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Gestión de Calidad, mucho mas que un certificado

Por: Laura Polonsky, socia de Mind & Process

Para muchas empresas, obtener la certificación ISO 9001-2008, o sea implementar un Sistema de Gestión de Calidad, es un objetivo en si mismo. Si se logra, sin duda el esfuerzo se valorará mucho mas y generará mayores beneficios, no solo internos sino también a nivel competitividad e imagen frente a consumidores, clientes, proveedores, competencia.

Pero en esta búsqueda se pierde de perspectiva que lo mas interesante no es la obtención del certificado sino el proceso en sí, que obliga a la organización a tomar conciencia sobre varios aspectos que la harán mas eficiente.

– Definir una Política de Calidad. Si esta es comunicada y comprendida, incorporará a la organización un estándar de servicio y producto para brindar a sus clientes.

– Definir Objetivos. Esto llevará a la organización a determinar objetivos e indicadores, lo que permitirá luego poder analizar si los resultados son los esperados.

– Estandarizar el proceso de Compras- Evaluar Proveedores. En muchos casos la dirección conoce en forma global los resultados de la organización, y la cadena de ventas, cobranzas, pagos. Pero dentro del proceso el proveedor cumple un rol más que importante, y por ese motivo la ISO 9001-2008 hace hincapié en este punto y dedica un apartado al concepto. Al elegir el proveedor adecuado podemos asegurar la calidad de nuestro producto o servicio hasta en un 50 por ciento.

Sobre asegurar tiempos de entrega, calidad y respuesta a tiempo, la ISO 9001-2008 lo toma como un requisito ya que su cumplimiento tiene alto impacto en nuestros procesos. Y sea o no el objetivo lograr la certificación, tomar acciones sobre este tema puede generar resultados más que interesantes: bajar costos de reproceso, reducir reclamos de clientes, mejorar tiempos de producción.

– Satisfacción del Cliente. Todas las empresas tienen una percepción sobre la satisfacción del cliente en relación a sus productos o servicios. Pero medirla … es más que un desafío. Medir la satisfacción del cliente, por medio de encuestas o consultas al momento de entrega, de pago o vía mail, puede ser una tarea más que interesante si luego analizamos resultados y tomamos medidas concretas. Si está bien direccionada y se realizan acciones sobre los resultados, esta gestión incluso puede ser más rentable que una campaña de marketing.

– Formación de Recursos. El proceso de Gestión de Calidad puede convertirse en una buena oportunidad para trabajar sobre los recursos de nuestra organización, y definir perfiles. Este último punto consiste en precisar – preferiblemente por escrito – qué competencias debe tener quien ocupe una función, y lo que se espera de la persona que cubra un puesto determinado. Y a partir de ahí se podrá establecer un punto de referencia para medir su gestión. Lo cierto es que en muchos casos el problema no es un recurso que no funciona, sino tenerlo en el lugar equivocado. Asi mismo, otras veces hay posiciones sobredimensionadas que generan una mala asignación de recursos.

– Auditorias Internas. En el proceso de mejora continua, la ISO 9001/2008 habla de auditorías. Estas se pueden transformar en revisiones, relevamiento de cumplimientos de normas, procedimientos, etc. En base a los resultados esperados, estos controles sirven para obtener los desvíos derivados del proceso y a partir de éstos actuar, revisar y mejorar.

Sin duda, analizar y optimizar todos estos aspectos contribuirá a construir una organización mucho más eficiente, donde la calidad sea mucho más que un certificado.

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