Inicio Empresas y Negocios Errar es humano: ¿debe un líder pedir perdón?

Errar es humano: ¿debe un líder pedir perdón?

En nuestra vida personal, la reacción más común tras cometer un error es pedir disculpas.

Sin embargo, el asunto es más complejo cuando el que debe disculparse es el líder de un grupo de trabajo, empresa o un dirigente político.

En estos casos, el gesto suele tener consecuencias políticas. Pedir perdón puede ser visto como un gesto de debilidad y afectar la legitimidad del directivo. Negarse a reconocer un error puede generar enemistades y desencadenar una escalada de agresiones.

En el año 2000, el CEO de una compañía estadounidense de servicios médicos se disculpó ante sus altos directivos por haberles enviado un email cargado de insultos, en un arranque de furia por los malos resultados trimestrales de la empresa.

El CEO de la aerolínea Jet Blue pidió perdón por televisión a 131.000 clientes furiosos por una ola de cancelaciones en el día de San Valentín de 2007. Según los analistas, aquella actitud sirvió para reducir los costos de reputación de la empresa.

En el terreno político, durante los primeros meses de la invasión a Irak, el presidente George W. Bush negó sistemáticamente cualquier error en los planes. Su imagen se derrumbó.

Sin embargo, hacia finales de 2005, Bush comenzó a reconocer cierta responsabilidad por los escasos avances en la guerra. Sus indicadores de popularidad escalaron cinco puntos casi inmediatamente.

Ahora bien, según una investigación de Harvard, más allá de los casos anecdóticos, no es sencillo cuantificar el impacto de un pedido de disculpas sobre la efectividad de un líder.

Sin embargo, la escasa evidencia de la que se dispone sugiere que los líderes suelen sobreestimar los costos de pedir perdón.

Incluso, la disculpa es más efectiva cuanto más grave sea el daño percibido por la persona ofendida. Así, en ocasiones, una sencilla disculpa puede destrabar un conflicto aparentemente insoluble.

Así, si bien no existe una receta que indique cuándo disculparse, la investigación de Harvard ofrece un marco de análisis con los interrogantes que todo líder debe plantearse a la hora de tomar una decisión:

1) ¿Qué función cumplirá la disculpa?

En caso de que mi postura sea correcta, ¿disculparme puede servir para fortalecer mi posición?

En caso de que mi postura sea incorrecta, ¿disculparme me permitirá superar una situación complicada?

2) ¿Cómo me beneficiaré de la disculpa?

¿Cuáles serán los beneficios personales para mí? ¿Cuáles serán los beneficios para la organización que lidero? ¿Cómo serán afectados los distintos stakeholders de la organización?

3) ¿Cómo reaccionarán mis adversarios ante una disculpa?

¿La disculpa aplacará los ánimos de las personas ofendidas y me permitirá superar un conflicto? ¿La disculpa podría enfurecer a los opositores y hacer que endurezcan su posición?

4) ¿Qué ocurrirá si no me disculpo?

¿El tiempo está de mi lado?

Si no me disculpo, ¿el problema se irá desvaneciendo o podría resultar en un empantanamiento de la situación?


Fuente: Materia Biz

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