketing que no lo contemplan, e incluso, plantean cuestiones contrarias a dicha naturaleza, luego, ante el fracaso se deshacen en explicaciones para justificarlo cuando es simplemente el olvido de la naturaleza del hombre.
Nunca deje de ser cliente.
Vivimos en un aquelarre de problemas y toma de decisiones, ese torbellino hace que nos encerremos en nuestro carácter de empresarios/proveedores de tal forma que nos cuesta recordar como pensamos cuando nos toca el rol de cliente.
Esta dificultad nos aleja de comprender como obra el otro y por ende, nuestra oferta carece de entidad para éste.
El ponernos en el rol de cliente nos permitirá ver como actuamos y respondemos a los distintos estímulos y podremos observar que muchas veces no procedemos como asumimos que procederán nuestros clientes ante una propuesta nuestra.
El ejercitarnos a pensar como clientes cuando debemos estructurar una oferta nos ayudará a conformar la misma sobre bases de aceptación propias del cliente.
Ganar-Ganar
En estrecha relación con esto se deviene el concepto que ya no se puede pensar en un negocio sobre el esquema “ganar-perder”, el modelo actual es “ganar-ganar”; es decir, gana el cliente y gano usted.
Es claro que el cliente pretende una operación donde él sienta que lo que recibe es mucho mayor a lo que da a cambio. Esto es lo que lo motiva a efectuar la compra y esto es lo que lo lleva a evaluar a la oferta a la luz de otras y elegir aquella en la cual la relación costo/beneficio le resulte más ventajosa.
Esto no va en contra del principio ganar-ganar, simplemente, estamos frente al comportamiento natural del cliente a la hora de la compra dentro de un mercado de mayor oferta que demanda.
Entonces, nuestra oferta debe consolidarse dentro de una propuesta que implique el mayor valor para el producto/servicio que se ofrece. Este mayor valor no quiere decir ofrecer lo mismo que el otro a un menor precio, definitivamente no es así.
Mayor valor quiere señalar que, a los ojos del consumidor, el producto/servicio es “más”.
Cuando un producto se vende con instalación incluida, es más; si se incluye un curso de capacitación, es más. Cuando, el producto/servicio tiene una marca reconocida, es más; igual es cuando tiene una garantía fuera de lo común.
Se tiene más valor cuando…el cliente recibe más que lo que esperaba recibir o lo que es igual, recibe algo superior a la expectativa que tenía al momento de adquirir el bien y/o de su utilización.
¿Y entonces dónde ha quedado usted y su “ganar”? Ud. podrá obtener su “ganar” cuando haga realidad el “ganar” del cliente, no antes. Cuando el cliente siente que la oferta es muy beneficiosa para él, deja de lado las otras alternativas e incluso el precio pasa a ser secundario lo que implica que el margen de ganancia para Ud. puede estar por arriba de la mayoría.
Mírese como cliente y verá que usualmente no compra el producto más barato, usted compra el producto que más se ajusta a su deseo o necesidad dejando de lado otras alternativas de menor precio pero que no se ajustan a su requerimiento. ¿No es así?
El darle un mayor valor agregado a su cliente es darse la posibilidad de obtener mayor ganancia para su empresa. Es así como se conforma el “ganar-ganar” para ambos en una relación que de seguir planteada en esos términos, podrá tener una larga vida.
El hombre inmerso en su realidad.
Usualmente los empresarios PyME caen en el criterio erróneo de suponer que el hombre decide con absoluta libertad. Este es un error que lleva a la quiebra a muchos emprendimientos.
Sucede que el hombre –también Ud.- siempre actúa en relación a la situación que lo rodea. Desconocer esto es considerar al individuo como un sujeto ajeno a su realidad y con total impermeabilidad de lo que acontece en ella.
“El hombre y sus circunstancias”, así lo planteó el gran filósofo y ensayista español Ortega y Gasset, y es la clave para entender, con absoluta claridad, que el hombre puede actuar de manera absolutamente distintas, hasta incluso en forma contradictoria, según la situación donde él se encuentre.
Entonces, a la hora de conformar nuestro mix de oferta debemos tener presente que hoy nos encontramos en un mundo donde
1) La oferta supera a la demanda y esto le da al cliente la posición de poder en la negociación. La posibilidad que tiene este de elegir entre múltiples elementos satisfactores es el punto donde reside tal poder.
2) El cliente puede optar por distintas vías para lograr su compra. Desde la elección personal, el teléfono, Internet, etc..
3) La publicidad (en todas sus formas) constituyen un verdadero bombardeo de saturación en el mercado objeto.
4) Las personas cada disponen de menos tiempo y desean todo rápido.
Si Ud. desea que su mercado objeto responda a su oferta, no olvide, contemple al menos este cuadro de situación de mínima. Piense como cliente y recuerde que no hay propuesta que se analice fuera de un contexto dado.
El cliente quiere soluciones, problemas ya tiene.
Por último, otra cuestión muchas veces olvidada, es el concepto de necesidad. En otras palabras, el cliente tiene un problema y como tal tiene se ve impulsado a resolverlo.
Recuerde que los seres humanos nos vemos motivados por dos grandes “conceptos”: “Dejar de sufrir” o “Tener placer”. En estos dos grandes capítulos se encierra todos los motivos por el cual el hombre actúa.
Entonces, conformada su oferta, redacte un mensaje que este vinculado a la solución del problema y no al problema en sí mismo. La gente quiere escuchar soluciones.
Acuérdese que la gente nunca compra el producto en sí, todos compramos el servicio que nos brinda dicho producto. La gente no compra sillas, compra comodidad y/o estatus; las personas no compran autos, compra el poder transportarse, lujo, imagen, estatus, sexo, etc..
Los clientes no compran un equipo de gimnasia hogareño porque les gusta, están comprando el verse con un mejor cuerpo y/o el tener una vida saludable.
La mente del consumidor esta buscando soluciones si Ud. le habla de productos o problemas están hablando idiomas diferentes, ergo, resulta difícil que el cliente se vea estimulado, tentado, por su oferta.
Ofrezca sus productos desde la perspectiva de la satisfacción que estos producen y como es mayor esa capacidad respecto de la competencia.
Obtenga esa figura tan deseada con el ….; calme la sed con …., siéntase sano y vigoroso con …., disfrute de su familia con… Logre una mayor clientela …leyendo y pensando lo antes escrito.
