Una parte importante de la inversión de una empresa en un sistema de Planeación de Recursos Empresariales (ERP) es el soporte del software. Por lo general, las compañías de pequeñas a medianas no pueden darse el lujo de contar con soporte interno, pero es vital que el soporte no se pase por alto.
El soporte también es una parte importante del costo total de propiedad. Entonces, ¿qué preguntas debe hacer a un posible proveedor de ERP sobre el soporte para asegurarse de que reciba el mejor retorno de su inversión y obtenga servicios de asistencia puntuales para su empresa?
El soporte casi siempre es un tema que se omite cuando una compañía evalúa nuevos sistemas de ERP. Sin embargo, es muy importante asegurar que su compañía opere de manera continua, sin interrupciones causadas por “un problema”. El soporte le proporciona guía, asesoría y herramientas adicionales que le pueden ayudar a dirigir su empresa con mayor efectividad.
Más que una voz al otro lado de la línea
Las empresas más pequeñas en ocasiones buscan ahorrar en costos de soporte, lo que a la larga puede ser contraproducente si sus empleados tienen dudas todos los días o desean actualizar sus sistemas para aprovechar nuevas características y funciones. Además, no siempre obtienen todos los beneficios de una buena operación de soporte. No solo se trata de una línea telefónica para resolver problemas. Los expertos en soporte ofrecen guía y asesoría para hacer que el sistema opere con mayor eficiencia, mejorar los flujos de trabajo y definir reportes y otros procesos para optimizar el análisis de la empresa. Todo eso puede resultar de gran valor para las empresas de pequeñas a medianas que desean agilidad e impulso.
Todo departamento de soporte de ERP (Enterprise Resource Planning) debe ser capaz de brindar servicios completos de asistencia técnica y de aplicaciones que no solo abarquen el software de ERP, sino también el software de terceros, las bases de datos y las tecnologías compatibles.
Comparación basada en las mejores prácticas en soporte
Recomiendo a aquellos que están considerando adquirir un nuevo sistema de ERP que comparen minuciosamente los niveles de soporte que ofrecen los proveedores que hayan seleccionado. Sus servicios deben satisfacer las necesidades empresariales específicas de su empresa. Existen algunas mejores prácticas que los departamentos de soporte deben seguir —y si no lo hacen, piénselo bien antes de contratar sus servicios—.
Realice las siguientes diez preguntas para formarse un criterio sobre el cual comparar los servicios en base a las mejores prácticas:
¿Quién responde en el número telefónico del soporte? ¿Es una recepcionista que toma el mensaje, registra la llamada y la transfiere, o le responde directamente un analista experto en soporte
¿Cuáles son las habilidades de los analistas de soporte? ¿Se capacitan conforme desempeñan su trabajo o participan en un proceso de capacitación interno antes de tomar las primeras llamadas? ¿Cuentan con títulos de otras empresas similares? ¿Reciben desarrollo profesional continuo para ayudarles a mejorar sus habilidades en software?
¿Cómo motiva el proveedor a su personal de soporte? ¿Son motivados por la satisfacción del cliente o únicamente por métricas?
¿Cómo mide el proveedor el éxito de su equipo de soporte? ¿Lo mide por el número de llamadas diarias, por la cantidad de llamadas que se resuelven en el primer contacto, por la satisfacción del cliente con el proceso —desde la primera llamada hasta la resolución del problema?
¿Cuánto tiempo, en promedio, llevan trabajando los analistas de soporte con el proveedor? ¿Hay mucha rotación de analistas o cuentan con planes profesionales que aseguran que las habilidades y la experiencia permanezcan en la empresa?
¿Cómo son los procesos de escalamiento? ¿Cómo funcionan? ¿Qué problemas pueden escalarse? ¿Cómo se abordarán los problemas escalados? ¿Quiénes participan en el proceso de escalamiento?
¿Quién brinda el soporte, los empleados internos o el personal de soporte externo? ¿Quién contrata a los analistas de soporte, el proveedor o una empresa externa? ¿Qué experiencia tiene la compañía externa? ¿Con qué niveles de soporte cuentan? ¿Qué otros productos soporta su personal?
¿Cuántos idiomas ofrece el equipo de soporte del proveedor? ¿Hablan todos los idiomas que usted necesita?
¿Cómo se comunica con el soporte —por teléfono, por Internet, por correo electrónico, mediante conversaciones en línea? ¿El proveedor cuentan con un portal donde usted pueda consultar documentos sobre preguntas frecuentes o acceder a una base de conocimientos? ¿Puede utilizar el portal para revisar el estatus actual de las llamadas? ¿Existe un límite en cuanto a la cantidad de llamadas a soporte que puede realizar durante un periodo determinado?
¿El proveedor realiza encuestas frecuentes sobre satisfacción para conocer la opinión de los clientes respecto a los niveles de servicio?
Tómese su tiempo
Para sacar el mayor provecho de su sistema de ERP (Enterprise Resource Planning) y obtener un buen retorno de la inversión, no solo tiene que contar con el software indicado, sino también tomar en cuenta los servicios y el soporte disponibles para el mismo. A menos que trabaje en sociedad con su proveedor y considere su inversión a largo plazo, corre el riesgo de no beneficiarse de un retorno máximo.
Si hace las preguntas correctas desde el principio podrá evitar errores costosos e impulsará la productividad de su software. Eso significa sentarse con sus proveedores y hablar sobre el soporte, no solo leer los materiales que le entreguen. Tómese su tiempo, investigue, hable con los clientes de sus proveedores—le aseguro que valdrá la pena—.
