Es, por lejos, el mal del momento para los consumidores. Las insistentes llamadas de los call centers para ofrecer productos y servicios y el envío de spam son las conductas de las empresas que más dolores de cabeza generan a los usuarios.
Se trata de una de las principales conclusiones de un estudio de la firma de investigación de mercado D’Alessio IROL, que indica que tanto para hombres como para mujeres, el inconveniente que han sufrido más comúnmente durante el último año son los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la recepción de ofertas no deseadas por correo electrónico. Así lo expresaron siete de cada diez consultados.
Pese a la frecuencia de este problema, los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por esta situación.
Otro de los problemas más frecuentes son las trabas y complicaciones que encuentran al momento de intentar dar de baja un servicio o rescindir un contrato.
Si bien no se observan mayores diferencias sobre los problemas experimentados por los consumidores de diferentes edades, los jóvenes se quejan algo más de que les cobraron un precio distinto al exhibido (53 contra 37% en los adultos) y de haber adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42% entre los adultos).
Los resultados se elaboraron a partir de encuestas telefónicas realizadas entre el 4 y el 6 de este mes con complemento online a 487 individuos de todo el país. De ellos, el 48% son mujeres y el 52% hombres, con edades que van de los 24 años a los 55 años.
El estudio también advierte que 8 de cada 10 personas aún no tiene conocimiento de los nuevos derechos que le otorga la Ley de Defensa del Consumidor.
Del total de consultados, 9 de cada 10 alguna vez tuvo inconvenientes con respecto a la contratación o compra de productos o servicios. De ese total, 6 efectuó en alguna ocasión un reclamo ante una entidad de defensa del consumidor.
Sin embargo, según D’Alessio IROL, muchos desisten de reclamar ante las empresas, desalentados por el temor a perder tiempo y por las dificultades para comunicarse con alguien capacitado para dar una respuesta.
Reclamos
En cuanto a las quejas más populares, no respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un servicio es la situación que más moviliza los reclamos de los clientes ante las empresas. En segundo y tercer lugar figuran los reclamos cuando un bien adquirido recientemente está fallado y las dificultades para rescindir contratos, respectivamente.
Como ya se mencionó, si bien el spam y los llamados no deseados son mencionados como el problema más frecuente (7 de cada 10 lo padece), los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por este tema.
La inacción se debe a varios factores: 6 de cada 10 personas que decidieron no efectuar el reclamo frente alguna disconformidad afirma que el motivo principal es la complicación del proceso y la pérdida de tiempo que les ocasionaría. Además, 4 de cada 10 hubiese reclamado si se le hubiera dado la posibilidad de solucionar el problema sencillamente hablando con alguien habilitado para darle una solución.
Ante la consulta de qué producto o servicio dio origen al último reclamo, Internet y telefonía móvil figuraron al tope del ranking. En este punto se observan diferencias según la edad de los reclamantes: 30% de los menores de 24 años efectúan reclamos por el servicio de Internet en comparación a los segmentos de mayores de 55 años que sólo lo concreta el 18 por ciento.
Según la firma de investigación, no se evidencia una actitud proactiva para satisfacer los reclamos por parte de las empresas.
“En la mayoría de los casos, los clientes no reciben respuesta ni positiva ni negativa. Es bajo el porcentaje de las compañías dispuestas a abrir una negociación para llegar a un acuerdo con el usuario o consumidor”, se explicó. “Esto se relaciona con otra queja repetida: la sensación de que las personas que atienden los reclamos no están debidamente capacitadas para responderlos, y que en muchos casos repiten libretos aprendidos que no siempre se ajustan a las necesidades planteadas por el usuario”, agregaron desde la consultora.
Por último, un dato para la reflexión: algunos consumidores dijeron haberse sentido maltratados por el personal de atención al cliente.
