Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, anunció los resultados de una encuesta que revela que más de un tercio de los norteamericanos (37%) preferirían comer un pan dulce del año anterior a tener que contactar a algún servicio al cliente durante las fechas navideñas. Quizá esto se deba a que 3 de cada 4 consumidores piensan que durante esta época esto resulta ser mucho más fastidioso que en cualquier otra época del año – esta particularidad puede resultar complicada para las empresas que durante esta época esperan tener fuertes ventas.
Estas frustraciones con respecto al servicio al cliente pueden dar como resultado que el consumidor decida tomar más control de su experiencia al utilizar diferentes canales. Mientras que el teléfono está considerado como el mejor canal de contacto durante los días festivos (33%) y a lo largo del año (48%), algunos consumidores están prefiriendo utilizar otros canales durante estas fechas.
• 25% opinan que el email y el servicio persona a persona son las mejores formas de interactuar con el servicio al cliente durante los días festivos, mientras que un 21% opina que estos canales son los mejores durante otras épocas del año.
• Los chats en línea pueden aumentar un 15%, -según estas personas, opinan que es el mejor canal de comunicación durante los días festivos- contra un 9% que piensa que es el mejor canal el resto del año.
• Y para la consternación de las marcas, hay quienes pretenden evitar el servicio al cliente en general. Casi 4 de 10 (38%) admiten regalar dinero durante las fiestas con tal de evitar el tener que enfrentarse con servicio al cliente.
“Sigue habiendo mucha frustración ante el hecho de que las empresas no logran ofrecer un perfecto y rápido servicio al cliente, lo que está llevando a los consumidores a tomar más control de su experiencia. Y muchos de estos enfoques, tales como la intención de evitar por completo al servicio al cliente durante esta época, son prueba de que el ofrecer experiencias insatisfactorias puede impactar negativamente los ingresos de temporada de las empresas” dijo Jim Freeze, director de marketing de Aspect. “La temporada de fin de año es una época crítica para las industrias, desde comida hasta hospitalidad y viajes; las compañías deben ofrecer experiencias al cliente consistentes y excepcionales, a través de todos los canales y durante todo el año, para romper con el estigma que hay alrededor de los días festivos.”
Una oportunidad perdida
Más allá de las frustraciones, queda claro que los consumidores piensan que las marcas necesitan mejorar en cuanto al servicio que ofrecen durante esta época del año, ya que un 91% piensa que el servicio al cliente debería estar mejor preparado para los días festivos.
Y mientras que algunos pueden compadecerse ante la mala experiencia de un agente de servicio al cliente, los consumidores, por lo general, admiten que no se sienten tan mal ante su “falta de espíritu navideño”. Sólo uno de cada cinco estadounidenses (20%) dicen haberse sentido “culpables” por ser groseros con un agente de servicio al cliente.
“Estas frustraciones, que son claramente más marcadas durante esta época navideña, son el resultado de una lucha que las marcas siguen teniendo para poder enfrentar el creciente empoderamiento del consumidor. Sin embargo, esta “revolución en la relación” también es una invitación para que las empresas sorprendan y deleiten a sus cliente con un gran servicio,” continuó diciendo Freeze. “Las compañías necesitan alinear a su personal, sus procesos y sus puntos de contacto con el cliente, de modo tal que capaciten a sus agentes con la información correcta; deben promover que los clientes interactúen con esos agentes sin problemas a lo largo de sus canales preferidos y sin tener que repetir su información cada vez que inicien un contacto.”
