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La atención al cliente se convierte en prioridad absoluta para empresas y marcas

Estamos presenciando un cambio trascendental en la forma de comunicar y de llegar al cliente. Los medios de comunicación tradicionales están dejando paso irremediablemente a la era digital. Internet ha revolucionado la forma en que nos comunicamos descubrimos contenido y nos mantenemos informados. Una nueva realidad que ha hecho cambiar radicalmente la estrategia de marketing de las empresas.

Fruto de esta evolución el crecimiento de la publicidad tradicional frenó en 2013, aumentando apenas un 4%. En cambio, la explosión de la inversión en medios digitales está en sus primeros albores. Así, pudimos presenciar un aumento del 13% en la publicidad digital, de otro 35% en el caso de los medios sociales y nada menos que un 80% en el sector de la publicidad móvil.

Sin embargo, éstas no son las únicas tendencias que experimentaremos en este 2014. Todo apunta hacia un giro en torno al cliente, a la apuesta por su satisfacción, a poder proporcionar una experiencia integrada de calidad y a superar sus expectativas. Un objetivo que pasa por el uso e implementación de las nuevas tecnologías en todo el ciclo de vida del cliente.

Más allá del tradicional mail, o la todavía más ancestral llamada telefónica, las empresas han de desarrollar sistemas que permitan hacer un seguimiento del cliente a través de todos los puntos de contacto, con el fin de detectar necesidades en tiempo real y ser capaces de actuar en tiempo y forma. Para ello, el Big Data y el CRM Social desempeñarán un papel fundamental.

Más de la mitad de los jóvenes de entre 25 y 34 años (59%) acuden a las redes sociales a la hora de plantear sus problemas con la marca y solicitar su ayuda. La empresa ha de estar capacitada, no solo para registrar debidamente dichas interacciones, sino para poder acceder al histórico del cliente y poder ofrecer la respuesta adecuada, a la mayor brevedad posible. De esta forma, la comunicación va a tomar un cariz más íntimo y personal, fomentando las relaciones de tú a tú, más que la emisión de mensajes públicos a una masa indeterminada.

Así, estamos presenciando una nueva forma de comunicar, de llegar al cliente y de ofrecerle el servicio y la atención que realmente necesita. Parece que por fin el cliente va a ocupar el lugar que le corresponde en la estrategia de marca, posicionándose como su eje central. Los medios sociales facilitan mucho esta tarea, permitiendo el contacto directo e inmediato con el consumidor, tanto de forma pública como privada. Twitter y Facebook ya permiten la posibilidad de enviar y recibir mensajes privados, facilitando así una comunicación más personal y efectiva, gracias a los medios 2.0, un canal abierto a la comunicación en dos direcciones.

Esto supone una gran oportunidad para las marcas de conocer más a fondo a sus clientes, mejorando su vinculación con la marca y desarrollando estrategias de fidelización más efectivas, centradas en la opinión real de su público objetivo. Todo en base a esta información de primer orden, obtenida directamente a través de las interacciones de los clientes. Ello obliga a los marketers a optimizar sus sistemas y herramientas de recogida y análisis de datos, con el fin de extraer la información y ser capaces de reaccionar de forma ágil y efectiva.

Este año presenciaremos un giro en torno al cliente, situándose como piedra angular de la estrategia, fuente de información de calidad sobre tendencias, análisis de necesidades y primer tester de las novedades e iniciativas propuestas por la marca para satisfacerle. Bienvenidos a la era de la plena satisfacción del cliente.


Fuente: PuroMarketing

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