Éste artículo versa la importancia que mantener la fidelidad de los clientes por medio de una constante renovación de nuestra atención hacia ellos; ya que los clientes siempre andan a la caza de la novedad y de la oferta de turno… y si no somos nosotros, nuestra competencia lo será.
“Una idiotez común es creer que el que tiene más clientes es el más hábil.” – Denis Diderot
Hay una realidad de a puño que muchas empresas pasan por alto o que prefieren ignorar: los clientes son los seres más infieles y volátiles que hay.
A un cliente no le importan ni la compañía; ni sus productos; ni menos les importan las personas que laboran en la misma.
Lo único que les interesa es satisfacer sus necesidades y mejorar sus vidas al mejor precio posible.
En mi país hay una tienda dedicada a la venta de insumos de computadoras y de todo lo concerniente al mundo de la tecnología y las comunicaciones.
Todo el tiempo que usted vaya a dicha tienda a comprar algo se encontrara con una sola constante: dos filas inmensas – una para hacer los pedidos y otra para pagar – serpenteando por el interior del local, ya que de otra forma habría que continuarla en el exterior del edificio.
Ésta situación se da desde hace rato; y yo por mi parte he decidido no ir más, a menos que sea estrictamente necesario, ya que hacer fila por una hora solo para comprar una caja de CD me parece una pérdida de tiempo.
¿Cual es el secreto de ésta tienda? Sus precios prácticamente son de distribuidor, por lo que con ello se aseguran de tener su local siempre lleno de clientes ávidos de ofertas.
Se nota por la actitud de la tienda que a ellos no les importa mejorar el servicio al cliente y disminuir el tiempo de espera para que los mismos puedan hacer sus compras: lo que les interesa es vender y vender.
Y ello no es malo.
Por ahora no tienen un competidor que ofrezca precios similares, por lo que por ahora pareciera que la casa seguirá “llena” por siempre.
Sin embargo, en cuanto surja un competidor que ofrezca precios similares y un mejor servicio, la aparente fidelidad de sus clientes desaparecerá, ya que si hay algo que le gusta a las personas es que se les atienda bien y se les trate como reyes.
He visto como ésta tienda comenzó en un local minúsculo y sencillo y ahora cuenta con amplias instalaciones y el triple del personal.
Sin embargo están cometiendo el error que cometen muchas empresas al momento de crecer: sus clientes dejan de ser especiales e individuales; y comienzan a parecer una masa de seres amorfos y sin rostros.
Son sólo una fuente de ingresos y más nada.
Por mi parte prefiero ir a otro local cuyos precios son ligeramente más altos, pero te llaman por tu nombre; te dan atención personalizada; creas una relación de amistad con los dependientes y dueños; y te tratan como alguien especial.
Actitudes como esa sí crean lazos de fidelidad con sus clientes, ya que los mismos se sienten valorados como personas y no como bolsas andantes de dinero para que la compañía se sirva.
Creer que nuestros clientes nos serán fieles por siempre, es el primer paso para el desastre, ya que siempre los mismos estarán a la caza de algo mejor… y al mejor precio posible.
Y ello no tiene precio.
