Avaya, proveedor mundial de servicios y soluciones empresariales de colaboración y comunicaciones, fue elegida a través de TRANS, por el Grupo Telecom de Argentina, empresa proveedora de servicios de telefonía, comunicaciones y acceso a Internet, para optimizar la tecnología de sus contact centers de una manera simplificada, completamente integrada y con un mayor costo-beneficio.
En un contexto en el cual crecía la demanda de servicios de atención al cliente, la Dirección de Customer Care de Telecom Argentina, encargada de dar soluciones a los más de 30 millones de clientes en todo el país de la empresa que se comunican mediante líneas telefónicas como el 112, decidió analizar de qué forma podía dar respuesta al nuevo escenario de negocios.
Durante 2011 el Grupo Telecom tuvo ingresos por $18.525 millones y utilidades netas de $2.422 millones, cifra 33 por ciento superior al mismo período del año anterior. En este período, las ventas netas consolidadas de la compañía crecieron 18 por ciento, y los servicios de voz, datos en Internet tuvieron un incremento del 16 por ciento debido al aumento del consumo por parte de los clientes de la empresa.
El problema principal, desde el punto de vista operacional, era que debía unificar y actualizar su plataforma del Contact Center, dotar de mayor flexibilidad a las áreas de servicio para incrementar la cantidad de puestos de trabajo, ofrecer alta disponibilidad al Departamento de IT, reducir los costos de operación, bajar el plazo de obsolescencia de la solución y ofrecer un mejor servicio al cliente.
La empresa contaba con dos modelos de atención al público. Por un lado gestionaba sus propios centros de contacto, sobre los que tenía control de las gestiones realizadas con los clientes, pero además contaba con una red de contact centers tercerizados que no les resultaba posible monitorear su trabajo en tiempo real. La plataforma no permitía incrementar sus funcionalidades (mantenimiento evolutivo) porque no había roadpmap de productos debido a la diversidad y antigüedad de las soluciones ya instaladas.
“Necesitábamos contar con mayor capacidad de verificación de los procesos internos de los contact centers tercerizados, y eso no era sencillo debido a que nuestra tecnología estaba entrando en su etapa de obsolescencia”, dice Pablo Fernández Wilkes, Gerente de Coordinación Tecnológica de la Dirección de Customer Care de Telecom Argentina.
De cara a los usuarios internos, la solución debía ofrecer un número único de atención de clientes, brindar nuevos medios de contacto, administrar la atención en Contact Centers tercerizados, mejorar la gestión de control interno y externo de todos sus canales de comunicación, permitir al área de Customer Care un manejo dinámico del contexto del cliente y del mercado, y ofrecer herramientas de calidad a los usuarios internos.
Análisis y estrategia de negocios
Para dar respuesta a las necesidades del cliente, la empresa TRANS, revendedor autorizado de productos y servicios Avaya, ofreció una plataforma de Comunicaciones Unificadas de Avaya, fácilmente administrable por parte del área de Customer Care de Telecom, y que fuera fácilmente escalable en el caso que tuvieran que incorporar personal para atender la creciente demanda del negocio.
TRANS es parte del programa Connect de Avaya y fue recientemente galardonado como el mejor socio del año en la categoría servicios durante el Americas Executive Partner realizado en Cancún, México.
“El cliente requería tener el control de sus activos propios y tercerizados, con el fin de administrar el flujo de comunicaciones entre los grandes centros de contacto que posee en Buenos Aires, Rosario, Santa Fe y Córdoba. Eso podía lograrse uniendo la red SIP (basada en tecnología IP) con la red NGN, de modo tal que se pudieran dirigir las llamadas de acuerdo a la capacidad de cada centro de contacto”, detalla Ariel Eghi, ejecutivo de Ventas de Avaya Argentina.
“Logramos acompañar el desarrollo de nuestra red pública haciendo dinámico el crecimiento de la plataforma de atención al cliente. Si hoy quisiéramos sumar 500 puestos de trabajo más, se cargan las licencias de los productos Avaya y se acabó el tema. Si estuviéramos bajo el modelo anterior, no sólo tendríamos que pagar las licencias de software sino también pagar la placa, cablear el contact center y habilitar el puesto de trabajo con sus aplicaciones””, detalla Fernández Wilkes.
Al contar con una plataforma unificada de atención al cliente, los beneficios se hicieron notar rápidamente. En ese contexto, Telecom pudo unificar la infraestructura de “Atención al cliente” a nivel nacional, mejorar la calidad del servicio, abrir nuevos puestos de trabajo de acuerdo a la demanda del mercado, administrar los contact centers propios y de terceros en forma unificada, unificar los reportes de todos los centros, extender la vida útil de la infraestructura de cada uno, asignar dinámicamente la cola de trabajo a los operadores de todo el país y manejar comunicaciones multimedia en forma integrada al sistema.
“Fue un gran salto cualitativo, ya que pudimos mejorar el desempeño de nuestros centros de contacto y saber que está pasando en el mercado”, concluye Fernández Wilkes.
Características y descripción tecnológica
Los centros de contacto de las áreas de Customer Care, Ventas y la Mesa de Ayuda de IT, repartidos en más de 30 locaciones diferentes en 7 provincias, fueron elegidos para el proyecto de unificación de la plataforma de atención al cliente. Para ello se eligieron 12 tecnologías Avaya, que forman una solución de Comunicaciones Unificadas, que llevan a cabo la operatoria comercial y de soporte de Telecom Argentina.
Se implementó Avaya Communications Manager 5.1 como núcleo de la solución. Sobre eso se montó CMS Supervisor Release 14 (el sistema de reportes); Avaya Interaction Center 7.1.5 para gestionar los trámites en línea, Avaya Desktop Wallboard 4.0 para desplegar los escritorios de los operadores que muestra las carteleras electrónicas; Avaya Proactive Contact 4.1 para realizar la tarea de discado predictivo y evitar los tonos ocupado y los contestadores automáticos, etc). A eso se sumó la aplicación Converged Network Analyzer que permite monitorear la performance de la red en tiempo real midiendo el tráfico de VoIP a lo largo de la red de datos; el sistema de grabación de voz y pantalla Nice Perfom versión 3.1; Avaya Voice Portal 5.0 que permite administrar automáticamente a los preatendedores con un gran procentaje de autogestión y además gestiona las comunicaciones de voz; Avaya Whispering, para ofrecer información automatizada para el usuario; y Avaya SMS integrado con una aplicación provista por Sendatel que permite dirigir comunicaciones por mensaje de texto.
