No pensaba hacer una segunda parte del artículo anterior. No obstante, varios mail me han solicitado que desarrolle un poco más el tema.
Con mucho gusto lo hago en el presente escrito, pero, le recuerdo que lo más importante es que el cliente compre y no que Ud. le venda. La venta bajo presión, en el mejor de los casos, puede producir una venta pero, con seguridad, también producirá la pérdida del cliente. Su negocio necesita de clientes que día a día lo busquen a Ud. por su producto/servicio de calidad; la atención de su personal; el servicio esmerado; etc.
Las ventas puntuales son satisfacciones de momento y quiebres en el mediano o largo plazo. Recuerde, la ética del vendedor implica que siempre debe prevalecer el dar el mejor consejo y opción al cliente, esto incluye situaciones donde se deba decir “no”; “lo puede encontrar…en la competencia” etc. El cliente siempre valorará su honestidad y le otorgará su confianza; seguramente lo recomiende o vuelva a comprarle a Ud. en cuanto su producto se corresponda a su necesidad.
Bueno, aclarado esto, planteamos otras técnicas de cierre:
• De doble opción: Esta técnica debe ser usada en toda oferta, ya que nunca debe esperarse a que el cliente se decida, sino que, casi siempre, es el vendedor el que debe estimular la decisión de él y luego, ofrecer dos alternativas. Ejemplo: “¿Lo veo a la tarde o mañana a esta misma hora? ¿Me llama o lo llamo? ¿Lo paga al contado con descuento o en cuotas?…”. Recuerde que nunca debe preguntar algo que no sepa responder y jamás preguntar: ¿Esta de acuerdo? ¿Lo hacemos? ¿Lo compra?
• El error: Consiste en equivocarse al propósito y, si el cliente corrige, automáticamente esta señalando su intención de comprar. Ejemplos: “Entonces, ¿Ud. querría el traje para el día sábado?”. El cliente responde, “no, para el martes a la mañana”; el vendedor reafirma; “no hay problemas el martes lo puede pasar a retirar o perdón, prefiere que se lo envíe a su domicilio”. El cliente: “Si sería ideal”. El vendedor “La calles es….” Solo queda identificar cuándo el se logró el objetivo y aprovechar la oportunidad.
• El ida y vuelta: Se usa cuando el cliente utiliza argumentos duros e intensos, de esa manera, pueden usarse iguales palabras e intensidad en devolución de su accionar. Ejemplo: El cliente dice: “¡Es muy caro!”. El vendedor hace una pausa, bajar la voz y repetir las mismas palabras pero en pregunta: “¿Es muy caro?”; luego se calla. Ante el silencio del vendedor el cliente se sentirá ante la obligación de justifique lo que dijo. Otro ejemplo: El cliente: “Sí esta bien…todos dicen lo mismo; siempre ofrecen mucho y cumplen poco”. El vendedor; baja la voz; mire al cliente a los ojos, serio; haciendo notar que le molestó la afirmación: “¿Todos?”. Aquí, el cliente seguramente se verá obligado a explicar su comentario agresivo e incluso puede hasta disculparse y le abrirá el camino para la venta dándole un cheque en blanco a su favor.
• El compromiso: Se trata de obligar al cliente desde su propia afirmación. Ejemplo: “Todas las compañías de seguros dicen pagar el 100% del siniestro y luego es mentira”. Ante esto se podría responder: “Señor, si le demuestro y comprueba que realmente pagamos el 100%, ¿contrataría el seguro?”
• Alta calidad: Cierre excelente para el “es muy caro”. Aquí es clave el ponerse muy serio y hablar de manera monocorde diciendo, por ejemplo: “una vez le pregunté a un taxista uruguayo porqué ello usaban automóviles Mercedes Benz dado que el precio de compra es tan elevado comparado con un auto standard”. ¿Sabe lo que me respondió? ¿“Ud. sacó la cuenta de la cantidad de veces que un auto común va al taller y debe repararse?. La sumatoria del costo de las reparaciones más el lucro cesante implícito, resulta muy superior al precio de compra, lo que hace al Mercedes el auto más barato”. Luego: ¿Se lo lleva ahora o se lo enviamos a su domicilio?
• La demostración: Este cierre se usa cuando ya se tiene idea de lo que el cliente busca. Entonces se plantea “si le muestro una procesadora de alimentos que, además de las funciones básicas, también cocina el preparado, es autolimpiante; los desechos los convierte en abono para sus plantas y tiene un precio por debajo de la mayoría, ¿la compra?”. Posiblemente, ante los argumentos la respuesta sea “Sí, claro”. Entonces lo único que al vendedor le cabe hacer es demostrar lo que ha proclamado.
• La Balanza: Método muy bueno para un “Lo quiero pensar”. Esta respuesta es una distancia que toma el cliente para frenar los intentos de venta del vendedor. Ante esta situación, el vendedor solo debe aceptar con “muy bien” o “por supuesto” y con tranquilidad, pero inmediatamente, empieza a poner en orden los elementos utilizados antes desplegados dando señas que esta todo bien y que continúa con su labor. El cliente potencial creerá que el vendedor dejó de mirarlo como una “operación de venta”; bajará sus defensas y seguramente, dirá un “gracias, lo pienso y vuelvo”. Entonces el vendedor debe estrecharle mano…y decirle; “perdón, si quiere pensarlo es porque quiere decidir correctamente ¿no?”. Luego del “Sí”, cabe decir “mire, seguramente, luego le será difícil recordar mis comentarios, deme un minuto y le escribo los pro y contras de esta operación” y sin esperar respuesta trace una T en una hoja. En el lado izquierdo escriba un SI y en el derecho un NO. Anote en SI todas las razones a favor, una a una y tratando de chequear en el cliente la aceptación de lo escrito. Terminado esto, empiece con las razones en contra pero, en este caso, debe hacer que el cliente las enumere. No debe decirlas Ud. ni tampoco rebatir lo que se diga, simplemente anote y diga ¿Alguna más? y bríndele tiempo para que medite. Terminadas los argumentos en contra podrá ver que, usualmente, los puntos señalados en SI son más numerosos que los NO. Entonces, a modo de repaso, usted lea las objeciones y las va rebatiendo una a una y las tacha en el papel, al terminar, el cliente tendrá en su mente una definición que le será fácil convertir en venta.
• La insinuación: Aquí la clave es la imaginación del cliente. Ya desde el inicio el vendedor debe sugerir, insinuar, imágenes positivas en relación al producto. “¿Se da cuenta que este traje solo lo usa los ejecutivos con personalidad y éxito?”. “Solo un entendido y de buen gusto elige este corte”. Etc. Estas ideas se introducen en el subconsciente del cliente a tal punto que éste, termina pensando que esos pensamientos le fueron propios. El cierre se presenta cuando el vendedor afirma “Estoy seguro que este es el traje que va con usted” “¿Lo lleva o se lo envío?
• El avión: Este cierre es bueno con clientes que expresan “mmm, no estoy seguro…”. Ante esta situación el vendedor puede expresar “Entiendo; sé que le agrada el producto. ¿Es correcto? Solo que es difícil la decisión. Tranquilo, es lógico; esto es como el volar. ¿Sabía que todos los días; del total de vuelos –todos los aviones en el mundo-; hay un 3% de accidentes? Sabiendo eso, ¿dejaría de subir a un avión para irse de vacaciones? No conoce al Piloto, no conoce a la gente de mantenimiento…pero aún con un poco de temor, tiene confianza en la profesionalidad de ellos, ¿no es cierto?. Esto es exactamente lo mismo; entiendo que tenga temor para tomar la decisión pero tenga presente que soy un profesional que llevo años en la empresa y sé lo que esto es bueno para Ud.. Suba al avión que la llevo. ¿Cuál prefiere el verde o el azul?
• El resumen: Otra opción para el “tengo que pensarlo”. Aquí el vendedor puede decir: “Solo por curiosidad. ¿Qué es lo que piensa acerca del producto? E inmediatamente… ¿es el prestigio o seguridad de la empresa?”. Si la respuesta es no, …“¿Es un problema de calidad?”… “Perdón. (con cara de afligido) ¿Pero fue algo que dije o no obré adecuadamente?. Seguramente le dirán que “No, no es nada de eso es que”… entonces, interrumpe diciendo “Ah, es el precio”. Si la respuesta sigue siendo “¡No!”. puede seguir preguntando sobre los distintos aspectos; seguramente antes que llegue al final de las preguntas descubra el punto débil que buscaba y cuando encuentre la objeción sabrá cuál es el problema a rebatir. Contemple que sin ser irrespetuoso o agresivo, no debe ser lento en la formulación de las preguntas de eliminación, de otra manera perderá el control en la conversación. Por último, recuerde siempre el hacer un resumen de los beneficios y atributos y luego volver a hacer la pregunta de cierre.
• Sentirse dueño: La idea es que con simples preguntas, el cliente, se vea como “titular o dueño”, se siente e imagine como “propietario” del producto. Ejemplo: Vendedor. “Observe que cómodo es este auto, piense en los paseos que va a dar con su familia totalmente descansado al manejar. Vea el amplio baúl; ya no será un problema las valijas y mochilas de los chicos. Escuche el silencio de su andar y el aislamiento de los ruidos externos, podrá ir escuchando su programa de radio favorito. Vea que bien le queda a su imagen. La verdad, esta hecho para usted…”.
Habrá visto que existen muchas alternativas para evitar perder la venta, aunque en todas ellas debe haber un denominador común: la calidad en el producto; la excelencia en el servicio y la plena satisfacción de la necesidad del cliente. De no tener esta premisa el cierre…será el de su empresa.
