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Empresas y marcas han de cambiar de mentalidad con sus estrategias de social media marketing

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Las redes sociales no surgieron como una herramienta de ventas, ni siquiera estaban orientadas a las empresas. Fueron concebidas como un canal de comunicación rápido, efectivo y que no implicara más costes que el de la conexión a internet. Su éxito fue tal que los usuarios se lanzaron a crear sus perfiles y comenzaron a utilizarlas para estar en contacto con sus amigos y conocidos, además de como vía para conocer gente.

Ante esta gran avalancha, las empresas no pudieron resistirse a querer estar allá donde sus clientes se encontraran. De este modo las marcas comenzaron a registrar su nombre en estos medios 2.0, y a poner en marcha acciones para captar a cuantos más adeptos mejor. Para ellos, las redes sociales eran un nuevo canal de promoción, y encima muy económico ¿se podía pedir más? Nada podía fallar, era el plan perfecto. En cambio, no tuvieron en cuenta una cosa, la principal, y reside en el propio origen de las redes sociales: son un lugar para conversar.

Las redes sociales permiten establecer una relación mucho más profunda que cualquier otro medio

Según indica Mitch Joel en su blog Six Pixels of Separation, se trata de una oportunidad única para que las marcas tengan interacciones reales con personas reales a través del medio online.

Las marcas han de cambiar su mentalidad desechando la idea de que las redes sociales son una herramienta de marketing, y comenzar a utilizarlas como un canal de comunicación bidireccional.

Lamentablemente todavía muchas marcas no son conscientes del elevado potencial de las redes sociales para conectar con sus clientes de tú a tú. Todavía centran sus acciones en comunicados oficiales, o acciones promocionales; mostrando una gran rigidez, que no deja margen a la improvisación, a la participación activa dentro de la conversación social.

Aun así, los clientes muestran su apoyo a las marcas, y mantienen la esperanza de que estos finalmente abran los ojos. En cambio, de momento ellas solo se vanaglorian de acumular grandes cantidades de seguidores, a los cuales no atienden como se merecen. A la hora de la verdad, cuando el cliente reclama sus servicios, se encuentra con la puerta cerrada y una respuesta inexistente.

Las empresas han de utilizar las redes sociales como lo que realmente son, una herramienta para llegar a sus clientes, para generar confianza y un lugar donde conversar.

Por tanto, no se trata de un elemento de uso exclusivo por el departamento de marketing, sino que representan a toda la organización, y como tal toda ella debería estar implicada. Es como si en toda la empresa hubiera un único teléfono, perteneciente al departamento de ventas. ¿Qué haría atención al cliente? ¿y recursos humanos? ¿y producción, o relación con proveedores? Suena surrealista, ¿a que sí? pues es lo que sucede con la situación actual de monopolio de las redes sociales en la empresa.

¿Cómo se puede generar este cambio tan necesario?

En primer lugar es necesaria una concienciación general, una voluntad real de cambiar. Especialmente desde las altas esferas de la organización. El CEO debe ser el cabeza visible de la empresa en todos sus ámbitos, incluido el medio online. A partir de ahí, conviene extender esta política de empresa a todos los estamentos, creando una serie de directrices y buenas prácticas, para que conozcan los usos, herramientas y aplicaciones de las redes sociales a nivel corporativo.

Se necesita tiempo. Un periodo de análisis y observación, de conocimiento de la naturaleza de cada medio, del comportamiento de los usuarios y de detección de necesidades, gustos y preferencias del público objetivo. De este modo será posible diseñar una estrategia de acercamiento, aprender a relacionarse y saber qué hacer en cada momento.

Contar con agentes del cambio. Esta estrategia necesita de personal capacitado y motivado para llevarla a cabo. Por tanto, convendría que la empresa contara con responsables en cada área, formados en estos nuevos medios y altamente comprometidos con la empresa.

Finalmente, es un trabajo de todos; partiendo de una finalidad común, es posible aprovechar las redes sociales como vía para mantener relaciones reales con los clientes; de persona a persona ¿te atreves?


Fuente: PuroMarketing

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