Tradicionalmente, la función del departamento de recursos humanos consistía casi exclusivamente en brindar apoyo a las operaciones corrientes de la empresa.
No obstante, en los últimos años, el área también adquirió la responsabilidad de proveer el talento exigido por la estrategia de la organización.
Así, el reto actual de los ejecutivos de recursos humanos reside en desempeñar eficazmente su nuevo papel como socio estratégico de las diversas áreas de la empresa.
Para conseguirlo, el profesor José Ramón Pin, el ex director de recursos humanos del BBVA, Antonio Ortega Parra y la investigadora Pilar García Lombardía (IESE) apuestan por la aplicación de un instrumento denominado “acuerdos de calidad” (Quality Agreements o QA) que apunta a formalizar la relación entre el departamento de personal y las demás unidades de la compañía.
Básicamente, estos acuerdos especifican las condiciones y estándares de calidad del servicio, las variables de evaluación, y un sistema de incentivos y penalizaciones para cualquier desviación respecto de los objetivos.
Ahora bien, más allá de su potencial para incrementar la eficiencia de las interacciones, la implementación de esta herramienta no es sencilla.
Por un lado, los acuerdos de calidad implican una cierta complejidad desde el punto de vista administrativo y de procesos.
Por el otro, suponen un cambio de enfoque del departamento de recursos humanos. En efecto, además de sus competencias técnicas tradicionales, necesitará otras habilidades más propias de áreas comerciales, como sentido de servicio y capacidad de negociación.
¿Cómo superar estos obstáculos e implementar exitosamente los acuerdos de calidad?
Para responder a este interrogante, los autores realizaron un estudio pormenorizado de cuatro empresas que ya han aplicado la herramienta: GlaxoSmithKline, Randstad, BBVA y Repsol.
En base al análisis de estos casos, los investigadores aconsejan la siguiente secuencia para aplicar acuerdos de calidad.
1) Establecer cuáles son las ventajas competitivas que poseen (o a las que aspiran) las áreas afectadas por la estrategia.
2) Determinar las variables clave que el departamento de recursos humanos debe aportar para alcanzar esas ventajas, y establecer indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de los objetivos.
3) Fijar los compromisos de las áreas implicadas, que facilitarán la labor del departamento de recursos humanos.
4) Construir un modelo de implementación y seguimiento del acuerdo.
5) Desarrollar un programa de comunicación interna que mantenga informada a toda la empresa.
¿Cuáles fueron los resultados?
Las empresas analizadas declararon que, tras la aplicación de los acuerdos de calidad, se alcanzó una mayor alineación entre las políticas de personal y la estrategia organizacional.
Los acuerdos también mejoraron las relaciones entre el departamento de recursos humanos y las otras unidades de negocio (incluso, se formó una red informal de contactos para aceitar los vínculos entre las áreas).
No obstante, más allá de la potencialidad de esta herramienta, los resultados no son inmediatos.
Es necesario un proceso de aprendizaje mutuo en el uso de estos instrumentos, tanto por parte del departamento de recursos humanos como del resto de unidades de negocio.
Se requiere, por tanto, un cambio cultural, con la consiguiente inversión de tiempo que esto supone.
