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El Grupo CARSA incrementó la productividad interna y mejoró la atención al cliente implementando portales

El Grupo CARSA, organización líder en el campo retail dueña del 50% de la emblemática empresa Musimundo y de la totalidad de Corefin (préstamos personales) y Reposar (fábrica de colchones y sommiers con locales de venta al público), eligió una solución basada en SharePoint para mejorar los procesos de comunicación interna de las distintas áreas que lo integran, logrando un alto rendimiento en el trabajo colaborativo.

“La ventaja más grande que SharePoint agregó a la organización fue la estructuración de la información, la organización lógica de documentos y contenidos y la posibilidad de compartir información con determinados grupos”, comentó Sebastián Basabilbaso, Jefe de Procesos del área de Tecnología del Grupo CARSA.

Antes de la implementación de SharePoint, las distintas áreas del Grupo administraban gran parte de su documentación en servidores de archivos y allí compartían la información, pero sin estructura de documentación, ni control de permisos y sin historial, ni control de versiones, simplemente un disco rígido compartido entre todo el personal. “Esto provocaba, en ocasiones, que alguien no estuviese trabajando en el documento o versión correcta, o bien dificultaba el trabajo colaborativo entre varias personas”, explicó Basabilbaso. Además, los archivos no contaban con un control de permisos avanzados, lo que resultaba muy necesario en diversos momentos de la operatoria en las diversas áreas del Grupo.

La aplicación de la solución se fue extendiendo de listas de seguimiento de temas, wikis y encuestas a biblioteca de documentos, listas y calendarios, así como también a nuevas áreas como a Auditoria, Comercio Exterior, Compras, Contable, Datos Maestros, Recursos Humanos, Atención al Cliente, Sucursales, Tecnología y Comunicación Interna. Cada uno de estos sectores tiene un sitio dentro del dominio del portal con los contenidos y necesidades particulares de cada uno de ellos. Adicionalmente, la compañía dispone de sitios colaborativos que permiten la interconexión entre distintos sectores como portales de novedades comerciales, blogs de comunicación interna y gestión de conocimientos entre otros.

A modo de ejemplo, Basabilbaso comentó: “El sitio del área de Comercio Exterior realiza una lista donde registra los embarques y todos sus datos correspondientes para que las demás personas del área y de otras también relacionadas estén en conocimiento y puedan obrar en consecuencia. Hoy este listado está soportado en el portal y su responsable carga los datos directamente en la herramienta para que todo el personal involucrado pueda informarse y operar adecuadamente”.

Otra área que resultó muy beneficiada fue SAC o Servicio de Atención al Cliente, cuando el sector de Procesos creó un portal con el objeto de que pudiesen contar con una guía rápida o ayuda práctica que les permitiera resolver casos y así tener a mano toda la documentación relacionada con la gestión de conocimiento acumulada. Si llama un cliente por un inconveniente con un determinado producto, quien lo atiende cuenta con una completa guía en línea que le permite abordar el evento de una manera lógica y así seguir un protocolo de procedimientos que permite solucionarlo de manera rápida y eficiente. Es así que el servicio de atención al cliente contaba con una enorme cantidad de información que pudo ser organizada y puesta a disposición de un modo accesible a sus operadores, lo que ha resultado en una enorme contribución en este sector sensible para la compañía. “De hecho, actualmente el SAC ya incorporó a la solución SharePoint todos los manuales de los productos y así cuando alguien llama, pueden contar con esta valiosa herramienta y la atención mejora notablemente”, observó Basabilbaso