La preocupación por el cliente es un tema cada vez más importante en el mundo empresarial, el éxito de las compañías ya no sólo depende de la calidad y variedad de sus productos, sino que hoy las personas además buscan ser bien atendidos, tanto en la pre como en la post venta. Y asegurar el buen funcionamiento de dichos procesos va de la mano con una real fidelización del cliente a la marca.
Sin embargo, para los argentinos, las compañías no le toman el peso a la atención al consumidor, pues a la pregunta, ¿sientes que las empresas se preocupan por sus clientes?, el 16% de los encuestados responde que mucho, el 36%; regular, y la mayoría -un 47%, bastante poco.
Lo anterior, han podido comprobarlo muchos usuarios personalmente, pues a la pregunta, ¿has tenido algún caso en donde no tuviste respuesta alguna?, el 44% responde que así ha sido por lo menos entre 1 y 5 veces, en tanto a un 23% le ha ocurrido entre 5 y 15, al otro 13% dice haber vivido dicha realidad entre 15 y 30 ocasiones y por último, un 20% ha pasado por dicho trámite en más de 30 oportunidades.
Frente a ese reclamo, el 26% de los encuestados señala que nunca tuvo respuesta a sus peticiones, el 10% recién pudo solucionar su problema tras hacer más de cuatro llamados a la compañía, en tanto el 16% necesitó contactarla tres veces y sólo un 14% tuvo la buena suerte de ser escuchado al primer contacto
Es por esto que para los argentinos aún queda mucho por hacer con respecto a la preocupación de la empresa por el consumidor, y al momento de pensar en las causas de esta mala atención, el 61% de los encuestados cree que esto se debe a la falta de compromiso con el cliente, mientras que el 13% culpa a la falta de capacitación técnica de los empleados, en tanto para el 12% una de las principales fallas es la falta de personal, para otro 10% el problema deriva en la falta de rapidez en la respuesta. Finalmente, el 5% restante piensa que la falta de líneas telefónica es la causa de todos los males.
Pero lo anterior tendría solución, pues para el 24% de los argentinos lo principal para lograr una buena y efectiva comunicación entre empresas y clientes es poder hablar directamente y sin demora, en tanto el 20% de las personas cree que la solución va en que la empresa presente responsabilidad por resolver los problemas. Otro 15% de los encuestados piensa que la clave está en sentir que la empresa se preocupa y quiere ayudar, en tanto para un 10% ésta está en sentir que la compañía lo valora como cliente.
“Hoy existen múltiples herramientas y recursos tecnológicos para conectar a las personas, por tanto es difícil comprender que muchas empresas sigan sin tener un programa estratégico para ahorrar tiempo y trabajo al responder dudas y solicitudes de sus usuarios, este es el desafío de las compañías actualmente, pues quienes los eligen tienen el derecho de ser escuchados”, señala Pablo Molouny, country manager de Trabajando.com.
Molouny agrega que “el éxito de las empresas depende fundamentalmente de sus usuarios y/o clientes. Ellos se convierten en los protagonistas y en torno a éstos gira el funcionamiento de la compañía, por lo que éstas debiesen esforzarse en conocerlos y comprenderlos si lo que buscan es mantenerse en el tiempo”.
