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Experiencia de cliente: Más allá del servicio

El uso del teléfono móvil es más fuerte que nunca lo que hace que la conectividad sea más dinámica y ágil, cambiando además la forma de comunicación, hacer negocios y entretenimiento, vivimos en un mundo de inmediatez. El incremento de usuarios y dispositivos conectados, así como el crecimiento del tráfico de datos es una gran oportunidad para los operadores de telecomunicaciones, las posibilidades de desarrollo tecnológico y futuras innovaciones son inmensas: Telefonía, videoconferencia, televisión, vídeo bajo demanda, almacenamiento y sincronización de datos por citar sólo algunas. Con el mercado creciendo rápidamente es necesario para los proveedores crear lazos de fidelidad más fuertes con los usuarios, una tarea que requiere el aseguramiento de la calidad en el servicio al cliente.

Según 4G Américas, el mercado de datos está creciendo de una forma acelerada, el avance de la telefonía móvil hacia redes de cuarta generación, permite que la oferta se amplíe. Hace 5 años, el internet móvil manejaba velocidades bajas, hoy en día, son equivalentes a las que se le está ofreciendo al mundo masivo de telefonía fija y televisión por cable. Erasmo Rojas, Director para Latinoamérica de 4G Américas afirmó en una entrevista “A fines del año pasado el 80% de las suscripciones en América Latina seguían siendo voz, pero en el 2017 las suscripciones de voz van a presentar menos de la tercera parte y las dos terceras partes va a ser banda ancha móvil”

En la industria de las telecomunicaciones hoy en día, los proveedores de servicios deben luchar para que la experiencia total del cliente sea 100% satisfactoria desde el primer momento brindando procesos efectivos. Es cuando tener una solución comercial como Open Smartflex que permite la visualización 3600 del cliente de una forma más ágil y completa, en una sola pantalla, con rápido acceso a la información, hace la diferencia competitiva. La plataforma CRM de open Smartflex permite al operador integrar toda la información del cliente relacionada con los productos y servicios contratados, planes comerciales y descuentos ofrecidos, PQR´s y solicitudes, llevando el registro histórico de todas las interacciones sostenidas con el cliente a través de los múltiples canales de atención definidos por la empresa. La posibilidad de activar o desactivar servicios es una actividad que se desarrolla en tiempo real desde el sistema, depende claro esta, de la estructura de la red.

Flexibilidad, Convergencia e integración, puntos clave del servicio
La visión de los operadores está puesta en los datos; ahora un usuario no escoge un plan sólo por la cantidad de minutos ofrecidos sino por la oferta de datos que recibe y el ancho de banda que le puede dar el operador, empaquetar estos productos es importante ya que el mundo moderno apunta también a la personalización, lo que implica que el operador tiene que tener la capacidad de armar ofertas N-Play para cada uno de sus targets y micro targets, al punto que un día pueda ofrecer un plan para cada individuo. La solución de Industria Open Smartflex permite modelar los flujos de negocios que definen para cada producto, las actividades y los procesos que debe realizar el sistema, para cumplir con las solicitudes de los clientes estos procesos también están asociados a la segmentación y personalización de la oferta, se logran gracias al CRM, para poder ofrecer paquetes atractivos y que respondan mejor a la necesidad de cada persona.

La poca capacidad de flexibilizar su oferta comercial es un riesgo latente que enfrentan los operadores por la obsolescencia tecnológica, en un momento de verdad como este, contar con tecnología que soporte las áreas críticas del negocio y que entregue agilidad al momento de lanzar al mercado un nuevo producto, se convierte en la mejor estrategia. Contar con un sistema comercial como Open Smartflex que gestiona los procesos clave de las empresas de telecomunicaciones de forma efectiva y que, permita configurar de manera ágil y flexible nuevos productos, planes comerciales, empaquetamientos de servicios y facilite el modelamiento de flujos de trabajo para entregar al mercado nuevos productos y servicios, hace la diferencia entre el crecimiento neto o simplemente tratar de mantenerse en el mercado con una oferta obsoleta.

Un sistema convergente, ágil y flexible, que responda a los requerimientos de la vida moderna, es otro de los puntos que deben tener en cuenta los operadores. Cuando los clientes experimentan mala calidad del servicio o tiempos de espera extendidos, las quejas no se hacen esperar, es indispensable, que los operadores no dejen que el usuario llegue al reclamo por un mal servicio y de ser así actuar inmediatamente para solucionar el problema, anticiparse.

No es un camino fácil para los operadores, pero contar con los sistemas óptimos que permitan soportar la gestión es una ventaja competitiva y mejora la calidad en el servicio al cliente.